UX 심리학 : 부정성 편향
나쁜 뉴스에 더 끌리는 이유
부정성 편향(Negativity Bias) : 나쁜 뉴스에 더 끌리는 이유
정의
긍정적인 경험보다 부정적인 경험에 더 집중하는 경향
사람들은 긍정적인 정보보다 부정적인 정보에 더 민감하고, 더 긴 시간 동안 기억하는 경향을 가지고 있습니다. 부정성 편향은 심리학에서 사람들이 긍정적인 사건이나 정보보다 부정적인 사건이나 정보에 더 강하게 반응하고, 그것을 더 오래 기억하는 경향을 뜻합니다. 부정적인 평가나 피드백이 긍정적인 것보다 더 큰 영향을 끼치는 것을 일상 속 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
UX에서의 중요성
사용자가 부정적인 경험을 했을 때 그 영향이 긍정적인 경험보다 훨씬 클 수 있음을 이해하고 사용자 경험을 설계할 때 부정적인 요소를 최소화하고, 실수나 오류에 대한 사용자의 스트레스를 줄이는 것이 중요합니다. 또한, 긍정적인 경험을 제공하여 부정적인 인식을 상쇄하는 방법 즉, 극복하는 경험을 제공하는 것 또한 중요합니다. 이미 부정적인 경험을 한 사용자들은 제품의 결함을 더 잘 기억하고, 제품의 수용 가능성에 대한 기준을 높이게 됩니다. 이는 사용자의 회의적이고 주저하는 태도로 이어질 수 있고 결국 서비스 또는 제품의 사용을 포기하게 될 수 있습니다.
실제 적용 사례
사용자가 실수를 했을 때, 부정적인 경험을 최소화하기 위해 오류메시지에서는 부정적인 메시지보다 친절하고 긍정적인 언어를 사용하는 것이 중요합니다. 자칫 부정적인 일명 다크 넛지를 제공하지 않도록 주의하며 예를 들어, "입력이 잘못되었습니다" 보다는 "다시 시도해 보세요! 괜찮아요."와 같은 메시지가 사용자의 부정적 감정을 줄일 수 있습니다.
사용자 리뷰나 피드백에서 부정적인 내용이 긍정적인 내용보다 더 강한 인상을 남길 수 있으니, 이를 관리하고 적절히 대응하는 것이 중요합니다. 부정적인 피드백에 신속하고 적극적으로 대응함으로써 서비스의 신뢰를 회복할 수 있습니다.
결론
부정성 편향은 사용자의 인지와 행동에 큰 영향을 미칠 수 있으며, 사용자로 하여금 긍정적인 경험을 하게 함으로써, 부정적인 인식과 편향이 미치는 영향을 완화할 수 있습니다. 결국, 부정성 편향을 이해하고 관리하는 것은 긍정적인 사용자 경험을 설계하는 데 있어 필수적인 요소입니다.
참고 자료
https://www.nngroup.com/articles/negativity-bias-ux/
https://bootcamp.uxdesign.cc/understanding-negativity-bias-in-ux-design-bec8504043c2
