디뱅크7_DX1 디지털조직
은행이 디지털 중심으로 은행원을 바꾸었다. 조직도 바꾸었다.
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Sep 28. 2025
다시 물어 본다. 디지털 전환, 왜 필요한가?
아날로그 시절에 세상은 괜찮은 풍경을 갖고 있었다. 잠시 눈을 감고 어릴 적 동네 풍경을 떠올려 보자. 동네 뛰노는 아이들 목소리, 노점에서 맛있는 먹거리를 즐기는 청소년, 시장에서 저녁 먹거리를 구입하며, 이런저런 이야기하는 동네 주민들, 퇴근 시간에 집으로 향하는 우리의 아버지, 어머니 세대... 그런데
디지털의 시기가 오면서 빠르고 편한 시대가 된 것은 맞는데, 수익성 모델을 중요시하다 보니, 놓쳐 버린 풍경이 있다. 사람들의 따쓰한 온도 정감을 디지털에는 담지 못했다. 연초면 달력을 나눠주고, 적금을 새롭게 가입하는 정겨운 모습도 이제는 이야기 책에서 볼 것 같다.
올해 필자는 모바일로 은행 달력을 선착순 1000명 증정 이벤트에 응모해서 받았다. 그런데, 이런 생각이 들었다. 점심시간에 은행 영업점을 지나다 어르신들이 아 달력~ 그거 이제 소량 생산해서 주는 기간 지나면 안 준다고 하네... 참 아쉽다.라는 말을 들었다.
은행은 매년 영업점 축소와 기업금융 강화를 하고 모바일 뱅킹으로 수익성을 강화하고 있다.
사회 환원은 더 줄어져 가고 있다. ESG 한다고 하다. 그것을 잘 아는 컨설팅 기관과, 컨퍼런스에 보여주기 위함과 금융감독기관의 눈치 보기용이 많다.
은행 건물은 반짝이는 유리벽, 정장을 차려입은 직원들, 길게 늘어선 창구와 대기 번호표. 어린 시절 그 장면은 “성공”과 “미래”의 상징이었다. 어른이 되면 은행에서 일해야겠다고 마음먹을 정도로. 은행은 그렇게 권위와 부와 신뢰의 상징이었다.
하지만 세월은 흘러, 이제 은행 점포마저 사라지고 있다.
스마트폰 하나가 동네 슈퍼도, 은행 창구도, 심지어 시장의 흥정마저도 대신하게 되었다. “디지털 전환”이란 거대한 파도가 우리 삶 전체를 뒤덮고 있는 것이다.
디지털 전환이 생활 속으로 들어오고 나서 7080 세대 어르신들에게는 이런 질문이 남는다.
“은행 잘 다니던 시절에도 문제없었는데, 왜 굳이 금융권은 이렇게 디지털 전환을 하는 걸까?”
이 질문은 단순한 불평이 아니라, 세대를 막론하고 매우 근본적인 의문이다.
첫째, 은행 자체의 생존 문제 때문이다.
세계 금융의 흐름은 점점 더 ‘비용 효율성’으로 움직이고 있다. 창구 하나를 유지하기 위해서는 직원 인건비, 임대료, 전산망 유지비용이 모두 들어간다. 반면, 모바일 앱 하나를 유지하는 비용은 점포 운영보다 훨씬 저렴하다. 은행 입장에서 보면, 디지털 전환은 선택이 아니라 생존을 위한 필수 조건이다.
둘째, 고객의 생활 방식이 변했기 때문이다.
3040세대는 출퇴근길에 스마트폰으로 주식 거래를 하고, 20대는 아르바이트비를 토스로 받고, 50대도 자동이체로 생활비를 관리한다. 시대가 바뀌고 소비 방식이 변하니, 은행도 따라가지 않으면 뒤처진다.
셋째, 데이터라는 새로운 자산 때문이다.
이전의 은행은 돈을 보관하고 대출해 주는 ‘금고 역할’이 중심이었다면, 이제는 데이터를 기반으로 고객을 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘디지털 서비스 기업’으로 변해야 한다.
인터넷전문은행과 시중은행 Big 5도 아직 해결하지 못한 것이 있는데, 남겨진 세대에게 디지털 금융 커버러지를 적용을 하지 못했다.
