올바른 질문의 기술
고객 니즈의 본질을 찾는 법
컨설턴트의 역할은 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라,
고객이 미처 인지하지 못한 본질적인 니즈와
문제의 핵심을 발견하는 데 있습니다.
이때 가장 중요한 도구가 바로 ‘질문’입니다.
올바른 질문은 고객의 진정한 요구를 끌어내고,
더 깊이 있는 통찰을 얻을 수 있게 도와줍니다.
이번 글에서는 질문을 통해 고객의 본질적인 니즈를 파악하는
기술과 방법론에 대해 경험을 토대로 한번 얘기드려보겠습니다.
1. 질문의 구조화: 핵심 니즈 발견을 위한 질문 방법론
질문을 효과적으로 구조화하는 것은 고객이 스스로도 명확히 인식하지 못한
니즈와 문제의 본질을 드러내는 데 큰 역할을 합니다.
구조화된 질문은 단순한 정보를 얻는 것이 아니라,
문제를 단계적으로 깊이 있게 탐색하는 과정입니다.
핵심 니즈 발견을 위한 질문의 3단계
1) 기초 탐색 질문: 문제의 배경과 상황 파악
첫 번째 단계는 문제의 배경과 현재 상황을 이해하는 것입니다.
고객이 처한 상황을 먼저 파악해야,
문제의 근본적인 원인을 발견하는 데 큰 도움이 됩니다.
예시)
고객이 “최근 매출이 감소하고 있습니다”라고 문제를 제시했다고 가정해 보겠습니다.
기초 탐색 질문 예시: "매출이 언제부터 감소하기 시작했나요?","어떤 제품이나 서비스에서 매출 감소가 특히 두드러지나요?","최근 시장 환경이나 경쟁 구도에 변화가 있었나요?"
이 단계의 질문은 고객이 처한 상황과 문제의 시작 지점, 환경적 요인 등을 파악하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 매출 감소가 특정 시점에 집중되었고 그 시기에 경쟁 업체가 새 제품을 출시했다는 사실을
알게 되었다면, 이는 경쟁 요인이 문제의 원인일 가능성이 있음을 시사합니다.
2) 문제 정의 질문: 문제의 본질 규명
두 번째 단계는 문제의 본질을 정의하는 질문을 던지는 것입니다.
고객이 인지하고 있는 문제의 표면 너머에 숨겨진 핵심 문제를 찾아내기 위한 질문들입니다.
예시)
고객이 “우리 브랜드가 소비자에게 매력적이지 않은 것 같습니다”라는 문제를 이야기했다면,
다음과 같은 질문으로 문제의 본질에 접근할 수 있습니다.
문제 정의 질문 예시: "고객들이 브랜드에 대해 어떻게 인식하고 있는지 구체적인 피드백이 있나요?" "고객들이 선택할 때 브랜드가 중요한 기준이 되나요, 아니면 가격이 더 중요한가요?", "고객들이 브랜드에 느끼는 매력이 부족하다고 생각하는 이유는 무엇인가요?"
이 단계의 질문은 문제의 근본 원인을 찾는 데 도움을 줍니다.
예를 들어, 고객 피드백을 통해 브랜드의 매력 부족이
가격 경쟁력 부족 때문임을 알게 된다면,
문제는 브랜드 이미지가 아닌 가격 전략에 있음을 발견할 수 있습니다.
3) 본질적 니즈 발견 질문: 고객의 목표와 기대 확인
마지막 단계에서는 고객이 해결하고자 하는 최종적인 목표와 기대를 파악합니다.
이 단계는 문제 해결의 최종 목표가 무엇인지,
그리고 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지를 명확히 해 줍니다.
예시)
고객이 “고객 만족도를 높이고 싶습니다”라는 요구를 밝혔다면, 다음과 같은 질문으로 본질적 니즈를 탐색할 수 있습니다.
