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Oct 28. 2022
유저스토리 요기요!
요기요로 보는 유저스토리
프로덕트 매니저는 제품을 기획하는 역할을 하는데 기획을 한다고 모든 프로덕트가 완료되는 것은 아닙니다. 어떻게 진행할지 계획을 세워야 하고 그 계획을 실행시켜야 비로소 완성이 되는 것입니다. 특히 기획을 하다 보면 장기적으로 큰 목표를 가지고 계획을 짜야할 수도 있고 단기적으로 바로 확인을 해야 하는 업무를 갖는 경우도 있습니다. PM은 계획을 세울 때 단기적으로 지금 당장 일어나는 일에 대한 기획과 솔루션도 중요하지만 장기적으로 보고 꾸준하게 달려 나가야 하는 목표도 중요합니다.
즉 프로덕트는 한 번 개발하고 출시하는 것에 끝나지 않고 계속해서 고객의 니즈에 맞게 개선해 나가고 변화가 있어야 한다는 것입니다. 이를 위해서는 문제 또는 니즈를 포착하고 거기에서 기회를 발견하고 어떻게 개선해야 할까를 고민해야 하는데 고민한 결과를 만들어내는 방법론이 있습니다.
애자일
애자일은 '민첩함'이라는 뜻을 가지고 있습니다. 애자일은 MVP와 개념이 비슷하지만 헷갈리지 말아야 할 것은 MVP는 프로덕트 그 자체이고 애자일은 프로세스를 이야기한다는 것입니다.
애자일은 간단한 방식, 최소의 방식으로 일을 하는 방법론을 말합니다. 간단한 기능을 자주 만들고 바로 배포하여 고객의 반응을 보는 방식인데 이때 4~6개 정도의 유저 스토리를 만들어서 진행합니다.
유저 스토리
애자일 방식으로 일을 할 때 PM은 수십 가지의 유저 스토리 중에서 고객 가치, 사업 가치적인 측면에서 우선순위를 매겨 선정해야 합니다. 가장 적은 노력으로 가장 많은 고객 가치와 가장 많은 사업 가치를 이룰 수 있도록 설정해야 합니다.
이러한 유저 스토리는 '[고객 / 사용자]는 [목적 / 목표]를 위해 [필요 / 욕구/를 원한다'의 형식으로 짭니다. 유저 스토리는 고객 입장에서 생각하고 설명하는 것인데 고객의 니즈에 집중하고 고객 중심으로 서비스를 만들어나갈 수 있기에 사용합니다.
'요기요'라는 서비스의 개선할 점과 이에 대한 유저 스토리를 통해 더 자세하게 알아봅시다.
출처: 요기요 페이스북요기요는 위대한상상이 제공하는 배달 서비스다. 서비스 이름의 모티브는 '여기요'와 음식을 뜻하는 '요기'라고 한다. 대부분의 배달앱들과 같이 주소를 수동 입력하거나 현재 위치를 찍어주는 버튼을 누르면 근처 음식점 등이 검색되어 나온다.
앱스토어 리뷰를 보면 요기요는 VOC가 많다. 이 VOC를 통해 요기요는 기능 쪽으로 어떤 개선점이 있을지 알아보자.
요기요의 개선점
요기요 뿐만 아니라 현재 되고 있는 배달앱들은 특히 VOC가 많다. 경쟁이 치열한 배달 시장 속 요기요의 VOC를 분석하고 고쳐야 할 문제와 개선해야 할 기능을 꼽아보자.
세분화되지 않은 푸시 알림 기능
배달 앱에서 알림은 중요하다. 주문 완료에 대한 알림, 주문 취소에 대한 알림, 배달 시작에 대한 알림 등 주문과 배달에 대한 알림은 배달 앱에서 중요하다. 하지만 요기요의 푸시 알림은 이를 반영하지 않았다.
사진처럼 요기요의 알림 설정에는 푸시 알림과 SMS 알림으로만 나눠져 있다. 즉 요기요의 주문, 배달에 대한 알림은 푸시 알림을 켜면 받을 수 있다는 것인데 이때 요기요 이벤트와 할인 혜택 알림까지 같이 온다. 이는 고객들에게 굉장히 불편함을 준다.
