디뱅크7_DX3 _모바일 뱅킹 통합 프로젝트 01
은행이 고객과 접점을 확대하기 위해 추진한 모바일 통합 프로젝트
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Dec 14. 2025
우리가 사용하고 있는 모바일 뱅킹은 수 많은 프로젝트들을 통하여 구축되었다. 인터넷뱅킹, 모바일 웹 뱅킹, 모바일 뱅킹에 이르기까지 뱅킹 프로세스의 개선과 신규 서비스 구축이 계속 발전되어 온 과정을 거쳤다.
모바일 뱅킹 전략방향 수립, 모바일 뱅킹 구조 변화, 디지털 트렌드 대응, 디지털 전환 캐치프레이즈 확보, 은행 중심으로 금융그룹 혁신, 은행의 디지털 뱅크 통합 서비스 전략, 디지털 전환 전략 기반 프레임, 모바일 뱅킹 통합 프로젝트 조직 구축, 개인 맞춤형 자산 플랫폼 전략 구현, 디지털 전환을 위한 모바일 뱅크 서비스 방향 수립 이렇게 10가지 작은 이야기로 통합 프로젝트 1편 구성을 해 보았다.
1. 모바일 뱅킹 통합 프로젝트를 위한 전략 방향 수립
모바일 뱅킹 통합 프로젝트의 전략 방향 수립은 단순한 채널 통합이나 UI 개편 차원의 문제가 아니라, 금융회사의 사업 구조와 고객 관계를 근본적으로 재설계하는 과정이다. 과거 모바일 뱅킹은 오프라인 영업점을 보완하는 보조 채널의 성격이 강했으나, 현재는 고객 접점의 중심이자 실질적인 수익 창출 채널로 자리 잡았다. 이러한 변화 속에서 모바일 뱅킹 통합 프로젝트는 ‘디지털 채널 고도화’가 아닌 ‘디지털 기반 금융회사 전환’이라는 전략적 관점에서 접근해야 한다.
전략 수립의 출발점은 고객이다. 고객은 더 이상 개별 금융상품이나 금융 그룹사 하나의 단위 상품으로 금융 서비스를 인식하지 않는다. 은행 계좌 조회, 결제, 투자, 대출, 보험, 자산 관리까지 하나의 고객여정과 서비스 흐름으로 연결된 새로운 금융상품과 서비스 경험을 기대하며, 그 중심에 모바일 뱅킹 서비스와 플랫폼이 존재한다. 이에 따라 모바일 뱅킹 통합 전략은 고객의 금융 여정을 기준으로 기능과 서비스를 재배치하고, 그룹 차원의 금융 역량을 하나의 경험으로 통합하는 방향으로 설계되어야 했다.
또한 전략 방향은 명확한 수익 구조를 전제로 구성되었다. 모바일 트래픽 증가와 이용 빈도 확대만으로는 지속 가능한 성장을 담보할 수 없다. 은행 통합 계좌 기반의 데이터 분석을 통해 고객의 니즈를 선제적으로 파악하고, 대출·투자·보험·카드 등 핵심 수익 상품과 자연스럽게 연결되는 구조를 만들어야 하였다. 성공한 금융사는 지금 그 성과를 누리고 있고 그렇지 못한 금융사는 추격을 위해 다른 서비스와 상품 전략을 대비 또 대비하고 있다. 모바일 뱅킹 프로젝트는 단기적인 마케팅, 프로모션 중심의 모객 전략에서 벗어나, 고객 생애가치를 극대화하는 장기 전략으로 전환함을 의미하고 있다.
디지털 금융 기술 측면에서도 전략적 선택이 중요하다. 뱅킹 메뉴얼에서 단순 기능 추가식 개발이 아닌, 데이터 중심 아키텍처와 확장 가능한 플랫폼 구조를 전제로 해야 하며, 현재 사용자가 요구하고 시장이 이끌고 있는 AI·오픈뱅킹·마이데이터·핀테크 제휴까지 유연하게 수용할 수 있어야 하였다. 모바일 뱅킹 통합 프로젝트는 일회성 사업이 아니라, 지속적으로 진화하는 디지털 금융 플랫폼 구축의 출발점이기 때문이다.