본질적 니즈 발견 질문 예시: "고객 만족도를 높여서 최종적으로 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요? 예를 들어, 재구매율 향상인가요, 아니면 충성 고객 확보인가요?","어떤 고객층의 만족도를 높이는 것이 목표인가요? 모든 고객층인가요, 아니면 특정 핵심 고객층인가요?","고객 만족도가 높아졌을 때, 우리 브랜드와 고객의 관계가 어떻게 변화하길 바라시나요?"
이 단계에서는 고객의 진정한 니즈와 장기적인 목표를 이해하는 것이 중요합니다.
예를 들어, 고객이 모든 고객층의 만족도를 높이는 것보다
충성 고객층의 만족도를 높이는 데 중점을 둔다면,
해결책은 모든 고객을 대상으로 하기보다 충성 고객에게
집중된 프로그램을 설계하는 방향으로 갈 수 있습니다.
2. 문제 탐색과 니즈 발견: 단계별 질문을 통한 사례
문제 탐색과 니즈 발견은 컨설팅의 핵심 과정 중 하나로,
고객이 표면적으로 제시한 문제 이면에 숨겨진 니즈를 단계별 질문을 통해 발견하는 과정입니다.
고객이 인지한 문제는 종종 겉으로 드러난 현상일 뿐이며,
실제로 해결이 필요한 본질적인 문제와는 차이가 있을 수 있습니다.
따라서 이 글에서는 단계별 질문을 통한 문제 탐색과 니즈 발견의 과정을 알기 쉽게 설명하고,
구체적인 예시를 통해 각 단계의 중요성을 풀어보겠습니다.
문제 탐색과 니즈 발견을 위한 3단계 질문 구조
1) 배경 탐색: 문제의 큰 그림을 파악하는 질문
문제를 정의하기에 앞서, 문제가 발생한 배경과 상황을 이해하는 것이 필요합니다.
배경 탐색 질문은 문제의 맥락을 파악하는 단계로,
문제의 발생 시점, 범위, 관련된 고객층 등을 확인하는 데 사용됩니다.
예시)
고객이 “최근 고객 이탈이 늘고 있습니다”라는 문제를 제시했다고 가정해 봅시다.
배경 탐색 질문 예시: “고객 이탈이 언제부터 증가하기 시작했나요?”,“특정 서비스나 제품에서 고객 이탈이 두드러진가요?”,“이 시기에 고객 피드백에서 반복된 불만사항이 있었나요?”
이 질문을 통해 고객 이탈이 발생한 시점, 관련된 서비스나 제품, 고객 피드백을 이해할 수 있습니다.
예를 들어, 특정 서비스의 이용이 줄어들었다면,
해당 서비스에 고객 불만이 있는지 파악하는 것이 중요합니다.
2) 문제 핵심 정의: 문제의 근본 원인을 찾는 질문
배경 탐색을 통해 문제의 맥락을 파악했다면,
이제는 문제의 근본 원인을 찾아야 합니다.
표면에 드러난 현상이 아닌 문제의 핵심이 무엇인지 깊이 있게 이해하는 단계입니다.
예시)
고객이 “고객들이 우리 제품의 가치를 잘 인지하지 못하는 것 같습니다”라고 말했을 때,
문제의 본질을 이해하기 위해 던질 수 있는 질문들입니다.
문제 핵심 정의 질문 예시: “고객이 제품의 가치를 잘 모른다는 구체적인 피드백이 있었나요?”,“가치가 충분히 전달되지 않았다고 판단하는 이유가 무엇인가요?”,“비슷한 제품을 제공하는 경쟁사와 차별화된 가치가 고객에게 어떻게 전달되고 있나요?”
이 질문들을 통해, 고객이 실제로 인지하고 있는 근본적인 문제를 도출할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 제품의 가치를 제대로 느끼지 못한다면
이는 제품 설명 방식이나 마케팅 전략의 문제일 가능성이 있습니다.
