“이 정도면 괜찮지 않아?”
“문제 없는데 왜 자꾸 찝찝하다고 하지?”
“그냥 기능적으로는 다 돼.”
기획을 할 때 자주 들리는 말들이다.
완성도 높은 시스템, 명쾌한 프로세스, 트렌디한 디자인까지.
하지만 이상하리만치 마음에 남지 않는다.
사용자 피드백도 없다.
무난하게 지나간 프로젝트.
아무런 사고도 없었는데, 이상하게 성과도 없다.
나는 이런 프로젝트를 ‘감정이 빠진 기획’이라 부른다.
대부분의 기획은 이성과 기능 중심으로 흐른다.
"무엇을?"
"어떻게?"
"얼마나 빠르게?"
"어떤 기술로?"
하지만 놓치고 있는 질문이 있다.
"왜 그렇게 느낄까?"
"그 상황에서 어떤 감정이 들까?"
기획자는 결국 사람을 움직이게 하는 구조를 설계하는 사람이다.
사람은 논리보다 감정으로 움직인다.
따라서 설계의 본질은 감정을 이해하는 일에서 시작돼야 한다.
나는 한 공간 리뉴얼 프로젝트를 맡았을 때였다.
기획 초기에는 ‘이 공간에 어떤 기능을 넣을 것인가’만 고민했다.
좌석 배치, 동선, 조도, 색상. 모두 ‘최적화’된 설계였다.
그런데 현장에서 만난 이용자 인터뷰에서, 한 말이 모든 걸 뒤집었다.
“좋긴 한데요… 너무 잘 짜여져 있어서, 숨 쉴 틈이 없어요.”
그 말을 들은 순간, 기능과 구조에만 집중하던 내 머릿속에 강하게 맴도는 문장이 생겼다.
“기획은 기능을 채우는 게 아니라, 감정을 비워내는 일일 수도 있다.”
그 후로 나는 기획 초안이 나오면 항상 감정 중심 질문 리스트를 던진다.
지금 이 설계에서 사용자는 어떤 감정을 느낄까?
불안해지거나, 초조하거나, 위축될 지점은 어디인가?
무언가를 멈추거나 나가고 싶어질 때의 감정 상태는 무엇인가?
고객은 말하지 않지만, 어떤 감정을 감추고 있을까?
구성원은 이 시스템 안에서 얼마나 안전함을 느낄까?
이 질문들을 통해 나는 기능적인 설계를 다시 해체했다.
불필요한 단계, 감정을 배려하지 않는 문구, 조도 하나까지.
그리고 나서야 고객의 행동이 변했고, 반응이 생겼다.
고객을 위한 감정 중심 기획이 중요한 만큼, 조직 내부에도 감정 설계는 필요하다.
프로세스 중심의 기획 회의, OKR, KPI… 모두 중요하다.
하지만 구성원이 어떤 감정 상태에서 일하고 있는지를 묻지 않는다면,
어느 순간 성과는 있지만 관계가 무너진 조직이 된다.
리더가 던져야 할 질문도 마찬가지다.
지금 우리 팀은 일하면서 어떤 감정을 억누르고 있을까?
이 프로젝트는 구성원에게 어떤 의미나 동기로 느껴질까?
우리 문화는 실패와 두려움을 얼마나 안전하게 다루고 있을까?
‘왜 안 쓰는 걸까?’가 아니라
‘어디서 감정이 꺾였을까?’
‘어떻게 개선할까?’가 아니라
‘어떤 질문부터 다시 던져야 할까?’
질문이 바뀌면 시선이 바뀌고,
시선이 바뀌면 구조가 달라지고,
구조가 달라지면 사람이 반응한다.
우리는 너무 오랫동안 기능만 설계해왔다.
이제는 감정을 다룰 수 있는 기획자가 되어야 한다.
설계자는 공간을 짓지만, 기획자는 감정을 움직인다.
감정을 묻는 질문은 처음엔 느리다.
하지만 결국 가장 빠르게 사람을 움직이게 하는 힘이 된다.
기획의 본질은 ‘결과’가 아니라 ‘감정의 설계’에서 시작된다.