리더의 칭찬이 부작용을 낳는 이유
리더는 수시로 다양한 방법으로 조직원을 자극한다. 리더는 조직원들이 어디로 가야 할지 명확한 방향을 제시하고, 그 방향으로 나아갈 수 있도록 동기를 부여해야 한다. 이런 행위는 조직원들이 업무의 목적을 이해하고 스스로 주인의식을 가지고 일하게 하는 중요한 과정이다. 예를 들어, “이번 프로젝트는 단순히 매출을 넘어 우리 회사의 미래 성장 동력이 될 것입니다”라는 리더의 메시지는 조직원들에게 단순한 업무 이상의 의미를 부여한다.
리더는 업무 효율을 높이고 정해진 시간 안에 더 높은 성과를 내기 위해 조직원들에게 적절한 속도와 품질을 요구하는 자극을 준다. 때로는 새로운 기술 도입이나 프로세스 개선을 통해 더 나은 방법을 찾도록 지적인 자극을 주기도 한다.
유능한 리더는 조직원 개개인의 성장과 잠재력 발휘를 돕는 것을 중요한 역할로 인식한다. 리더는 조직원 각자의 강점과 약점을 파악하고, 개인의 역량 수준을 넘어서는 도전을 부여하거나(지적인 자극), 학습의 기회를 제공함으로써 스스로 성장하고 잠재력을 발휘하도록 자극한다. “이 프로젝트는 자네의 강점을 극대화하고 새로운 역량을 개발할 기회가 될 거야‘와 같은 메시지는 조직원에게 도전 의식을 심어준다. 또한, 리더는 조직원이 어려운 문제에 직면했을 때 해답을 직접 주기보다는 조직원 스스로가 해결책을 찾도록 유도하는 지적인 자극을 준다. 이런 방법은 조직원들의 문제 해결 능력을 향상하고 비판적 사고를 강화하는 데 도움이 된다.
리더가 조직원을 움직이게 하는 자극은 양날의 칼과 같다. 의도와 맥락 그리고 무엇보다 리더와 조직원 간의 ‘신뢰’ 정도에 따라 전혀 다른 효과를 발휘할 수 있다. 긍정적인 자극이 항상 좋은 결과를, 부정적인 자극이 항상 나쁜 결과를 가져오지 않음을 이해하는 것이 리더십의 중요한 출발점이다.
리더는 조직원들에게 단순한 업무 처리자가 아닌 각자의 영역에서 주도적인 전문가로서 역할을 하도록 자극한다. 이를 위해 리더는 조직원에게 자율성을 부여하고, 조직원 스스로 판단하고 결정할 수 있는 권한을 위임하기도 한다. 조직원들도 자신의 역할에서 의미와 주인의식을 찾을 때 자기 업무에 가장 크게 몰입한다.
긍정적인 자극은 주로 격려, 칭찬, 인정, 기회 제공 등을 통해 조직원의 동기를 부여하고 잠재력을 끌어내는 데 중점을 둔다. 하지만 긍정적인 자극이 항상 긍정적인 결과를 만드는 것은 아니다. 조직원이 리더를 신뢰하는 정도에 따라 결과가 달라지는 것이다.
조직원은 리더를 신뢰할 때 리더의 긍정적인 자극을 자신에 대한 진정한 인정과 지지, 성장을 위한 기회 제공으로 받아들인다. 조직원이 리더를 신뢰할 때 긍정적인 자극을 받으면 조직원은 리더가 자신의 강점을 알아주고 약점을 보완할 기회를 준다고 생각하며, 자신감, 소속감, 동기가 크게 높아진다. 새로운 도전을 두려워하지 않고 자발적으로 업무에 몰입하며, 자신의 역량을 최대한 발휘하려 노력한다. 이런 태도는 곧 심리적 안전감을 강화하고 창의성과 혁신을 촉진하는 선순환으로 이어진다.