결국 모바일 뱅킹 통합을 위한 전략 방향 수립은 ‘모바일 앱 하나를 만드는 일’이 아니라, 금융회사의 미래 경쟁력을 재정의하는 일이다. 고객, 수익, 데이터, 기술을 하나의 전략 축으로 통합할 때 비로소 모바일 뱅킹 통합 프로젝트는 실질적인 성과를 창출할 수 있었다.
2. 모바일 뱅킹 구조 변화
모바일 뱅킹 통합 프로젝트에서 가장 근본적인 변화는 모바일 뱅킹의 구조적 역할이 ‘거래 채널’에서 ‘금융 플랫폼’으로 전환된다는 점이다. 기존 모바일 뱅킹은 계좌 조회, 이체, 공과금 납부 등 단순 금융 거래 중심의 기능적 구조를 가졌다면, 통합 모바일 뱅킹은 고객의 금융 활동 전반을 포괄하는 구조로 재편되어야 한다.
첫 번째 구조 변화는 모객과 활성화 전략의 고도화이다. 은행 입출금 계좌 수 확대, 이체 한도 상향, 간편 인증 강화는 고객 유입과 이용 빈도 증가를 위한 기본 전제다. 여기에 더해, 신규 고객 유입을 위한 맞춤형 프로모션과 기존 고객의 재방문을 유도하는 리텐션 전략이 결합되어야 한다. 단기 이벤트 중심의 프로모션이 아닌, 고객 행동 데이터를 기반으로 한 정교한 활성화 구조가 필요하다.
두 번째 변화는 상품 수익과의 유기적 연계다. 통합 계좌 조회를 중심으로 신용등급, 카드 사용 내역, 보험 가입 현황, 자동차·주택 등 자산 정보를 하나의 화면에서 제공함으로써 고객의 금융 상황을 입체적으로 보여주는 구조로 전환하였다. 이는 단순 정보 제공을 넘어, 고객 스스로 금융 니즈를 인식하게 만드는 출발점이 되었다.
세 번째는 수익 확보를 위한 금융상품 풀(Pool) 구성이다. 고객의 소비 패턴, 자산 현황, 신용 정보를 분석해 대출 상품을 추천하고, 라이프스타일에 맞는 카드와 투자 상품을 제안하는 구조가 필요하다. 모바일 뱅킹은 더 이상 상품 진열장이 아니라, 개인화된 금융 큐레이터 역할을 수행해야 한다.
이러한 구조 변화는 모바일 뱅킹을 ‘자주 사용하는 앱’에서 ‘없으면 불편한 금융 생활의 중심’으로 끌어올리는 핵심 요인이다. 구조적 전환 없이는 모바일 트래픽 증가가 곧바로 수익 성장으로 이어지기 어렵다.
3. 디지털 트렌드 대응
디지털 트렌드에 대한 대응은 모바일 뱅킹 통합 프로젝트의 성패를 좌우하는 핵심 요소다. 금융 산업은 빅테크, 핀테크, 플랫폼 기업의 진입으로 경쟁 환경이 급격히 변화하고 있으며, 고객의 기대 수준 또한 금융권 내부 기준을 훨씬 상회하고 있다. 이러한 환경에서 모바일 뱅킹은 단순히 기존 서비스를 디지털화하는 수준을 넘어, 시장 트렌드를 선도하는 전략적 도구로 활용되어야 한다.
우선 상품 경쟁력 확보가 중요하다. 모바일 환경에 최적화된 상품 설계 없이는 고객의 선택을 받기 어렵다. 가입 절차 간소화, 실시간 한도 조회, 즉시 실행 가능한 대출·투자 상품은 기본 요건이며, 상품 구조 자체가 모바일 중심으로 재설계되어야 한다.