그렇다. 은행의 영업점에 어르신 창구에는 오전부터 대기표를 갖고 많은 분들이 와서 기다리고 있다. 그런데 그렇게 어려운 일들이 아니다. 손자들에게 용돈을 보내고 아파트 관리비, 계모임 비용 납부 등이다. 조금 여유 있는 분들은 연금계좌 관리를 하는 정도이다.
그런데 이렇게 쉽고 익숙한 은행 업무를 모바일로 시작하려면 막막하다.
회사에서 일하고 있는 자녀에게 물어보는 것도 좀 그렇다.
사실 필자도 모바일 금융을 총괄하던 책임자 그룹에 있을 때 이렇게 직면하던 고객 분들의 불편함이 내게는 민원이었고 그것을 해결하면 되었다. 첫 번째는 모바일 금융 메뉴 방법을 알려 주고 영업점에서 최대한 해결하려고 운영을 하였다. 그런데 그것도 원활하지 않을 때가 있었다. 25일 30일 이렇게 급여 지급일처럼 고객이
많이 방문하던 때는 본점에서 영업점에 알려 주어도 영업점에서 개개별로 한계치가 있어서 고객센터로 돌리기 일상이었다.
모바일 금융 시작할 때 지역단위, 본부, 지점장, 책임급, 대리급에 교육을 하고 순차적으로 알려 지기를 기획운영하였지만, 계획처럼 잘 되지 않을 때도 있았다.
고객센터 전체 집합 교육도 하고 또 했었다. 그런데 고객의 논 높이 까지 잘 내려가고 전달이 되기도 했지만 디지털 금융 커버리지가 7080세대까지 완벽하게 적용되지는 못하였다.
디지털 금융 문 앞에 남겨진 세대가 있다.
이 디지털 전환의 과정에서 7080세대 어르신들이 소외되고 있다는 점이다.
스마트폰은 있으시지만, 금융 앱을 열 때마다 비밀번호·인증서·지문·간편비밀번호가 뒤섞여 나오니 어디부터 눌러야 할지 막막하다.
“이거 잘못 누르면 오픈뱅킹으로 계좌 열람되고 내 자산 내 돈 다 빠져나가는 거 아냐?”라는 불안감은 더욱 크게 다가온다.
실제로 은행 근무하던 시절에 개발 테스트 단계에서 내부 직원 오픈뱅킹 계좌가 다른 직원 오픈뱅킹 계좌에서 조회가 되었던 사고가 있었다. 외부용 운영 테스트 단계가 아니라서 내부 수습이 되었지만, 이런 경우를 일반 고객이 경험할 수도 있다.
왜 그럴까? 은행은 모바일 뱅킹이 있고 각종 보안 체계를 지나면 레거시 시스템이라고 이전에부터 오프라인 시절, 온라인 시절, 인터넷 뱅킹 시절 꾹꾹 담아 놓은 구 전산망과 시스템이 있다. 이를 서버 이중화 적용여 잘 관리 하고 있지만 금융결제원과 연결이 되어 은행 간 일일 거래 정산하는 시간에 있는 은행 이체 서비스를 하지 못한다. 은행 시스템이 잘 운영되어도 기록되고 정산하는 것은 구 시스템에 머물러 있다.
그 내부를 오고 가는 서비스를 하나씩 추가하다 보면 어느 코딩 단계에서 잘못된 프롬프트가 있다면 남의 계좌가 열릴 수도 있다.
그것이 내 고객이 겪는 문제이고 우리들 부모님도 겪을 수 있는 문제이다.
부모님께서 용돈을 저번에는 모바일로 보내주셨는데, 통장 거래내역에는 최근에 다시 ATM이라고 찍혀 있다.
디지털 금융이 쉽지 않고 아직 신뢰할 수 없기 때문일 수도 있다.
분명히 스마트폰으로 유튜브는 잘 보시는데, 유독 ‘돈’만큼은 ‘금융’ 만큼은 모바일 버튼을 누르는 게 쉽지 않으신 것 같다. 그런데 나 또한 나이가 들고 이전의 시스템이 익숙하면 그럴 것이다.
