안녕하세요. 연두씨입니다.
회사에서 가장 어려운 문제를 꼽으라 하면 대부분 커뮤니케이션 문제를 많이 생각하실 거예요.
많은 사람들이 모여서 협업을 해야 하는데, 다들 제 각기 가진 경험과 성향들이 다르다 보니 한 번에 이야기가 착착 잘 되는 상황이 잘 만들어지지가 않죠.
조직 내 커뮤니케이션에서 치트키란 아마도 있을 수 없을 거라 생각합니다. 너무나 많은 환경과 많은 이슈가 있어서 그 속에서 언제나 먹히는 키는 존재할 수 없을 거예요. 그럼에도 조금이나마 마찰을 줄이는데 도움이 되는 가장 기본적이고 중요한 태도들에 대해 이야기해보려고 합니다.
이미 우리가 다 알고 있으나 잘 실천이 되지 않는 그런 내용들이고요, 다시 한번 리마인드 해 보는 시간이 되었으면 합니다.
조직 내 커뮤니케이션에서 마찰을 줄이는 세 가지를 뽑아 봤는데요.
첫째는 업무 이해도 높이기입니다.
여기서 이해해야 할 업무는 나의 업무뿐 아니라 상대방의 업무까지를 말하는 것인데요. 나의 업무야 당연히 잘 알아야 할 것이고 상대방의 업무에 대해 이해도가 높을수록 커뮤니케이션이 잘 돼요.
커뮤니케이션이란 나의 언어를 상대방의 언어로 바꿔 주는 것인데, 상대방의 언어를 잘 구사하려면 많이 아는 만큼 잘 말할 수 있어요. 상대방의 영역에 내가 잘 모르는 부분이 있어, 이 부분을 넘겨짚는 순간 마찰이 일어날 확률이 높아집니다. 내가 기획자라면 커뮤니케이션해야 할 개발, 디자인, 영업파트, 운영파트 등등 각 환경에서 어떤 패턴으로 어떻게 일하고 있는지 많이 알아내야 커뮤니케이션이 쉬워집니다.
기획자뿐 아니라 개발자도 마찬가지입니다. 어느 날 개발자가 기획자에게
"왜 이렇게 기획했어. 개발 어렵게..."
라고 했다면, 기획자가 우리 회사에 개발 구조를 잘 모르고 기획했을 수도 있고
개발자는 기획을 왜 이렇게 해야 했는지 기획 배경이나 의도를 잘 모르는 경우 일 수 있어요. 잘 모르고 말하면 마찰이 생길 여지가 더 많아집니다.
때문에 나의 업무와 맞닿아 있는 업무영역에 대해 알아보고 공부하는 것은 매우 중요한 일이에요.
다른 회사 개발팀까지는 아니어도 우리 회사 개발팀, 기획팀, 옆팀, 앞팀이 어떻게 일하고 있는지, 사장님은 어떻게 일하는지 이해와 공부가 필요합니다.
두 번째는 많이 말하기입니다.
제가 듣기보다 말하기를 앞 순서로 둔 이유는 듣기와 말하기는 상호작용인데 그 시작이 말하기부터 이기도 하고요, 또 제 경험으로는 말하기가 듣기보다 0.5g 더 중요한데 실제로 업무에서는 아이러니하게도 듣기보다 말하기가 0.5g 더 잘 안 되는 것을 많이 겪었기 때문입니다.
말을 한다는 것은 문제의 해결을 위한 단서를 제공해 주는 거예요.
그런데 말을 안 해주고 알아내 봐라 하는 식으로 커뮤니케이션을 한다면 서로가 원하는 방향으로 결과를 찾기도 어려울 뿐 아니라 알아내 봐라라는 의도 자체가 상대방의 의욕을 꺾게 됩니다.
최대한 내가 아는 것을 많이 말해 주는 것. 그것은 곧 커뮤니케이션에서의 최종 단계인 '결정'을 위해 매우 중요한 단서가 되며 단서가 많을수록 더 좋은 결정을 할 수 있게 됩니다. 잘 말해주면 당연히 좋겠지만 잘한다의 기준이 모호하기에 우선 저는 서로의 입장을, 각자의 환경을, 검토한 결과를, 알아본 정보를 최대한 많이 말해주는 것이 상대방에게 할 수 있는 최선이라고 생각해요.
JTBC의 '뭉쳐야 찬다'에 보면 안정환 감독님이 어쩌다 FC 선수들에게 "콜플레이를 많이 하라"는 주문을 자주 합니다. 콜플레이는 경기중에 선수끼리 대화하는 것을 말하는데요.
11명이 전술 상의 각자 위치에서 뛰기만 해서는 이기는 경기를 할 순 없을 거예요. 뛰면서 서로 대화를 통해 경기 중 발생되는 어려움을 같이 잘 풀어 나갈 수 있어야 좋은 경기가 될 수 있기에 감독님의 그런 지시가 있었던 게 아닐까 합니다. 우리들의 회사 업무도 저는 마찬가지라고 생각해요. 혼자서 자신의 위치에서 잘하는 것도 중요하지만 많이 얘기하고 같이 풀어나가는 경기 방식이 결국에는 좋은 결과로 돌아올 거예요.