3) 니즈 발견: 고객이 진정으로 원하는 것 파악하기
마지막으로, 문제 해결을 통해 고객이 얻고자 하는 진정한 목표와 니즈를 파악하는 단계입니다.
이 단계는 문제 해결의 방향을 명확히 하고,
고객이 기대하는 최종 성과가 무엇인지 정의하는 데 도움을 줍니다.
예시)
고객이 “우리 브랜드가 고객에게 더 매력적으로 보였으면 좋겠습니다”라는 요구를 제시했다고 가정해 봅시다.
니즈 발견 질문 예시:“브랜드 매력 강화를 통해 달성하고자 하는 최종 목표는 무엇인가요? 매출 증가인가요, 고객 충성도 향상인가요?”,“특정 고객층을 목표로 하는가요? 아니면 모든 고객층에게 적용하려는 가요?”,“고객들이 브랜드의 매력을 느끼게 된다면, 그 이후 고객과의 관계는 어떻게 변화하기를 바라시나요?”
이 질문들은 고객의 진정한 니즈와 목표를 도출하는 데 중점을 둡니다.
예를 들어, 고객이 단순히 브랜드 매력을 높이고자 하는 것이 아니라
충성 고객층을 확대하려는 목표를 가지고 있다면, 타겟팅이 더 명확해질 수 있습니다.
3. 질문을 통해 고객을 심층적으로 이해하는 방법
고객과의 대화는 단순히 문제를 확인하는 것이 아니라,
그 문제를 둘러싼 고객의 상황과 요구를 심층적으로 이해하는 과정입니다.
이를 위해 다음과 같은 접근이 필요합니다.
1) 열린 질문과 닫힌 질문의 조화
열린 질문은 고객이 자신의 생각과 느낌을 자유롭게 표현할 수 있게 하여, 고객의 진정한 니즈를 파악하는 데 유용합니다. 예를 들어, “이 문제에 대해 어떻게 생각하시나요?”와 같은 질문은 고객이 자유롭게 답변을 풀어낼 수 있게 합니다.
닫힌 질문은 명확한 답변을 이끌어내어 구체적인 정보를 얻는 데 유리합니다. 예를 들어, “현재 예산이 부족한 상태인가요?”와 같은 질문은 명확한 사실을 확인하는 데 도움이 됩니다.
2) ‘왜’ 질문으로 본질 탐색하기
고객의 발언에 대해 “왜 그렇게 생각하시나요?”라는 질문을 덧붙이면, 겉으로 드러난 문제 이면에 있는 동기와 이유를 탐색할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 “우리 브랜드의 인지도가 낮아서 문제라고 생각합니다”라고 했을 때, “왜 그렇게 생각하시나요?”라고 질문함으로써 인지도가 낮다는 현상에 대해 고객이 느끼는 구체적인 문제와 감정을 깊이 이해할 수 있습니다.
3) 피드백을 통한 확인과 유도
질문 후에는 고객의 답변을 간단히 요약하거나 피드백을 통해 고객의 생각을 다시 한번 정리할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다.
예를 들어, “고객님께서는 이 문제를 매출 감소뿐만 아니라 고객의 브랜드 신뢰도가 낮아진 것에서 발생한 것으로 보시네요.”라는 식으로 피드백을 주어, 고객이 자신의 인식을 다시 한번 되돌아볼 수 있게 합니다.
4. 올바른 질문이 만들어내는 컨설팅의 가치
올바른 질문은 단순히 정보를 얻는 것을 넘어, 고객이 스스로 문제를 인식하고
본질적인 요구를 발견하도록 돕는 강력한 도구입니다.
구조화된 질문을 통해 문제를 심도 있게 탐색하고,
단계별로 고객의 본질적 니즈를 도출해 내는 과정은 성공적인 컨설팅의 핵심입니다.
올바른 질문을 통해 고객을 심층적으로 이해하고 본질적인 문제에 접근할 수 있을 때,
컨설턴트는 고객에게 진정한 가치를 제공할 수 있습니다.