필자가 지방은행 본점 디지털 부서에 근무할 때 모바일 1.0에서 2.0으로 모바일통합프로젝트를 참여한 적이 있었다. 그때 고객에게 모바일 서비스 오픈하고 받은 민원이 있었다. 왜 잘되는 서비스 이상하게 만들어서 은행 다시 가게 만들었냐고 말하시고 민원을 넣으셨다.
결굴 고객의 주소지 근처 까까운 영업점으로 안내를 하고 안드로이드 기반이어서 구글 플레이에서 서비스 앱 다운로드하고 서비스를 이용하기 이해 본인 인증을 하게 하고 진입을 알려 드렸다. 물론 영업점 직원의 센스 있는 대응도 민원 해결에 큰 역할을 하였다.
은행이 점포를 줄이고 디지털을 강화할수록, 젊은 세대에게는 편리함이 늘어나지만, 어르신들에게는 거리와 두려움이 더해졌다. 결국 차를 타고 10분, 20분, 30분, 1시간을 가서 은행을 이용해야 하는 불편이 생겨났다.
디지털 전환을 ‘거대한 파도’라고 표현하고 싶다.
파도는 두려운 존재이기도 하지만, 잘 타면 멀리까지 데려다주는 힘이 있다.
20·30대에게는 이 파도가 새로운 직업과 기회를 만들어준다.
40·50·60대에게는 익숙한 업무 방식을 바꾸라는 압박이 된다.
70·80대에게는 이해하기 어려운 낯선 벽처럼 느껴진다.
그러나 기억해야 할 것은, 파도는 누구도 피할 수 없지만, 모두가 타야 한다는 것이다.
문제는 누군가는 서핑보드를 주고, 누군가는 그냥 맨몸으로 밀려난다는 점이다. 지금 우리의 금융 디지털 전
환은, 어르신들에게 ‘보드’를 제대로 건네주지 않은 채 “자, 파도를 타라”라고 하는 셈이다.
구명조끼를 입지도 않았는데, 캐리비안베이 가서 파도를 즐기세요라고 하는 것과 같다.
그래서 모두의 디지털 뱅크 전략이 필요하다
이제 우리는 단순히 은행을 디지털화하는 수준을 넘어, 모두가 편리하게 이용할 수 있는 디지털 전략을 짜야 한다. 이 전략은 세 가지 질문으로 시작한다.
1. 디지털 뱅크 누구를 위한 디지털인가?
2. 디지털 뱅크 무엇을 편리하게 만들 것인가?
3. 어떻게 모두가 안심하고 이용할 수 있을 것인가?
여기서 “누구”라는 질문에 7080 세대가 빠져서는 안 된다.
“무엇”이라는 질문에는 단순히 앱의 버튼이 아니라, 사람의 편리성과 따뜻한 가이드가 들어가야 한다.
필자가 은행에서 그다지 좋게 생각하지 않은 단어가 있었다. 그건 직관적 모바일 기능이라는 것이었는데, 7080 세대에는 전용 창구와 모바일 뱅킹 안내, 설명, 가이드, 교육이 필요하다.
나는 은행에서 일하며, 점포를 줄이고 모바일 서비스를 확산시키는 일을 했다. 그때는 그게 ‘혁신’이고 ‘성공’
이라고 믿었다. 하지만 지금 돌아보면, 그 과정에서 내 부모님 세대가 점점 은행에서 멀어지고 있었다.
그래서 이제는 새로운 디지털 전략을 말하고자 한다. 단순히 은행을 효율적으로 만드는 전략이 아니라,
누구도 소외되지 않는 디지털 전환 전략, 그리고 이를 실현할 수 있는 신규 조직의 이야기 말이다.
이제부터, 디지털 전략이 구체적으로 어떤 축을 중심으로 짜여야 하는지, 그 첫 단추를 풀어보려 한다.
금융과 비금융의 경계 해체: 은행의 위기와 기회
어느 날 퇴근길, 편의점에서 삼각김밥과 커피를 샀다. 계산할 때 지갑을 꺼내려니, 직원이 먼저 이렇게 물었다.