채널 장악력 강화 역시 중요한 과제다. 모바일이 최대 고객 접점으로 자리 잡은 만큼, 오프라인·콜센터·웹 채널과의 역할 분담을 명확히 하고 모바일 중심의 운영 체계를 구축해야 한다. 이는 비용 효율화와 직결되며, 동시에 영업 역량을 디지털로 확장하는 기반이 된다.
고객 중심 서비스 설계 또한 디지털 트렌드 대응의 핵심이다. 고객의 행동 데이터를 기반으로 한 개인화, 맥락 기반 추천, 선제적 알림 서비스는 더 이상 차별화 요소가 아닌 필수 요소다. 여기에 금융 생태계 전반에 대한 적응력을 높여, 외부 플랫폼·핀테크와의 연계를 자연스럽게 수용할 수 있어야 한다.
결국 디지털 트렌드 대응은 기술 도입이 아니라, 시장 변화에 대한 조직과 전략의 민첩성을 의미한다. 모바일 뱅킹 통합 프로젝트는 이러한 민첩성을 실현하는 핵심 수단이다.
4. 디지털 전환 캐치프레이즈 확보
디지털 전환을 성공적으로 추진하기 위해서는 기술과 전략만큼이나 중요한 요소가 바로 ‘캐치프레이즈’다. 캐치프레이즈는 단순한 슬로건이 아니라, 조직 내부와 고객에게 디지털 전환의 방향성과 의미를 직관적으로 전달하는 메시지다. 모바일 뱅킹 통합 프로젝트에서도 명확한 디지털 전환 캐치프레이즈는 프로젝트 추진의 구심점 역할을 한다.
국내외 리딩 금융그룹의 사례를 살펴보면, 성공적인 디지털 전환은 항상 명확한 메시지와 함께 추진되었다. ‘고객 중심’, ‘데이터 기반’, ‘플랫폼 전환’과 같은 키워드는 조직 구성원에게는 변화의 기준이 되고, 고객에게는 브랜드 신뢰를 형성하는 요소로 작용 한다.
특히 금융업의 본질에 대한 재정의가 필요하다. 금융은 더 이상 상품 판매 중심의 산업이 아니라, 고객의 삶 전반을 지원하는 서비스 산업으로 전환되고 있다. 이에 따라 캐치프레이즈 역시 ‘디지털 금융회사로의 전환’, ‘고객 가치와 동반 성장’과 같은 방향성을 담아야 한다.
또한 사업모델 최적화와 투자 재원 확보, 신규 사업모델에 대한 지속적 투자를 강조하는 메시지도 중요하다. 이는 단기 성과 중심의 디지털 전환이 아닌, 장기적 성장 전략임을 명확히 한다. 계열사 간 시너지 실현 역시 캐치프레이즈에 자연스럽게 녹여내야 할 요소다.
결국 디지털 전환 캐치프레이즈는 모바일 뱅킹 통합 프로젝트의 ‘금융 정체성 선언’이다. 명확하고 일관된 메시지는 전략 실행력을 높이고, 조직과 고객을 하나의 방향으로 묶는 힘을 가진다.
5. 은행 중심으로 금융그룹 혁신
금융그룹 차원의 모바일 뱅킹 통합 프로젝트에서 은행은 여전히 핵심 축이다. 은행은 가장 많은 고객 데이터를 보유하고 있으며, 예금·대출이라는 금융의 본질적 기능을 수행하는 중심 조직이기 때문이다. 따라서 금융그룹 혁신은 은행을 중심으로 설계하되, 증권·보험·캐피탈·자산운용 등 계열사의 역량을 유기적으로 결합하는 방식으로 추진되어야 한다.
은행 중심의 혁신은 ‘통합’과 ‘확장’이라는 두 가지 방향에서 이루어진다. 먼저 통합 측면에서는 계열사 금융 서비스를 모바일 플랫폼에서 하나의 경험으로 제공해야 한다. 고객은 은행 앱에서 자연스럽게 증권 계좌를 조회하고, 보험 상품을 확인하며, 자산운용 현황을 관리할 수 있어야 한다.