이벤트와 할인 혜택 알림을 받고 싶지 않은데 배달과 주문에 대한 알림을 받으려면 푸시 알림을 켜야 한다. 이럴 때 고객의 행동은 두 가지로 나뉘는데 배달과 주문을 할 때만 푸시 알림을 켜놓거나 아예 이용하지 않는다는 것이다. 전자의 경우 배달을 받고 알림을 꺼야 한다는 불편함을 주기에 결국 후자의 경우로 이어지기도 한다.
이를 반영하여 유저 스토리를 짜 보자면
" 고객은 주문, 배달에 대한 알림만 받기 위해 푸시 알림 세분화를 원한다. "
매끄럽지 않은 검색바
https://brunch.co.kr/@2902c1f0270046b/20
이전 글에서 다룬 UX 심리학 중 하나인 '제이콥의 법칙'을 살펴보면 고객들은 익숙한 것을 잘 사용한다는 걸 알 수 있다. 특히 화면 구성이 익숙해야 고객들은 요기요는 지금까지 많은 UI 변화가 있었다.
이전 메인화면들과 비교했을 때 현재의 메인화면이 더 고객들이 유용하게 쓰이도록 구성되어있다고 생각한다. 특히 두 번째 메인화면에는 검색바가 없고 하단 메뉴바에 있는데 이는 고객들이 불편함을 느낄 수도 있다. 그래서 현재 메인화면이 가장 나은 화면이겠지만 검색바가 애매한 위치에 있어서 매끄러운 검색이 되지 않는다는 VOC가 있었다.
이를 반영하여 유저 스토리를 짜 보자면
" 사용자는 익숙하지 않은 위치에서 검색을 하는 것이 매끄럽지 않기 때문에 검색바 위치 재조정을 원한다. "
편의점 배달 1+1/2+1 이벤트에서 교차 메뉴 옵션 선택 불가능
편의점에서 2+1이나 1+1 이벤트를 통해 구매한 사람들이라면 알겠지만 같은 브랜드거나 맛만 다른 같은 카테고리라면 교차 선택을 통해 구매가 가능하다. 요기요에서는 현재 편의점 배달 서비스를 운영 중이지만 이 기능에서 교차 선택이 불가능하다는 불편함이 있다.
사진을 보면 같은 트로피카나 음료수 상품임에도 불구하고, 그리고 다른 맛도 2+1 이벤트 중임에도 불구하고 포도맛과 복숭아 맛 교차 선택이 되지 않는다. 이점은 여러 맛을 맛보고 싶은 고객들에게 불편함을 가져다줄 것이다.
이를 반영하여 유저 스토리를 짜 보자면
" 고객은 다양한 제품과 맛을 즐기기 위해 2+1이나 1+1 이벤트 상품 교차 선택을 원한다. "
유저스토리 우선순위
위에 나온 유저 스토리를 우선순위를 두자면 다음과 같다.
1. 고객은 주문, 배달에 대한 알림만 받기 위해 푸시 알림 세분화를 원한다.
2. 고객은 다양한 제품과 맛을 즐기기 위해 2+1이나 1+1 이벤트 상품 교차 선택을 원한다.
3. 사용자는 익숙하지 않은 위치에서 검색을 하는 것이 매끄럽지 않기 때문에 검색바 위치 재조정을 원한다.
우선순위를 두게 된 기준은 불편한 점을 겪을 고객의 범위이다. 1번은 모든 고객, 2번은 편의점 배달 중 1+1/2+1 이벤트를 원하는 고객, 3번은 일부 고객이라고 생각했기 때문이다. 모든 고객이 불편하게 느낄 1번을 가장 중요하게 생각하고 개선해야 한다고 생각한다.
실제로 앱스토어 리뷰를 보면 주문이 취소됐음에도 불구하고 알림을 받지 못해 취소된 걸 나중에 알게 된 경우가 많았다. 이 경우는 푸시 알림을 꺼놔서 알림을 받지 못해 발생한 경우라고 추정했다.
이에 대해 타 앱과 비교를 해봤다.
푸시 알림과 SMS 알림만 있는 요기요와는 달리 이벤트 혜택과 배달 현황 알림을 따로 분류해놓은 배달의민족을 확인할 수 있다. 물론 마케팅 전략을 적용하여 할인, 이벤트, 주문, 배달을 전부 푸시 알림으로 묶은 건 요기요에게 좋은 영향을 주겠지만 고객이 이탈하게 만드는 요인 중 하나일 것이다.