“현금이세요, 카드세요, 아니면 ○○페이세요?”
순간 생각했다.
“이제 돈을 내는 방식도 물건 고르는 것처럼 ‘선택지’가 되었구나.”
불과 20년 전만 해도 돈을 내는 방식은 단순했다. 지갑에서 현금을 꺼내거나, 신용카드를 긁거나. 하지만 지금은 그 사이에 수많은 비금융 플레이어가 들어왔다. 카카오, 네이버, 토스, 심지어 쿠팡과 배달앱까지도 결제 기능을 제공한다.
은행의 ‘성역’이 무너졌다.
7080 세대 어르신들에게 은행은 특별한 공간이었다. 돈을 맡기고 찾는 일은 반드시 ‘은행 창구’를 통해서만 가능했다. 우체국에서 적금을 붓거나, 농협에 가서 대출을 받던 시절에는 은행이 곧 금융의 유일한 출입문이었다.
하지만 지금은 그 문이 사방에서 열려 있다.
카카오톡 대화창에서 바로 송금, 네이버에서 검색하다가 주식 투자, 쿠팡에서 물건 사면서 무이자 할부배달앱에서 음식 주문하면서 포인트 적립
은행이 독점하던 금융 서비스의 경계가 무너지고, 생활 속 서비스들이 금융의 일부를 가져간 것이다.
이것이 바로 금융과 비금융의 경계 해체다.
은행은 잃어버린 생활 속 자리를 되찾기 위해, 비금융 서비스와의 융합을 시도하고 있다.
예를 들어, 은행 앱에서 단순히 잔액 조회를 넘어서:
병원 예약, 쇼핑 할인, 생활비 가계부, 부동산 시세 확인, 전기·수도 요금 자동납부
까지 가능하게 만드는 것이다. 다시 말해, 은행 앱을 ‘생활의 플랫폼’으로 확장하는 시도다.
7080세대 어르신들에게도 새로운 가능성을 제공한다. 예를 들어, 병원 예약과 금융
결제가 하나의 앱에서 가능하다면, 어르신들이 병원 다니며 결제하고 보험청구까지
쉽게 할 수 있다. 복잡한 절차가 단순화되는 것이다.
은행의 새로운 문
결국 은행이 해야 할 일은 단순하다.
닫힌 문을 여는 것이다.
20~30대에게는, 새로운 기술과 플랫폼의 기회를 열어주고,
40~50대에게는, 데이터 기반 맞춤형 서비스를 열어주고,
59~60대에게는, 디지털을 쉽게 익힐 수 있는 길을 열어주고,
70~80대에게는, 여전히 믿고 걸어 들어갈 수 있는 오프라인 문을 남겨두어야 한다.
이 네 가지 문을 동시에 열어야만, 은행은 비금융 플랫폼의 파도 속에서도 다시 중심을 잡을 수 있다.
기존 조직과 디지털 조직의 갈등과 조율
은행의 본점 건물에 들어가면, 두 부류의 사람들이 눈에 띈다. 한쪽은 20~30년을 은행과 함께 걸어온 베테랑 직원들이다. 수많은 여신 심사 서류를 다루고, 고객들의 신뢰를 쌓아온 전문가들이다. 다른 한쪽은 스타트업에서 막 영입된 디지털 인재들이다. 카톡, 슬랙(Slack)으로 대화하고, 구글 캘린더로 일정을 공유하며, 정장을 입는 대신 티셔츠 차림으로 자유롭게 일한다.
이 두 부류가 한 회의실에서 만날 때, 갈등은 불가피하다.
“은행은 원래 이렇게 해왔습니다.”라는 말과
“이제는 그렇게 하면 안 됩니다.”라는 말이 부딪힌다.
7080세대 어르신들에게 이 모습은 옛날 가족 모임과 비슷하다. 한쪽에서는 아버지가 “우리 땐 다 이렇게 했어”라며 훈계를 하고, 다른 한쪽에서는 아들이 “지금 세상은 달라요”라며 목소리를 높이는 장면 말이다. 결국 집안이 평화로우려면 서로의 이야기를 듣고 타협점을 찾아야 하듯, 은행 조직도 그렇다.