반면, 조직원이 리더를 신뢰하지 않으면 긍정적인 자극조차도 다르게 해석될 수 있다. 조직원은 리더의 칭찬을 실속 없는 빈말, 자신을 이용하려는 수단, 더 많은 일을 시키기 위한 전략 등으로 의심할 수 있다. 예를 들어, 리더의 칭찬을 듣고도 ‘이런 거로 칭찬한다고? 다른 의도가 있겠지…’라며 냉소적으로 반응하거나, ‘내 실제 성과에 비해 과한 칭찬인데, 혹시 나를 평가하는 건가?’라는 불안감을 느낄 수도 있다. 오히려 긍정적인 자극이 조직원에게 경계심과 부담감을 안겨주어 방어적인 태도를 강화하는 역효과를 낼 수 있다.
부정적인 자극은 주로 비판, 질책, 개선 요구, 경고, 때로는 처벌 등을 포함한다. 부정적인 자극은 잘못된 행동을 바로잡고, 업무 개선을 촉구하며, 문제 발생을 예방하는 데 목적이 있다. 부정적인 자극도 긍정적인 자극과 마찬가지로 리더에 대한 신뢰 정도에 따라 결과가 달라진다.
리더에 대한 신뢰가 높을 때다. 조직원은 리더의 부정적인 자극을 ‘나의 실수나 부족한 점을 개선할 기회’, ‘나의 성장을 돕기 위한 애정 어린 조언’으로 받아들인다. 비록 질책을 받아 마음이 불편할지라도 리더의 의도가 자신을 공격하려는 것이 아님을 알기에 책임감과 개선 의지를 다지게 된다. 오히려 리더의 솔직하고 단호한 피드백에 대해 ‘나에게 진심으로 관심을 기울여주는구나’라며 신뢰를 더욱 깊이 다지기도 한다. 이럴 때 리더의 비판은 조직원의 성장통이 되어준다.
리더에 대한 신뢰가 낮을 때 부정적인 자극은 엄청난 부작용을 일으킨다. 조직원은 리더의 부정적인 자극을 개인적인 공격이나 무시, 비난으로 받아들인다. 조직원은 리더의 질책을 ‘나에 대한 불만’, ‘트집 잡기’, ‘불이익을 주려는 의도’로 해석하며 수치심, 분노, 두려움 등을 강하게 느낀다. ‘어차피 뭘 해도 싫어할 텐데…’, ‘내가 뭘 그렇게 잘못했지?’와 같은 부정적인 생각을 하게 되며, 자신을 보호하기 위한 갑옷을 더욱더 두껍게 입는다. 리더에게 진심을 숨기고, 실수나 문제를 은폐하려 하며, 심한 경우 적개심을 품고 조직에서 이탈하는 결과로 이어지기도 한다.
결국, 자극의 효과는 리더와의 신뢰 정도가 결정한다. 리더가 주는 긍정적 자극이든 부정적 자극이든 그 효과를 결정짓는 최우선 변수는 바로 리더와 조직원 간의 신뢰이다. 신뢰는 리더십의 모든 상호작용이 통과하는 투명한 프리즘과 같아서 이 프리즘이 맑고 견고할수록 리더의 의도(빛)는 왜곡 없이 조직원의 마음(감정 및 행동)에 가닿아 긍정적인 에너지로 변환된다. 신뢰가 없는 리더십은 마치 무뎌진 칼날과 같다. 긍정적인 자극은 공허하게 울리고, 부정적인 자극은 깊은 상처만을 남긴다.
리더십의 본질은 강압이나 조작이 아니라 신뢰를 기반으로 한 진정한 관계 속에서 조직원 스스로가 최고의 잠재력을 발휘하도록 돕는 데 있다. 리더의 자극이 긍정적인 효과를 가져오기 위해서는 무엇보다 ‘리더와 조직원 간의 신뢰’가 견고하게 바탕이 되어야 한다. 신뢰 없는 자극은 진정한 변화와 몰입을 끌어낼 수 없기 때문이다.