확장 측면에서는 각 계열사의 전문성을 모바일 플랫폼을 통해 극대화해야 한다. 예를 들어 증권사의 투자 분석 역량, 보험사의 리스크 관리 노하우, 캐피탈사의 금융 상품 설계 능력은 은행의 고객 기반과 결합될 때 더 큰 가치를 창출한다.
이러한 구조는 단순한 서비스 나열이 아니라, 고객의 금융 생애주기를 중심으로 재구성되어야 한다. 은행 중심의 금융그룹 혁신은 모바일 뱅킹 통합을 통해 비로소 실질적인 경쟁력을 확보할 수 있다.
실제 금융 그룹사 중심으로 강하게 디지털 금웅 전략을 추진하고 DT추진위원회 운영 관련 업무를 추진하였지만 금융이 그룹사와 전략적 성과를 내기 어렵다. 최소한의 금융 기본 역량을 갖추는 것이다. 이 모든 것을 갖추고 나서 실전 편인 제휴를 통한 타사와 함께 고객층을 넓혀서 수익과 활성화와 디지털 금융 수익화를 실행으로 옮기는 것이 중요하다.
6. 은행의 디지털 뱅크 통합 서비스 전략
은행의 디지털 뱅크 통합 서비스 전략은 모바일 중심의 고객 이용 행태 변화에 선제적으로 대응하는 데 초점을 둔다. 모바일 뱅킹 이용률의 지속적인 증가는 모바일이 단순 접점 채널을 넘어, 은행 서비스의 핵심 무대로 전환되었음을 의미한다.
이에 따라 은행은 모바일 채널 중심의 비즈니스 모델 전환을 추진해야 한다. 은행 입출금 계좌 개설, 상품 가입, 상담, 사후 관리까지 모든 금융 여정을 모바일에서 완결할 수 있도록 설계하는 것이 핵심이었으며, 지금도 각각의 서비스 단위 별로 사용자 경험을 기본으로 개선하고 있다. 이는 고객 편의성 향상뿐 아니라 운영 비용 절감으로도 이어진다.
또한 모바일은 수익 실현 채널로서의 역할이 강화되고 있다. 모바일 기반 상품 가입 증가, 고객 이동 확대는 모바일 채널의 전략적 가치를 명확히 보여준다. 은행은 이를 기회로 삼아 모바일 전용 상품과 개인화된 마케팅 전략을 강화하였으며, 2020년부터 5년이 지난 지금도 모바일 뱅킹 통합과 개선 프로젝트를 계속 추진되고 있다. 수많은 예산이 투입되어서 대 규모로 추진한 대형 프로젝트는 지금은 모두 안정화 단계이나 이전에는 은행의 경영 성과의 핵심 축이었다.
디지털 뱅크 통합 서비스 전략은 모바일을 중심으로 은행의 사업 구조를 재편하는 과정이며, 이는 장기적인 경쟁력 확보의 핵심 요소이다.
7. 디지털 전환 전략 기반 프레임
모바일 뱅킹 통합 프로젝트의 성공을 위해서는 일관된 디지털 전환 전략 기반 프레임이 필요하였다. 이는 개별 과제나 기능 개발을 넘어, 디지털 전환 전반을 관통하는 원칙이자 기준으로 작용한다. 명확한 프레임이 없을 경우, 디지털 전환은 단기적 개선 과제의 집합으로 전락할 위험이 크다.
첫 번째 전략 기반은 금융 중심의 명확한 정체성 확립이다. 모바일 뱅킹이 다양한 기능을 수용하더라도, 그 중심에는 항상 금융 서비스가 성공하고 지속적인 고객 유입으로 이루어져야 성공할 수 있다. 금융회사가 플랫폼 기업과 차별화될 수 있는 핵심 요소이며, 지속가능한 고객 신뢰의 근본이 된다.