마지막으로 잘 듣기입니다.
듣기의 궁극적인 목표는 핵심 파악에 있습니다. 상대방이 말해주는 단서를 들으면서 무엇이 원인인지 파악하기 위해 들어야 합니다. 상대방과 내가 알고 있는 이해의 베이스가 다른 것인지, 내가 어떤 정보를 누락했던 것은 아닌지, 상대방이 알고 있는 부분이 잘 못 된 정보인지 등등 왜 어디서 문제가 생겼는지 혹은 문제가 없는지 생각하면서 들어야 해요.
만약에 듣는 동안 듣고 파악할 생각은 하지 않고 다음에 내가 해야 할 말만 생각하거나 저녁 모 먹을지 생각을 하면 들어도 소용이 없어요. 상대방이 아무리 단서를 많이 줘도 길이 보이지 않습니다.
무조건 듣는 게 아니라 '잘'들어야 해요. '잘' 들으면서 반드시 파악해야 합니다. 무엇이 문제인지. 내가 무엇을 해줘야 하는지.
'상대방이 문제.' 이건 핵심이 아니에요. 상대방의 환경이 문제인지, 상대방의 컨디션이 문제인지, 무엇이 문제인지 촘촘히 생각하고 파악해야 합니다.
듣기는 말하기와 달리 많이 듣는 게 중요한 것이 아니라 정말 잘!!! 듣는 것이 매우 매우 중요하다고 생각합니다. 상대방이 나의 업무에 대해 높은 이해도로 많은 이야기를 해주는데도 내가 잘 들어내지 못한다면 계속 커뮤니케이션에 마찰이 생길 거예요.
줄줄이 썼지만 사실, 다 너무 당연한 얘기들입니다.
서로에 대해 이해를 가지고 말하고 듣는다가 결국은 커뮤니케이션의 전부인데, 이 이해와 말하기 듣기가 쉬워 보이지만 생각보다 잘 안돼요. 왜냐하면 내 개인적인 커뮤니케이션이 아니라 조직에서 해야 하는 커뮤니케이션이기 때문에 더 어려울 거예요.
저는 조직에서 일어나는 커뮤니케이션 문제는 사내 커플 간의 대화만 제외하고 모두 조직이 해결하고 관리해야 하는 이슈라고 생각해요. 조직 안에서 공동된 목표를 가지고 일하는 중에 발생한 문제이니 비용 문제나 시스템 문제처럼 커뮤니케이션 문제도 조직 차원에 관리가 필요한 지점이라고 생각합니다.
앞에 말씀드린 서로의 업무 이해도를 높이고 많이 말하고 잘 듣는 모든 부분이 개인 혼자 노력해서는 되지 않아요. 회사 차원에서 서로의 업무 이해도를 높일 수 있는 장치를 마련하고 나의 생각을 많이 말하고 잘 들을 수 있는 사내 문화가 되어야 개인의 노력도 빛이 날 수 있을 거예요.
커뮤니케이션의 마찰을 줄이기 위해서는 개인과 조직의 노력이 같이 필요합니다.
솔직히 조직의 역할이 더 크다고 생각해요. 제가 경험으로 배운 결론은.
조직 안에서 문제가 발생되었을 경우에는 관리자급에게 반드시 얘기하고(많이 말하고)
관리자는 이 문제를 해결하기 위해 잘 듣고 해결을 위한 솔루션을 마련해야 합니다.
옆 팀 사람과 커뮤니케이션이 안될 때, 퇴근하고 술 한 잔 하면서 친구한테 많이 말하실 거예요.
관리자 위치가 아니라면 친구보다 팀장님께 이 문제를 더 많이 얘기하시길 바랍니다. 문제를 말하는 게 본인의 역할이지, 조직의 커뮤니케이션을 해결하실 필요는 없어요. 그 역할은 팀장님의 역할입니다.
팀장님을 포함하여 그 위로 직책에 계신 분들께서는 조직의 커뮤니케이션 문제를 면밀히 관찰하고 적극적으로 참여해서 해결의 노력을 하셔야 합니다.
이 문제를 바로 해결할지, 시간을 좀 두고 해결할지, 어떤 방법으로 해결할지...
옆 팀 팀장이랑 얘기할지, 인사팀이랑 얘기할지, 본부장님과 할지, 대표님과 할지...
프로세스를 바꿔야 할지, 캐릭터의 문제로 두고 해결해야 할지, 정책을 새로 마련해야 할지...
깊이 고민하시고 적극적으로 해결에 나설 때, 그 케이스 하나하나가 모여 점차 좋은 문화, 좋은 조직을 만드는 좋은 과정이 될 거예요.
어려운 문제지만 개인과 조직의 꾸준한 노력과 관리자분들의 적극적인 참여가 있다면 분명, 어제 보다 나은 오늘의 커뮤니케이션이 될 거라고 생각합니다.
