by
Dec 17. 2022
스타벅스에 키오스크가 없는 이유
[독] 8 : 스타벅스_ 커피 한 잔에 담긴 성공신화
요즘은 카페에서 주문 할 때 사람 얼굴 보기 힘들다. 하얀 더치스크린 화면이 누구보다 친절한 말로 손님인 나를 마주한다. 이놈의 키오스크 시럽추가, 얼음 량, 포인트 적립까지 참 세세하게도 물어본다.
그런데 스타벅스는 다르다. 스타벅스에선 언제나 직원들이 주문을 받는다. 키오스크처럼 로스팅, 원두, 리워드 등등 세세하게 다 물어본다. 물가와 임금 상승으로 대부분의 카페들이 키오스크를 도입한 요즘, 왜 스타벅스는 사람에 의한 손님맞이에 진심일까?
소매업은 손님에 대한 서비스에 사업의 흥망이 달려있다. 매장에서 손님이 어떤 경험을 하냐가 중요하며 한 번의 나쁜 경험은 영원히 그 손님을 잃는 악재로 이어질 수 있다. 그러므로 스타벅스는 손님들과 직접 대면하고 감정과 유대를 공유하는 직원들에게 더 투자한다. 최저 임금과 물가가 올라도 인력을 줄이기 위해 단순히 주문을 받고 결제만 하는 키오스크를 사용하지 않는다.
이들은 매장에서의 손님 경험과 서비스에 진심이다.
손님들이 항상 만족할 수 있도록
적극적으로 노력한다.
ㅡ스타벅스의 우리의 사명 6가지 중ㅡ
이는 스타벅스의 탄생 배경을 보면 도움이 된다. 스타벅스는 두 회사의 가치와 정신을 담고 있다.
1. 스타벅스(동명의 지금 스타벅스와는 다른 회사): 강배전을 활용한 새로운 커피 맛의 경험 제공
원두를 더 많이 강한 불로 구울 수록 맛과 향이 더 풍부해진다. 이를 강배전이라고 하며 스타벅스가 초창기 다른 커피 스토어들과 차별점을 두었던 부분이다. 스타벅스는 고급 원두를 제공한다는 자부심이 있었으며 익숙하지는 않지만 미각을 발전시키는 경험을 손님들에게 제공하고자 했다.(당시 미국은 가게에서 커피를 마시기 보다 원두를 판매한다는 개념이 더 강했으며 손님은 원두를 구매해 집에서 내려먹곤 했다.)
2. 일 지오날래(현 스타벅스의 전신): 누구나 편안함을 느끼는 공간을 제공하는 이탈리아식 에스프레소 카페
이탈리아 사람들은 커피 바에서 에스프레소를 마시며 개인적 교류를 하는게 일상이었다. 이에 영감을 받아 스타벅스 전 최고 경영자 하워드 슐츠는 미국에서도 카페가 일상 속 편안함을 제공하고 커피의 신비와 로맨스를 느낄 수 있도록 만들고자 했다. 바리스타를 단순한 알바가 아닌 에술가로 여겼고 직원과 손님간의 유대관계가 형성되는 매장을 추구했다. 즉, 우리가 흔히 아는 카페로서의 모습을 구현하고자 했다.
스타벅스 전 최고 경영자(현 임시 CEO) 하워드 슐츠는 당시 스토어가 4개 뿐이던 스타벅스에 마케팅 책임자로 합류했다가 퇴사한 이후 일 지오날래를 설립하고 자신이 몸 담았던 스타벅스를 인수해 상호명을 스타벅스로 바꾸고 일 지오날레 로고에서 사용하던 녹색으로 스타벅스 로고색을 바꿨다. (스타벅스 코리아 홈페이지에 등장하는 스타벅스의 역사 이야기 링크를 첨부했다. )
https://www.starbucks.co.kr/footer/company/starbucks_story.do
키오스크 외에도 스타벅스는 손님들에게 다른 곳들과 차별화 된 경험을 제공하고자 노력한다.
<취향대로 조합하는 커피>
질 높은 커피를 손님의 기호에 맞게 선택할 수 있다. 향, 온도, 우유, 시럽, 사이즈 등등 선택의 폭이 넓으며 다양한 옵션들을 추가하고 뺄 수 있다. 때문에 온라인 상에서는 “스타벅스 비밀 레시피”, “스타벅스 히든 메뉴 총정리” 등등 다양한 조합들이 소개되기도 한다. 유튜브에 ‘스타벅스 커스텀’이라 검색하면 다양한 조합들을 찾아볼 수 있다.
https://www.youtube.com/results?search_query=%EC%8A%A4%ED%83%80%EB%B2%85%EC%8A%A4+%EC%BB%A4%EC%8A%A4%ED%85%80
이는 트랜드 코리아 2023에서 언급된 N극화의 특성이다. N극화란 개별값이 특정한 경형성을 지니지 못하고 산재하는 경우인데 점점 대중은 자신만의 특별한 취향을 갖는 것을 선호한다. 이런 면에서 스타벅스가 제공하는 서비스는 계속해서 인기가 높을 것으로 예상된다.