두 번째는 고객 관점의 디지털 서비스 제공이다. 서비스 설계의 출발점은 조직이나 상품이 아니라 고객의 금융 생활이어야 한다. 고객이 언제, 어떤 맥락에서, 어떤 금융 의사결정을 하는지를 이해하고 이를 디지털 서비스에 반영해야 한다. 이는 단순 편의성 개선을 넘어, 고객의 금융 행동을 지원하는 구조적 접근을 의미한다.
세 번째는 데이터 중심의 금융 서비스 모델 구축이다. 모바일 뱅킹 통합은 다양한 금융 데이터를 하나의 플랫폼에 집적할 수 있는 기회이며, 이를 분석·활용하는 역량이 곧 경쟁력이 된다. 이를 위해 금융 데이터 플랫폼을 구축하고, 분석 결과를 서비스에 실질적으로 적용하는 체계가 필요하다.
이러한 전략 기반 프레임은 모바일 뱅킹 통합 프로젝트 전반에 공통 언어로 작용하며, 조직 간 협업과 의사결정을 일관되게 만드는 역할을 수행한다.
8. 모바일 뱅킹 통합 프로젝트 조직 구축
모바일 뱅킹 통합 프로젝트는 기술 프로젝트가 아니라 뱅킹 조직 프로젝트다. 아무리 정교한 전략과 기술을 갖추더라도, 이를 실행할 조직 체계가 뒷받침되지 않으면 성과를 기대하기 어렵다. 따라서 프로젝트 초기 단계에서부터 전사적 관점의 조직 구축이 필수적이다.
우선 그룹 차원의 프로젝트 조직 구성이 필요하다. 은행 단독이 아닌, 증권·보험·캐피탈·자산운용 등 계열사가 참여하는 구조를 통해 서비스 통합과 데이터 연계를 실질적으로 추진해야 한다. 이는 단순 협의체 수준을 넘어, 공동 목표와 성과 지표를 공유하는 형태여야 한다.
기능별로는 서비스 기획, 마케팅, UI/UX, IT 플랫폼, 앱 개발, 데이터, 제휴 협업 등 핵심 영역을 명확히 구분하고, 각 영역 간 유기적인 협업 구조를 설계해야 한다. 특히 UI/UX와 데이터 조직은 모바일 뱅킹 통합의 품질을 좌우하는 핵심 축으로, 초기부터 전략적 역할을 부여해야 한다.
또한 의사결정 구조의 단순화와 책임의 명확화가 중요하다. 디지털 프로젝트 특성상 빠른 의사결정과 반복적 개선이 필수적인 만큼, 기존의 단계적 승인 구조에서 벗어난 애자일(Agile)한 운영 방식이 요구된다.
결국 모바일 통합 프로젝트 조직 구축은 단기 프로젝트 대응 조직이 아니라, 향후 디지털 금융 사업을 지속적으로 이끌어갈 핵심 조직을 만드는 과정이다.
9. 개인 맞춤형 자산 플랫폼 전략 구현
모바일 뱅킹 통합의 궁극적인 목표 중 하나는 개인 맞춤형 핵심자산 플랫폼으로의 진화다. 고객은 더 이상 단순한 금융 거래를 원하지 않으며, 자신의 자산 상태를 이해하고 미래를 설계할 수 있는 도구를 기대하고 있다. 이를 실현하기 위해서는 데이터 기반의 정교한 전략 구현이 필수적이다.
우선 금융 데이터 분석 역량과 디지털 전문 인력 확보가 선행되어야 한다. 은행 입출금계좌, 카드, 대출, 투자, 보험 등 다양한 데이터를 통합 분석할 수 있는 기본 금융 역량과 디지털 뱅킹 응용력 없이는 디지털 뱅킹에서 최적의 개인화 서비스 구현이 어렵다. 이를 위해 데이터 저장과 분석을 위한 인프라 구축이 필요하며, 데이터 수집부터 전처리, 가공, 서비스 제공까지의 전 과정을 체계화해야 한다.
