자급자족 CRM 마케팅 1편
지금 우리에게 CRM 마케팅이 필요한 이유
자급자족 CRM 마케팅은 총 5편의 시리즈물 입니다.
목차
1편 지금 우리에게 CRM 마케팅이 필요한 이유
2편 CRM메세지 언제 보내야 할까?:퍼널별 CRM 시나리오 구성
3편 CRM메세지 누구에게 보내야 할까?:CRM 타겟 설정
4편 CRM메세지 어디서 보내야 할까?:CRM 채널별 특징
5편 CRM메세지 무엇을 보내야 할까?:CRM 메세지 소재 제작
1편 지금 우리에게 CRM 마케팅이 필요한 이유
CRM 마케팅이란 비지니스 목표를 달성을 위해 고객의 데이터를 수집 및 활용하는 활동입니다.
1. 비지니스 목표 달성
비지니스의 목표를 달성한다는건 무슨뜻일까요?
모든 서비스별로 목표는 상이하지만, 대부분 기업의 최종 목표는 이익 창출입니다.
이익 창출은 단순히 매출을 내는 것을 의미하는 것이 아닌 비용을 제외한 순수 이익인 영업이익이 창출된다는 것을 의미합니다.
우리의 비지니스가 순수 이익을 창출한다는 것은 어떻게 알 수 있을까요? 사실 그것은 매우 간단합니다.
순수 이익을 낸다는 것은 비용보다 매출이 더 크다는 것입니다.
비용 < 매출 = 순수 이익 창출
즉 비지니스 목표 달성을 위해선 비용과 매출이 중요한 두 가지 요소입니다.
그렇다면 마케팅 목표달성을 위한 비용과 매출은 어떻게 판단할 수 있을까요?
마케팅 목표 달성을 위한 비용은 CAC, 매출은 LTV라고 이해해주시면 됩니다.
비용 → CAC
매출 → LTV
CAC는 "고객 획득 비용"을 의미하고 LTV는 “고객 평생 가치"를 의미합니다.
CAC(Customer Acquisition Cost)
고객 획득 비용인 CAC는 서비스에서 고객 획득을 어떻게 정의하냐에 따라서 회원가입, 홈페이지 방문, 문의하기를 진행한 사용자 등의 1명 얻는데 쓰이는 비용이될 수 있습니다.
예를 들어 한 서비스에서 고객 1명이 회원가입을 하였을 때, 고객 1명을 획득했다고 정의했다고 가정해보겠습니다. 이때 광고비 500만원을 이용하여서 500명의 고객이 회원가입을 하였다면, 1인당 고객 획득 비용, 즉 CAC는 1만원입니다.
광고비 = 500만원
획득 고객 = 회원가입한 고객 = 500명
고객 획득 비용(CAC)= 1만원
LTV(Life Time Value)
고객 평생 가치인 LTV는 한명의 고객이 평생동안 서비스에서 창출하는 가치를 의미합니다.
이커머스 서비스의 경우 고객 1명이 평생동안 구매하는 매출이될 수 있습니다.
예를 들어 A고객이 2년간 이커머스를 이용하면서 10만원의 매출을 발생시켰다면, A의 LTV는 10만원입니다. 그러나 A사용자는 앞으로도 지속적으로 서비스를 이용할 것이기 때문에, 3년뒤 그리고 4년뒤에는 A고객의 LTV가 변화할 수 있습니다.
CAC가 비용, LTV가 매출이라면 LTV가 CAC가 높아야 수익을 낼 수 있습니다. 그러므로 마케팅에서 비지니스의 수익성을 확인하기 위해서는 LTV와 CAC의 비율을 봐야합니다.
LTV/CAC 비율은 평생 동안 고객의 가치를 고객을 획득 비용과 비교한 것입니다.
LTV/CAC 비율에 따라서 비지니스가 장기적으로 수익을 낼 수 있는가 없는가를 확인할 수 있습니다.
LTV/CAC 비율 공식
LTV/CAC 비율 = [(고객당 평균 수익-고객 획득 비용) X (1/이탈율)] / (직접 마케팅 비용 / 획득한 고객 수)
LTV/CAC 계산 예시
한 이커머스 회사는 광고비로 1,000만원을 지출하고 1,000명의 고객을 확보했습니다.
고객당 평균 수익은 5만원입니다.
이때 5만원의 주문의 비용(원가, 인건비 등)은 3만원입니다.
그리고 서비스의 평균 재구매율은 75%입니다.
재구매율이 75%이므로 이탈율은 25%입니다.