갈등의 본질은 속도와 안정성의 차이다.
기존 조직은 안정성을 중시한다. 규제, 리스크 관리, 절차 준수.
디지털 조직은 속도를 중시한다. 빠른 실험, 유연한 의사결정, 혁신 우선.
둘 다 맞다. 하지만 둘만 있으면 안 된다. 은행은 고객의 돈을 다루기에 무모할 수 없고, 그렇다고 혁신을 놓칠 수도 없다.
그래서 필요한 것이 디지털 금융 조율자다.
예전 오케스트라를 떠올려 보자. 바이올린과 드럼, 플루트와 첼로가 각자 자기 소리를 내면 음악은 혼란스럽다. 하지만 지휘자가 있다면 각 악기가 다른 속도와 리듬을 내면서도 하나의 교향곡을 완성한다. 은행의 디지털 전환에서도 지휘자 역할이 절대 필요하다.
그 지휘자는 단순히 윗선에서 지시하는 사람이 아니라, 서로 다른 언어를 통역해 주는 사람이어야 한다. 기존 조직에게는 디지털의 필요성을, 디지털 조직에게는 기존 규제의 무게를 설명해 주는 사람.
DX 추진 전담조직: CDO(Chief Digital Officer)의 역할
은행에는 전통적으로 CEO, CFO, CRO 같은 직책이 있었다. 그런데 최근 들어 새로운 자리가 생겼다. 바로 CDO, Chief Digital Officer다.
CDO는 디지털 전환의 총괄 책임자다. 그는 마치 배의 항해사 같다. 은행이라는 커다란 선박이 아날로그 항로에서 디지털 바다로 나아가도록 방향을 정해주는 사람이다.
7080세대 어르신들이 이해하기 쉽게 비유하자면, 옛날 마을에 새로 고속도로가 뚫릴 때 필요한 ‘길잡이’ 같은 존재다. 예전에는 시골길 따라 천천히 마차를 끌고 가면 되었지만, 고속도로가 생기면 더 빠르고 안전한 이동을 위해 표지판, 톨게이트, 신호체계가 필요하다. 이 전체 시스템을 설계하고 안내하는 사람이 CDO다.
CDO의 역할은 단순히 ‘디지털을 도입하라’고 외치는 것이 아니다.
어떤 기술이 은행에 맞는지 선별하고, 어떤 고객층이 우선인지 정하고,
내부 직원들이 어떻게 적응할 수 있을지 교육하며, 새로운 시도를 하다가 문제가 생기면 책임지고 조율하는 사람이다.
그는 때로는 내부 반발에 맞서야 하고, 때로는 외부 파트너와 협업해야 한다.
즉, CDO는 디지털을 추진하는 ‘전략가이자 정치가’이고,
또한 새로운 문화를 불어넣는 ‘변화의 설계자’다.
애자일(Agile) 조직 모델 도입
예전 은행의 프로젝트 방식은 ‘워터폴(waterfall)’이었다. 위에서 계획을 짜면 아래로 단계별로 흘러내리듯 진행되었다. 문제는 속도가 느리다는 것이다. 1년짜리 프로젝트를 마치고 보니, 세상은 이미 달라져 있었다.
그래서 등장한 것이 애자일(Agile)이다.
애자일은 작은 단위로 빠르게 시도하고, 결과를 보며 곧바로 개선하는 방식이다. 은행 앱의 버튼 하나를 바꾸는 일도, 몇 달짜리 보고서 대신 일주일 단위로 시도하고 고객 반응을 보는 것이다.
7080 어르신들에게는 ‘장터의 상인’과 비슷하다. 손님이 “이 과일 너무 시네요”라고 하면, 다음 날부터 더 달콤한 과일을 들여놓는다. 큰 계획보다 손님의 목소리에 귀 기울이고 즉시 반영하는 방식, 이것이 애자일이다.
애자일 조직은 수평적이다. 직급보다 역할이 중요하다. 개발자, 디자이너, 기획자가 한 팀을 이루고, 결정을 빠르게 내린다. 이것은 은행 문화에 큰 충격을 준다. 전통적으로 은행은 보고 라인이 길고, 결재 도장이 여러 개 필요했기 때문이다.