<콜 마이 네임>
스타벅스는 진동밸 대신 고객의 이름을 직접 불러주는 서비스를 진행한다. 스타벅스 어플에 차량 번호를 등록했다면 새로 오픈한 매장이어도 드라이브 스루에서 번호를 인식해 이름을 불러준다. 물론, 등록이 안되있다면 주문한 제품명을 불러주지만 손님이 많음에도 진동벨 대신 직접 제품을 손님께 전달해 드리겠다는 서비스를 시행하고 있다.
이외에도 운전 중인 손님을 위한 "드라이브 스루"와 "전기차 충전소" 매장에 방문하기 전 어플로 주문하는 "스타벅스 리오더" 손님에게 더 나은 커피를 제공하기 위한 "바리스타 채용 및 교육" 등이 있다.
그런데, 위에서 언급한대로 손님에 대한 서비스에 흥망이 달려있다면 이 서비스를 제공하는 직원들을 위한 대우는 어떨까?
pg 182. 직원들은 심장이요 영혼일 뿐만 아니라 회사의 대외적인 얼굴이다.
<의료보험 혜택에 증진>
모든 알바생들에게 까지 의료보험 혜택을 제공했으며 이는 직원들의 낮은 이직률이라는 결과를 가져왔다. 회사 입장에서도 직원들을 새로 교육하는데 비용이 더 들었기 때문에 경험있는 직원들을 유지하면서 의료보험 혜택을 제공하는 건 긍정적 효과를 보였다.
훌륭한 작업환경을 제공하고 서로서로 존경과 품위로 대한다.
스타벅스의 우리의 사명 6가지 중
<모든 직원이 주주인 스톡 옵션>
직원들에게 주주의 지위와 장기적 보상을 제공하고자 당시 비상장기업일 때부터 모든 직원들에게 스톡옵션을 주었고 이를 원두의 영어단어에서 따와 빈스톡이라 명명했다. 6개월 이상 혹은 주당 20시간 일할 경우 주식을 제공햇고 비록 그당시 가치는 없었어도 직원들의 태도와 업무수행 능력에 즉각적으로 긍정적인 영향을 끼쳤다. 게다가 노조에 속하지 않겠는 문서를 가지고 찾아오는 직원도 있을 만큼 스타벅스는 노조가 없기로 유명했다. 손님들에게 최고의 경험을 선사하고 스타벅스를 대신해 이 경험을 일선에서 제공하는 직원들을 위한 복지의 선 순환이 돌며 스타벅스의 가치는 더욱 올라갔다.
<<스타벅스_커피 한 잔에 담긴 성공신화>>는 스타벅스의 탄생배경과 비상장회사에서 상장회사가 되는 과정 그리고 전 최고 경영자 하워드 슐츠의 이야기를 담고 있다. 그렇기에 현재의 스타벅스와 다른 부분도 많이 존재한다.
굿즈만 판매하는 키오스크가 등장하기도 했으며 이제는 스타벅스 음료들을 편의점에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 시대의 흐름속에 지속적으로 수익을 내기위해 어쩔 수 없이 타엽한 점들이다. 무엇보다 펜데믹으로 인한 고용불안 해결과 임금인상을 이유로 스타벅스 미국 직영점에서 노조가 만들어졌다. 현재 책의 저자이자 경영 일선에서 물러났던 하워드 슐츠가 최고 경영자 자리에 다시 복귀했다. 이전 2008년에도 복귀했을 때 회사의 위기를 잘 해결했는데 이번에도 잘 해결할지 귀추가 집중되고 있다.
캔 혹은 병 형태로 쉽게 구매할 수 있는 스타벅스 음료
https://search.shopping.naver.com/search/all?query=%EC%8A%A4%ED%83%80%EB%B2%85%EC%8A%A4+%ED%8E%B8%EC%9D%98%EC%A0%90&bt=-1&frm=NVSCPRO
http://www.impacton.net/news/articleView.html?idxno=3048
그럼에도 불구하고 스타벅스가 세계 1등 커피 기업이라는 사실에는 변함이 없다. 그들이 제공하는 다앙햔 가치와 경험을 느껴보자.
스타벅스는 커피를 파는 게 아니라 문화를 판다.
전 스타벅스 최고 경영자, 하워드 슐츠
스타벅스 전 최고 경영자 하워드 슐츠