#46. 입소문은 자동이 아니다
시니어 창업 해! 말어! 그 사이에서_2』 마흔 여섯번째 글
시니어 창업자들이 자주 하는 말 중 하나는 “장사만 잘하면 입소문은 저절로 난다”였다.
나도 처음엔 그 말이 맞다고 생각했다.
좋은 상품, 정직한 가격, 따뜻한 서비스라면 손님이 알아서 퍼뜨려줄 거라 믿었다.
하지만 실제 현장은 달랐다.
입소문은 절대 자동으로 생기지 않았다.
내가 만난 한 60대 창업자는 이런 말을 했다.
“내 음식은 정말 맛있어. 한번만 먹어본 사람은 다시 찾게 돼.”
그는 오랜 시간 집에서 음식을 연구해왔고, 정성도 대단했다.
그런데 가게를 연 지 6개월이 지나도 손님 수는 제자리였다.
음식 맛에 큰 문제가 있는 건 아니었다.
문제는 손님이 ‘다시 오게 만드는 장치’가 없었고, ‘알리고 싶게 만드는 계기’도 없었다는 점이었다.
입소문은 자연발생이 아니라 ‘만들어내는 과정’이다.
손님이 다시 찾게 만드는 경험, 공유하고 싶게 만드는 스토리, 남에게 자랑하고 싶게 만드는 특별함이 있어야 한다.
그런데 많은 시니어 창업자들은 단순히 “맛있으면 알아서 퍼지겠지”라고 믿는다.
그러나 요즘 소비자는 선택지가 너무 많고, 관심은 너무 쉽게 다른 곳으로 향한다.
특별한 이유가 없다면 굳이 지인에게 “이 집 가봐”라고 말하지 않는다.
입소문을 만드는 첫 번째 조건은 재방문 욕구다. 단골이 되어야 입소문이 시작된다.
한 번 온 손님이 다시 찾아올 때, 주변 사람에게도 추천한다.
그런데 초반 손님 관리가 허술하면 이 고리를 놓친다.
“맛은 괜찮았는데, 다시 갈 정도는 아니야”라는 평가는 결국 아무 말도 하지 않게 만든다.
두 번째 조건은 공유할 거리다.
요즘 손님들은 경험을 나누고 싶어 한다.
음식의 특별한 비주얼, 사장의 따뜻한 한마디, 가게의 독특한 분위기 같은 요소가 있어야 한다.
그게 사진으로 찍히고, 글로 쓰이고, 대화의 주제가 된다.
아무 이야깃거리 없는 가게는 기억에도 남지 않는다.
세 번째 조건은 촉진 장치다.
입소문은 의도적으로 만들어야 한다.
리뷰를 남기면 작은 혜택을 주거나, 손님이 찍은 사진을 SNS에 공유해주는 것만으로도 입소문은 움직인다.
“우리 가게를 누군가에게 소개해주시면 감사 선물을 드립니다” 같은 메시지도 효과적이다.
하지만 이런 장치가 없으면 손님은 경험을 혼자 소비하고 끝낸다.
나는 상담 자리에서 자주 이렇게 말한다. “입소문은 씨앗입니다. 그냥 두면 썩어버리지만, 잘 관리하면 숲이 됩니다.”
입소문을 자동으로 믿는 건 방치와 다르지 않다. 방치된 씨앗은 절대 나무로 자라지 않는다.
실제로 입소문을 잘 만든 가게는 다르다.
한 분은 손님이 오면 작은 손글씨 메모를 주었다.
“오늘 찾아주셔서 감사합니다. 맛있게 드셨길 바랍니다.”
이 메모를 받은 손님은 감동했고, 사진을 찍어 SNS에 올렸다.
그 사진 하나가 새로운 손님을 불러왔다.
또 다른 사장님은 지역 주민들을 대상으로 작은 이벤트를 열어, 손님들이 자발적으로 지인들을 데려오게 했다.
결국 입소문은 이런 ‘의도된 장치’에서 싹튼다.
시니어 창업자에게 입소문은 광고비보다 값진 마케팅이다.
하지만 그것은 절대 공짜로 생기지 않는다.
손님이 말하고 싶게 만들고, 자랑하고 싶게 만들어야 한다. 그러려면 음식, 서비스, 분위기뿐만 아니라 스토리와 촉진 장치가 필요하다.
창업을 준비하는 지금, 반드시 스스로에게 물어야 한다.
“내 가게는 손님이 굳이 자랑하고 싶을 만한 이유가 있는가?”
“내 가게는 손님이 두 번째로 다시 올 이유를 확실히 주고 있는가?”
“입소문을 키워줄 작은 장치들을 준비해 두었는가?”
이 질문에 답할 수 없다면, 입소문은 절대 저절로 생기지 않는다.
입소문은 전략이다.
전략 없는 입소문은 신기루에 불과하다.
고객의 마음을 움직이는 건 언제나 의도된 경험과 꾸준한 관리였다.
결국 장사의 힘은 ‘자동’이 아니라 ‘의도’에 달려 있었다.
입소문을 만드는 3단계 공식
① 재방문 욕구 만들기
단골이 되어야 입소문이 시작된다.
한 번 온 손님이 다시 찾고 싶도록 맛·서비스·청결에서 기대를 넘어서는 경험을 제공해야 한다.
“다시 가고 싶다”는 감정이 곧 추천의 씨앗이다.
② 공유할 거리 제공하기
손님이 사진 찍고 이야기하고 싶어 하는 ‘스토리’가 필요하다.
특별한 메뉴 비주얼, 따뜻한 한마디, 독특한 공간 분위기가 기억에 남는다.
손님이 경험을 자랑하고 싶을 때 입소문은 움직인다.
③ 촉진 장치 심어두기
입소문은 전략적으로 ‘밀어주는 장치’가 있어야 한다.
리뷰 작성 시 작은 혜택, SNS 공유 이벤트, 감사 메모 한 장 등이 효과적이다.
손님이 자연스럽게 다른 사람에게 소개할 구실을 만들어야 한다.
입소문은 ‘자동’이 아니라 ‘의도된 설계’다.
재방문 → 공유할 거리 → 촉진 장치, 이 3단계를 꾸준히 실행할 때 비로소 입소문은 성장한다.
- 멘토 K -