또한 고객 맞춤형 데이터 분리와 활용에 대한 명확한 기준이 필요하다. 개인정보 보호와 데이터 활용 간 균형을 유지하기 위해 관련 규제를 철저히 검토하고, 금융당국의 정책 방향을 서비스 설계에 반영해야 한다. 이는 서비스 신뢰도를 높이는 동시에 장기적인 확장성을 확보하는 기반이 된다.
개인 맞춤형 자산 플랫폼은 단순한 정보 제공을 넘어, 고객의 행동을 유도하는 서비스로 발전해야 한다. 자산 현황 분석을 기반으로 한 금융 상품 추천, 소비 개선 제안, 장기 자산 관리 가이드는 모바일 뱅킹의 체류 시간을 늘리고 고객 충성도를 강화하는 핵심 요소다.
10. 디지털 전환을 위한 모바일 뱅크 서비스 방향 수립
디지털 전환 관점에서 모바일 뱅크 서비스의 방향은 ‘데이터 기반 금융 가이드’로의 전환이라 할 수 있다. 모바일 뱅킹은 고객의 금융 거래 이력을 가장 밀접하게 축적하는 채널이며, 이를 분석해 의미 있는 인사이트를 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있다.
우선 고객의 디지털 금융 및 데이터 거래 이력을 기반으로 소비 패턴과 자금 흐름을 분석해야 한다. 단순한 내역 나열이 아니라, 고객이 자신의 금융 상태를 직관적으로 이해할 수 있도록 시각화하고 해석하는 기능이 필요하다. 여기에 소셜 요소를 결합해 고객의 금융 행동에 긍정적인 동기를 부여할 수 있다.
또한 분석 결과를 금융 상품 가입으로 자연스럽게 금융서비스와 연결하는 구조가 중요하다. 소비 성향에 맞는 모바일 금융 상품, 자금 흐름에 기반한 대출 상품 추천은 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 동시에 수익 창출로 이어진다.
궁극적으로 모바일 뱅크 서비스는 고객의 금융 결정을 대신하는 것이 아니라, 더 나은 결정을 할 수 있도록 돕는 방향으로 설계되어야 한다. 이는 디지털 전환의 본질이 기술이 아니라 고객 가치 창출과 의사결정 지원에 있음을 보여주는 사례다.
모바일 뱅킹 전략방향 수립 한 후 그 내용을 기반으로 모바일 뱅킹 구조 변화, 디지털 트렌드 대응, 디지털 전환 캐치프레이즈 확보, 은행 중심으로 금융그룹 혁신에 까지 디지털뱅킹을 위해 기획, 개발, 테스트, 실제 사용 모바일 앱 적용에 이르기 까지 여정으로 이루어진다.
은행의 디지털 뱅크 통합 서비스 전략, 디지털 전환 전략 기반 프레임, 모바일 뱅킹 통합 프로젝트 조직 구축, 개인 맞춤형 자산 플랫폼 전략 구현, 디지털 전환을 위한 모바일 뱅크 서비스 방향 최종 수립으로 인터넷전문은행과, 핀테크와 협업과 경쟁을 할 수 있는 기본 인프라를 디지털, 고객중심 사고, 뱅킹, 전략, 상품 등을 강화할 수 있었다.
우리 모두가 모바일 뱅킹을 편리하게 이용하고 또 좋은 상품과 기능은 추천해 줄 수 있는 수준의 서비스가 되기를 기대하고, 사용자 중심의 디지털 금융 서비스가 되도록 한 번더 기대해 보고자 한다.
은행 서비스를 이용하는 고객은 ATM 기기가 항상 있던 자리에서 통폐합되어서 지점처럼 사라져 버리면 그때야 아쉬워한다. 문제가 발생하기 전까지는 편리성에 대해서 그렇게 신경 쓰지 않는다.
우리 모두가 잘 쓰고 편리하게 이용하고 또 추천해 줄 수 있는 사용자 중심의 디지털 금융 서비스가 되도록 지원해 보고자 한다.