평균 주문당 순수익 = 5만원 – 3만원 = 2만원
LTV = [(5만원-3만원) X (1 / 25%)] = 8만원
CAC = 1,000만원 / 1,000 = 1만원
LTV/CAC 비율 = 8만원 / 1만원 = 8.0
이 경우 이 이커머스 회사는 LTV/CAC의 비율이 상당히 높아서 좀 더 광고비를 상향하여 운영한다면 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다. 이처럼 LTV/CAC 비율에 따라서 비지니스의 전략이 달라질 수 있습니다.
LTV/CAC 비율에 따른 비지니스 진단
LTV/CAC < 1.0
LTV/CAC 비율이 1.0 미만이면 마케팅을 통한 매출보다 마케팅을 위한 비용이 더 크다는 뜻이니 비지니스는 장기적으로 실패하게 됩니다.
LTV/CAC > 1.0
LTV/CAC 비율이 1.0이상이면 우선 비용보다 매출이 크다는 뜻이니 가치를 창출하고 있는 서비스입니다.
3.0 < LTV/CAC < 5.0
일반적으로는 비율이 3.0보다 크고 5.0보다 작을때 LTV와 CAC의 비율이 이상적이라고 판단합니다. 하지만 서비스별로 상이할 수 있습니다.
LTV/CAC > 5.0
LTV/CAC 비율이 5.0이상이면 마케팅 매출에 비하여 마케팅 비용을 너무 적게 쓰고 있어서 더 많은 가치를 창출할 수 있는 기회를 놓치는 것으로 마케팅 비용을 더 소비하여서 더 많은 매출을 확보하는 것이 좋습니다.
이처럼 LTV와 CAC는 비지니스의 장기적 수익 창출을 위해 매우 중요한 요소입니다.
요즘 온라인 광고 시장은 경쟁 심화로 인하여 점점 CAC가 높아지고 있는 상황입니다.
높아지고 있는 CAC 그래프
이상적인 비지니스 수익성을 확보하기 위한 LTV/CAC비율을 유지하기 위해서는 CAC가 높아진 만큼 LTV가 높아져야 합니다.
CAC와 LTV에 따른 LTV/CAC비율 그래프
차트: CFI 전자상거래 금융 모델링 과정
LTV는 고객 평생 가치를 의미하므로 LTV를 높인다는 것은,
1명의 고객이 서비스에서 평생동안 창출하는 가치를 상승시키는 것을 의미합니다.
LTV를 계산하는 방법
[(고객당 평균 수익-고객 획득 비용) X (1/이탈율)]
https://www.airbridge.io/blog-ko/what-is-ltv
LTV를 높이기 위해선 비용을 줄이던가, 수익을 높이던가 이탈율을 낮추기 위해 재구매율을 높여야합니다.
CRM마케팅은 신규 고객을 충성고객으로 만들고, 기존 고객과 지속적으로 유지하여서 재구매율을 높입니다. 재구매율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가 하고 회사 구매의 65%는 재방문 고객으로부터 발생합니다.(What Are Customer Retention Rates? - businessnewsdaily.com)
결국 장기적으로 수익을 낼 수 있는 비지니스로 성장하기 위해선 재구매율 상승이 필수적이고,
고객과 꾸준한 관계를 지속하는 CRM 마케팅이 비지니스의 수익을 위해서 더욱 중요해지고 있습니다.
CRM 마케팅을 통해서 재구매율을 향상하는 CRM시나리오들은 글의 아래 부분에 담을 예정입니다.
2. 고객 데이터 수집 및 활용
고객의 데이터를 수집하고 활용한다는 것은 무슨의미일까요? 어떤 데이터를 수집하고 어떻게 활용하는 것일까요?
우선 마케팅을 위한 데이터는 크게 4가지로 구분할 수 있습니다.
0파티 데이터
고객이 설문조사, 혹은 이벤트 참여 등을 목적으로 자발적으로 제공한 데이터입니다. 해당 데이터를 통하여 고객들의 개인정보나 관심사를 알고 개인화 마케팅에 활용할 수 있습니다.
1st 파티 데이터
1st 파티 데이터는 기업이 직접 자사몰 등의 사이트에서 수집한 고객의 행동 및 관심 데이터입니다. 예를 들어서 고객이 어떤 상품 상세페이지를 몇번 조회했는지, 어떤 상품을 구매했는지 등이 1st 파티 데이터에 해당합니다.
2nd 파티 데이터
2nd 파티 데이터는 타사가 고객에게 직접 수집한 고객의 행동 및 관심 데이터 입니다.
1st 파티 데이터와 다르게 자사에서 수집된 데이터가 아닌, 타사에서 수집한 데이터를 공유받은 데이터입니다.
3rd 파티 데이터
페이스북 구글 등에서 고객과의 직접적인 관계없이 수집되는 데이터입니다.