하지만 애자일이 없다면, 은행은 디지털 시대의 속도를 따라갈 수 없다. 은행이 살아남으려면, 마치 장터 상인처럼 고객의 목소리를 실시간으로 반영하는 민첩함이 필요하다.
애자일(Agile) 조직 모델 도입 하면
한때 은행의 조직은 잘 정리된 장부와 같았다. 칸칸이 나뉜 셀, 서류철이 가지런히 꽂혀 있는 캐비닛, 누가 봐도 질서 정연했다. 그러나 문제는 너무 ‘정연’했다는 것이다. 시장은 매일 변하는데, 조직은 일주일 회의 안건조차 바꾸기 어려웠다. 7080 어르신들이 늘 하시던 말씀처럼, “은행은 돌다리도 두드리고 또 두드리는 곳”이었다. 안정성은 있었지만, 변화에는 늘 뒤처졌다.
그러던 은행에 애자일(Agile)이라는 바람이 불어왔다. ‘애자일’이라는 단어는 사실 낯설다. 하지만 쉽게 비유하면, 이것은 대형 유람선 대신 작은 배 여러 척을 띄우는 것이다. 유람선은 화려하고 안전하지만 방향을 바꾸려면 큰 힘이 든다. 반면 작은 배들은 물살을 읽고 재빨리 방향을 튼다. 바람이 불면 돛을 접고, 잔잔하면 다시 펼친다.
디지털 금융 환경에서 은행은 더 이상 유람선만으로는 버틸 수 없었다. 핀테크 기업이나 IT 기업은 경량 보트처럼 유연하게 움직이며 새로운 서비스를 내놓았다. 고객들이 필요로 하는 서비스를 신속하게 제공했고, 그것은 젊은 세대뿐 아니라 어르신 세대에게도 강하게 와닿았다. 간단한 이체 하나도 앱에서 금방 끝나는데, 은행은 여전히 창구 번호표를 뽑아야 했다.
애자일 조직은 바로 이 간극을 좁히는 해법이었다. 예전에는 마케팅 부서, IT 부서, 영업 부서가 각자 성을 쌓고 일했다. 그러나 애자일은 부서를 해체하고 ‘스쿼드’라는 작은 팀을 만들어 특정 목표에 집중하게 했다. 예컨대 “어르신을 위한 음성 기반 뱅킹 서비스 개발”이라는 과제가 생기면, IT, 마케팅, 리스크 관리, 고객 상담 인력이 모여 한 팀이 된다. 그들은 몇 달 안에 결과물을 내놓고, 고객 반응을 살피며 빠르게 수정한다.
디지털 인재 확보와 육성 전략
은행의 디지털 전환에서 가장 중요한 자원은 돈도, 건물도 아니다. 바로 사람이다.
디지털 인재는 단순히 IT 기술자가 아니다. 고객의 생활을 이해하고, 데이터를 해석하고, 규제 속에서도 혁신을 찾아낼 수 있는 융합형 인재다.
그러나 현실은 쉽지 않다. 젊은 인재들은 은행보다 네이버, 카카오, 구글을 더 매력적으로 본다. 자유로운 문화, 빠른 성장, 혁신의 이미지 때문이다. 은행은 안정적이지만 보수적이라는 이미지가 여전히 강하다.
7080세대 어르신들은 이 장면을 ‘예전 공장 인력난’에 빗댈 수 있다. 젊은이들이 농촌을 떠나 도시 공장으로 몰려가던 시절, 시골 마을은 일할 사람이 부족했다. 지금 은행이 겪는 인재난도 비슷하다. 젊은이들이 다른 산업으로 몰려가니, 은행은 새로운 매력을 보여줘야 한다.
따라서 은행은 두 가지 전략을 동시에 써야 한다.
외부 인재 영입 – 스타트업, 빅테크 출신을 적극적으로 받아들인다.
내부 인재 육성 – 기존 직원을 재교육하고, 디지털 언어를 익히게 한다.
즉, 새로운 인재와 기존의 인재가 섞여야 은행은 건강하게 변할 수 있다.
7080 부모님 세대와 디지털 포용 전략
마지막으로 가장 중요한 화두.
