최초 사용의 UX와 지속적 사용의 UX의 차이
정보를 기반으로 하는 서비스를 중심으로
디지털 서비스가 지속적으로
사용되게 하기 위해서 중요한 것
새로운 사용자를 많이 확보하는 것만큼 기존의 사용자가 서비스를 지속적으로 사용하게 하는 것 또한, 디지털 서비스에 성공에 있어 매우 중요합니다. 많은 디지털 서비스가 초반에 어느 정도 사용자를 확보하더라도, 이후에 지속적으로 사용하지 않고 서비스를 이탈하여 원하는 비즈니스 목표를 달성하지 못하는 경우가 많습니다.
새로운 사용자는 계속해서 유입되지만, 이들이 지속적으로 서비스를 사용하지 않는다면 이는 사용자 경험이 잘못 설계되어 있기 때문일 것입니다. 초기 사용자를 확보하기 위해서 필요한 UX와 이후의 사용자가 지속적으로 사용하게 하는 것의 UX는 다르기 때문에 열심히 모은 사용자가 서비스를 지속적으로 사용하게 하려면 서비스의 지속적인 사용이라는 측면에서 UX를 다시 한번 살펴보아야 합니다.
인터넷 게시판의 리텐션(Retention) 문제
본 논문은 인터넷 게시판(BBS), 블로그(Weblog), SNS(Social networking site)와 같이 사람들이 정보를 활발히 교환하게 되는 컴퓨터 기반 소셜 네트워크 서비스(Computer-supported social network)에서 사용자의 지속 사용에 관한 문제점을 발견하였습니다.많은 컴퓨터 기반 소셜 네트워크 서비스가 새로운 사용자는 많이 유치하지만 유입된 사용자들이 지속적으로 서비스를 사용하지 않는 문제를 겪고 있습니다. 본 연구에서는 이같은 리텐션(retention) 저하 문제를 해결하기 위해, 서비스 지속 사용 의도(Intention)와 정보 탐색 요인 간의 관계를 제안하고 검증하였습니다. 요인 간의 상관관계에 대해 알아보기 전에, 논문에서 정보의 지속 사용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해, 선행 연구를 통해 살펴보고 있는 개념들에 대해 알아봅시다.
만족감 (Satisfaction) 만족감은 사용자가 서비스를 사용하면서 얻은 전반적인 경험에 대한 만족을 의미합니다.
정보 유용성 (Information usefulness) 정보 유용성은 사용자가 해당 서비스에 있는 정보가 얼마나 가치 있고, 도움이 된다고 생각하는지를 의미합니다.
정보의 품질 (Information quality) 정보의 품질은 사용자가 해당 서비스에 있는 정보가 얼마나 관련 있는지, 적절한지와 같은 정보가 얼마나 질적으로 우수하다고 생각하는지를 의미합니다.
정보 출처의 신뢰도 (Source Credibility) 정보 출처의 신뢰도는 사용자가 서비스에 있는 정보에 대한 출처를 얼마나 신뢰하는지를 의미합니다.
정보의 품질에 대한 기대불일치 (Disconfirmation of information quality) 정보 품질에 대한 기대불일치는 사용자가 서비스를 사용하기 이전에 해당 서비스의 정보 품질에 대해 가지고 있던 기대와 실제 서비스에 있는 정보를 사용하고 나서 느끼는 정보 품질에 대한 차이를 의미합니다.
정보 출처의 신뢰도에 대한 기대불일치 (Disconfirmation of source credibility) 정보 출처의 신뢰도에 대한 기대불일치는 사용자가 서비스를 사용하기 이전에 해당 서비스의 정보 출처의 신뢰도에 대해 가지고 있던 기대와 실제로 서비스에 있는 정보를 살펴보고 나서 느끼는 정보 출처의 신뢰도의 차이를 의미합니다.
본 논문에서는 기존의 연구를 살펴보고 정보의 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요소를 설명할 수 있는 모델을 만들기 위해 앞서 설명한 각 요소를 이용해 가설을 세웠고, 가정한 요소 간의 관계는 다음과 같습니다.
정리하자면, 본 논문에서는 정보의 지속적인 사용 의도에 직접적인 영향을 미치는 요소는 만족감과 정보 유용성이라고 가정하였고, 정보 유용성은 동시에 만족감에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 가정하였습니다. 또한, 직접적인 영향을 미치는 두 가지 요소에 영향을 미칠 수 있는 요소가 정보 품질, 정보의 출처 신뢰도, 정보 품질에 대한 기대불일치, 정보의 출처 신뢰도에 대한 기대불일치라고 가정하였습니다.
정보의 초기 사용 동기와 다른
정보의 지속적 사용 의도(IS Continuance Intention)
본 논문에서는 가설을 검증하기 위해 앞서 설명한 개념을 다루고 있는 선행 연구에서 사용한 측정 문항으로 설문을 문항을 구성하여, 중국의 지역 대학 인터넷 게시판 사용자 240명을 대상으로 설문을 진행했습니다. 설문 결과, 정보의 지속 사용 의도에 직접적인 영향을 미치는 것은 정보 유용성과 만족감이라는 것을 알 수 있었습니다. 또한, 만족감에는 정보 출처의 신뢰도와 이에 대한 기대불일치만 영향을 미칠 뿐, 정보 품질과 이에 대한 기대불일치는 영향을 미치지 않음을 밝혀냈습니다. 논문에서는 이러한 결과에 대한 이유가 사람들이 인터넷 게시판에서 정보를 사용할 때 정보의 품질에 대해서 딱히 기대하지 않고, 애초에 인터넷 게시판의 정보 품질에 대해 판단하기 어렵기 때문이라고 예측합니다.
이러한 결과가 유의미한 이유는, 기존의 정보의 최초 사용에 영향을 미친다고 알려진 요인과 다른, 지속적 사용 의도에 영향을 미치는 요소를 밝혀냈기 때문입니다. 위의 그림에서 보이는 것과 같이, 정보의 최초 사용에 영향을 미치는 요소는 정보 유용성이었고, 정보 유용성에 영향을 미치는 것은 정보 품질과 정보의 출처 신뢰도였습니다.
하지만 정보의 지속적 사용 의도에서 중요한 것은 정보 유용성뿐만 아니라 만족감이 더 큰 영향을 미쳤고, 이러한 만족감에 영향을 미치는 것은 정보의 출처 신뢰도와 이에 대한 기대감이었습니다. 즉, 사용자가 지속적으로 정보를 사용하게 하기 위해서는 해당 서비스를 사용한 이후 전반적인 만족감을 느끼게 하고, 이를 위해서는 정보의 품질을 높이는 것이 아니라, 해당 서비스에서 사용되는 정보가 신뢰도 있는 사람이 작성했다는 느낌이 들게 해야 하는 것입니다.
이렇듯 서비스를 처음 사용하게 하는 것과 지속적으로 사용하게 하는 것에는 서로 다른 UX가 필요합니다. 프로덕트 기획자로서 서비스의 리텐션 문제를 해결해야 한다면, 최초 사용과 서비스 지속 사용에 대한 UX를 구분하여 생각해보는 것은 어떨까요? 그리고 조지와 함께 논문을 읽으면서 프로덕트에 도움이 되는 인사이트를 함께 얻어 가보는 것은 어떨까요?
