고객을 효과적으로 관리하는 방법
우리 기업은 어떤 고객으로 구성되어 있는가? 고객 중 가장 큰 영향력을 미치는 고객은 어떤 고객인가? 거래하는 많은 고객을 효율적으로 관리하려면 어떻게 해야 하는가? 고객은 사업 운영에 절대적으로 중요하다. 그러므로 자사 고객을 영원한 고객이 될 수 있도록 밀접하게 관리하는 것이 필요하다.
20대80 법칙
고객을 효과적으로 관리하는 방법으로 20 : 80 법칙이 있다. 이 법칙은 이탈리아의 경제학자인 파레토에 의해 밝혀진 것으로 20%가 결과의 80%를 좌우한다는 것이다. 파레토는 부의 패턴을 연구하는 중에 20%의 사람들이 80%의 부를 가지고 있는 것을 발견했다. 이 법칙에 따라 이를 기업에 적용하면 20%의 고객이 80%의 성과를 가져올 가능성이 크다는 것이다.
20% 고객관리 필요
그러므로 사업을 진행하는 기업 입장에서는 자사 고객의 20%가 누구인지를 분명하게 분석하고 이를 잘 관리해야 한다. 기업이 거래하고 있는 고객을 매출액 또는 이익 순으로 정리해 보면 20%의 고객이 80%의 매출(이익)을 차지할 가능성이 크기 때문이다.
그래서 기업은 매출액이든지, 이익이든지 상위 20%의 주요 고객을 제대로 관리하기 위해서는 상위 20%의 고객이 누구인지 파악해야 한다.
상위 20%의 고객은 자사 기업에게 큰 영향력을 발휘하는 고객이기 때문에 정확히 인식하고 고객에 대한 영업활동을 해야 한다.
기업에게 모든 고객은 소중하다. 하지만 중요한 고객에 대해서는 좀 더 세밀한 신경을 써야 한다. 즉 거래하는 고객이 소외되지 않도록 똑같이 대우해야 하지만 집중적인 관리가 필요한 고객이 있다는 것이다. 따라서 고객을 관리하는데 있어서 고객에 대한 집중도를 달리 가져갈 필요가 있다.
만일 기업이 자사에게 절대적으로 영향을 미치는 20%의 중요 고객을 잃게 되면 사업은 치명적으로 악화될 수 있다. 그렇기 때문에 기업은 중요 고객과 더욱 적극적인 관계를 강화하여 다른 기업으로 이탈하지 않도록 막아야 한다.
한 화장지 업체를 방문한 적이 있었다. 규모는 크지 않으나 꾸준히 영업활동을 해서 거래선 200여 곳을 확보하고 있었다. 생산에 인력이 집중되어 있었고, 사무인력과 거래처 관리는 4명에 불과했다. 거래처는 오랫동안 유지되어 매출은 이루어지고 있었으나 인력이 부족하여 주기적으로 거래처를 방문하는 활동은 이루어지지 않았다. 주문을 받으면 제품을 배달해 주는 정도에 불과했다.
그래서 거래처를 매출액, 이익 순으로 A,B,C 3등급으로 분류하여 상위 고객에 대한 특별 관리를 할 수 있도록 분석하였다. 분석 결과 A에 해당하는 상위고객은 10곳에 못 미쳤지만 매출의 70%를 차지하고 있어서 주요 고객을 1곳만 잃어도 많은 타격을 받을 수 있는 상황이었다. ABC 고객분석을 통해 상위 A고객을 파악할 수 있었고, 특별히 A고객에 대한 고객관리 방안을 마련하여 관리하도록 한 적이 있었다.
고객관리는 철저히 효과적으로 관리하는 것이 바람직하다. 고객을 잃으면 기업은 모든 것을 잃게 되는 것이다. 그러므로 중요한 고객은 A그룹으로, 다음으로 중요한 고객은 B그룹으로, 나머지 고객은 C그룹 등으로 분류하여 고객별로 관리하는 것이 필요하다. 그리하여 기업은 고객관리를 통해 자사의 주요 고객을 잃지 않도록 적절한 고객 관리체계를 개발하는데 많은 노력을 기울여야 한다.