“우리 부모님 세대는 어떻게 디지털 금융에 안착할 수 있을까?”
7080세대는 은행을 단순한 기관이 아니라 삶의 동반자로 여긴다. 창구 직원과 인사를 나누고, 차를 마시며 상담받는 경험이 신뢰였다. 하지만 지금은 앱 속 차가운 버튼만 남았다.
따라서 디지털 포용 전략은 단순히 기능을 쉽게 만드는 것을 넘어, 정서적 신뢰를 함께 회복해야 한다.
쉬운 언어: 어려운 금융 용어 대신, 일상적인 단어 사용.
큰 글씨·음성 안내: 시니어 친화적 화면 설계.
전화+디지털 연계: 앱에서 버튼을 누르면 곧바로 상담원 연결.
지역 커뮤니티 교육: 마을회관, 경로당에서 ‘디지털 금융 교실’ 운영.
이런 전략은 단순히 어르신들을 돕는 것이 아니라, 은행의 미래 고객을 확보하는 길이기도 하다. 자녀 세대는 부모님이 안심하는 은행을 더 신뢰한다. 결국 모두를 위한 디지털 뱅크가 된다.
은행이 줄줄이 사라지는 시대, 가장 큰 피해자는 바로 7080 부모님 세대다. 평생 은행 통장과 도장을 손에 쥐고 살았는데, 어느 날 갑자기
“앱을 깔아라, 공인인증서를 쓰라, 간편 비밀번호를 설정하라”는 말은 낯선 주문처럼 들린다.
어르신들에게 디지털 금융은 종종 “자물쇠가 걸린 문” 같다. 열쇠는 손에 있는데, 어떻게 돌려야 할지 모른다. 문 앞에서 망설이다가 결국 은행 창구로 돌아간다. 그런데 그 창구마저 사라져 버린다면? 그것은 단순한 불편이 아니라 ‘금융 소외’다.
따라서 디지털 포용 전략은 선택이 아니라 의무다. 은행은 어르신들을 위한 ‘디지털 돌봄 서비스’를 공식화해야 한다. 예를 들어, 지점이 줄어든 지역에는 ‘찾아가는 금융버스’를 운행할 수 있다. 버스 안에는 상담원이 탑승해 계좌 개설, 송금, 자동이체 등록 등을 직접 돕는다.
‘디지털 가디언 제도’ 도입해 보자.
자녀나 가족이 은행과 연계된 ‘보호자 모드’를 설정해, 어르신이 앱을 이용할 때 옆에서 확인할 수 있게 한다. 마치 부모님이 어린 시절 우리를 위해 통장에 도장을 찍어주던 것처럼, 이번에는 우리가 부모님의 디지털 도장을 대신 찍어드리는 것이다.
그리고 가장 중요한 건 ‘디지털 언어의 번역’이다.
앱 속의 용어는 지나치게 전문적이다. “OTP 발급”, “간편 인증”, “자동이체 해지” 같은 표현을 어르신들이 쉽게 이해하도록 ‘생활 언어’로 풀어야 한다. “휴대폰으로 비밀번호 받기”, “버튼 한 번으로 신청 취소하기” 같은 설명이 필요하다.
7080 세대를 위한 디지털 포용 전략은 단순한 배려가 아니다. 그것은 우리가 부모님께 다시 돌려드리는 작은 효孝이자, 금융이 지켜야 할 마지막 책임이다. 은행이 진정한 ‘모두의 디지털 뱅크’가 되려면, 가장 느리게 걷는 분들의 속도에 맞춰 발걸음을 늦출 줄 알아야 한다.
어느 날, 은행은 조용히 사라졌다.
더 이상 집 앞의 지점은 없고, 대신 스마트폰 속 작은 아이콘이 은행을 대신하게 되었다. 하지만 그 아이콘은 부모님에게 낯설고 차가운 벽처럼 다가왔다. 마치 오래 다니던 동네 슈퍼가 문을 닫고, 대형 무인 마트가 들어선 듯한 느낌이었다. 필요한 물건은 많지만, 기계 앞에서 무엇을 눌러야 할지 몰라 발걸음을 돌릴 수밖에 없다.