예를 들어 고객의 인터넷 검색 키워드나, 방문한 사이트 등 여러 소스에서 데이터가 수집됩니다.
수집된 데이터는 주로 페이스북, 유튜브 등 paid 광고시 리타겟팅을 위해서 활용됩니다.
한 사용자가 파티용품 사이트에 자주 방문하고 검색한 서드파티 데이터가 쌓여있다면, 파티 용품 판매 광고를 할때 이를 활용하여 해당 사용자만 따로 그룹으로 묶어 파티용품 광고를 게재할 수 있습니다.
그런데 애플의 ATT정책과 구글의 쿠키리스 정책으로 인하여 3rd 파티 데이터를 수집하는데 점점 더 어려워지고 있고, 그로 인하여 0 파티와 1st 파티의 중요성이 더욱 커지고 있습니다.
고객 데이터의 수집이 중요해지고 있는 상황에서 고객이 데이터 제공을 하도록 유도하고 이를 활용하는 것이 CRM 마케팅의 역할 중 하나입니다.
0 파티와 1st파티는 고객의 동의하에 활용할 수 있습니다.
애플의 ATT정책 이후 전세계적으로는 40%이 추적을 허용한 반면 한국은 37%만이 애플의 광고 추적을 허용한다고 합니다.(출처:앱스플라이어 앱스플라이어 iOS 14 & ATT가 모바일 앱 경제에 끼치는 영향 리포트)
이는 사람들이 개인정보제공에 대해 민감하고 불편함을 느낀다는 것을 보여줍니다.
그렇다면 사용자는 어떨때 기꺼이 자신의 개인정보제공에 동의할까요?
사용자는 자신의 행동에 대한 보상을 받을 수 있을 때 기꺼이 문자 마케팅 수신을 동의합니다.
그래프를 보면 사용자의 49.1%는 한정 세일이나 프로모션이 기업의 문자 메시지를 수신하도록 동기를 부여한다고 합니다.
사용자들이 기꺼이 데이터를 제공하도록 설계하고 사용자가 원하는 보상을 꾸준히 제공하는 것이 CRM마케터의 숙제입니다.
고객의 데이터 수집과 활용을 위한 채널 확보를 목표로 하는 몇 가지 CRM 시나리오와 예시를 소개하도록하겠습니다.
1.회원가입 시나리오
회원가입을 하면 즉시 누릴 수 있는 혜택에 대한 내용을 모달과 버튼 배너를 통하여 사용자에게 전하고 회원가입을 유도한 캠페인입니다.
출처:여신티켓/젝시믹스
2.마케팅 수신 동의 시나리오
마케팅 수신 동의를 하면 적립금 제공 혜택에 대한 내용을 인앱 모달을 통해 사용자에게 전하고 마케팅 수신 동의를 유도한 캠페인입니다.
출처: 닥터 브로너스 코리아 humusOn 캠페인 활용 사례/이프두
3.카카오 채널 추가 시나리오
카카오톡 채널 추가를 하면 쿠폰팩 제공 혜택에 대한 내용을 인앱 모달을 통해 사용자에게 전하고 카카오톡 채널 추가를 유도한 캠페인입니다.
출처:지그재그/크몽
정보성 메세지인 알림톡에 ‘채널 추가’ 버튼을 추가하여 카카오톡 플러스 친구 추가라는 추가 행동을 유도한 캠페인입니다.
4.앱 설치 유도
모바일 웹 사용자를 대상으로 상단 스티키 배너 혹은 하단 모달을 활용하여 앱 설치 시 혜택을 명시하고 앱 설치를 유도하기 위한 캠페인입니다.
이렇게 수집한 데이터를 기반으로 개인화 CRM 시나리오를 제작할 수 있습니다. 예를 들어서 고객이 생년월일 데이터 수집에 동의를 하고 카카오톡 채널을 추가하였을 경우 SMS 수신 동의를 하였을 경우 고객의 생일이 되었을 때, 생일 고객 전용 쿠폰을 카카오 친구톡을 통하여 발송할 수 있습니다.
생일 쿠폰 시나리오
획득 데이터 : 생년월일
동의 발송 채널 : SMS
제공 혜택 : 생일 혜택
CRM 시나리오 : 고객 생일 당일 생일 고객 전용 쿠폰 혜택이 담긴 SMS로 발송한다.
CRM 마케터 시에라
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e-mail sieunyun9148@gmail.com
유니콘 기업에서 그로스 컨설팅을 하고 있습니다. 그로쓰가 필요한 누구나 이메일 혹은 DM을 통해서 편하게 문의 부탁드립니다.