7080 세대에게 디지털 금융은 ‘닫힌 문’ 같다. 열쇠는 분명 손에 있지만, 어떻게 돌려야 하는지 모른다. 문 앞에서 머뭇거리다가 결국 은행 영업점을 찾지만, 그마저도 통폐합으로 문을 닫았다면 남는 것은 ‘금융 소외’다. 이것은 단순히 불편의 문제가 아니라, 존엄의 문제다.
은행이 진정한 ‘모두의 디지털 뱅크’가 되기 위해서는 부모님 세대의 속도에 맞춘 디지털 포용 전략이 필요하다.
첫째, 찾아가는 금융 서비스가 필요하다.
지점이 사라진 곳에는 ‘이동 금융버스’ 같은 서비스를 운영할 수 있다. 은행 로고가 새겨진 작은 버스가 마을 회관이나 경로당 앞에 멈추면, 상담원이 탑승해 계좌 개설, 송금, 자동이체 등록 등을 돕는다. 그 모습은 옛날 장터에 순회상인이 오던 풍경과 닮았다. 사람들은 그곳에서 안도감을 느낀다.
둘째, 디지털 가디언 제도를 도입할 수 있다.
부모님이 앱으로 금융 거래를 할 때, 자녀가 함께 확인할 수 있는 보조 모드다. 예를 들어 “아버지가 50만 원 송금하려고 합니다. 승인하시겠습니까?”라는 알림이 아들에게 간다. 마치 우리가 어릴 적 부모님이 통장에 도장을 대신 찍어주던 것처럼, 이제는 우리가 부모님의 디지털 도장을 지켜드리는 것이다.
셋째, 언어의 장벽을 허물어야 한다.
“OTP 발급”, “간편 인증”, “자동이체 해지” 같은 용어는 부모님 세대에게 암호처럼 느껴진다. 은행 앱의 설명은 ‘생활 언어’로 번역되어야 한다. “휴대폰으로 비밀번호 받기”, “버튼 한 번으로 신청 취소하기”처럼 직관적이고 친근하게 풀어야 한다. 언어는 기술보다 큰 장벽이 될 수 있다는 점을 은행은 간과하지 말아야 한다.
넷째, 반복 가능한 체험 교육이 제공되어야 한다.
부모님 세대는 한 번 배웠다고 해서 곧바로 익히지 못한다. 손으로 적어보고, 여러 번 시도해 보며, 몸에 익히는 시간이 필요하다. 은행은 지역 사회와 연계해 ‘어르신 디지털 금융 교실’을 운영해야 한다. 단순히 앱 조작법을 알려주는 것이 아니라, 실제 생활 속에서 어떻게 쓰이는지를 체험하게 해야 한다. 예를 들어, 공과금을 직접 납부해 보고, 생일날 용돈을 모바일로 받아보는 경험을 쌓게 하는 것이다.
7080 세대를 위한 디지털 포용 전략은 은행의 새로운 수익 모델일 수도 있다.
어르신들이 불편함 없이 앱을 사용하게 된다면, 은행은 불필요한 창구 운영비를 줄이고, 고객은 시간과 비용을 절약할 수 있다.
무엇보다 어르신들이 디지털 금융을 ‘내 것’으로 느끼게 되면, 그것은 자녀 세대에게도 안심이 된다.
부모님이 더 이상 먼 길을 걸어 은행에 가지 않아도 되니, 가족 모두가 편안하다.
결국, 부모님 세대를 포용하는 일은 기술의 문제가 아니라 태도의 문제다.
은행이 조금만 속도를 늦추고, 설명을 친절히 바꾸고, 손을 내밀면 된다. 부모님 세대가 디지털 금융을 두려움이 아닌 익숙한 도구로 받아들이게 만드는 것, 그것이야말로 은행이 지켜야 할 마지막 의무다.
우리가 어릴 적 부모님은 늘 우리의 손을 잡고 은행에 데려가셨다. 이제는 우리가 부모님의 손을 잡고 디지털 은행으로 함께 가야 한다. 이것이 진정한 의미의
‘모두의 디지털 뱅크’이며, 금융이 품어야 할 가장 따뜻한 미래다.
