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연재 중 직설적인 브랜딩 실용서 13화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 브랜드 컨설턴트 정광원 Sep 22. 2024

고객의 어떤 문제를 어떻게 해결 수 있나요?

명확한 문제 해결

누구를 위한 것인지 깊게 생각해 보았다면 이제는 우리 브랜드가 판매하고자 하는 제품과 서비스가 진정 그들을 위한 것인가를 검토해야 한다.

모든 제품은 고객의 문제를 해결하기 위해 존재한다. 그것이 욕구이든 아니면 필요이든 말이다. 하지만 생각보다 많은 경우 다른 브랜드와 비슷한 느낌과 품질로 고객을 설득하려 하는 브랜드들이 많다. 그것이 잘못되었다는 것이 아니다. 얼마든지 이미 잘 판매하고 있는 브랜드를 벤치마킹 하거나 조금 더 개선해서 제품을 시장에 내놓을 수도 있다. 하지만 지금은 그러한 시도가 무의미하다 할 정도로 경쟁이 치열하고 고객들 또한 그렇게 차고 넘치는 비슷한 브랜드들로 인하여 머리가 복잡하다.

남들과 비슷한 수준으로는 더 이상 선택을 받기가 어렵다는 말이다.

똑같은 제품과 서비스라 할지라도 타깃 고객이 명확하게 설정되었고 브랜드를 시작한 이유를 분명하게 확인했다면 그다음으로 설정해야 하는 것이 타깃 고객의 문제를 해결하기 위한 방법이다. 물론 브랜드를 시작하는 단계에서 이러한 고민을 충분히 거치는 과정을 진행했으면 좋았겠지만 안타깝게도 그렇지 못한 경우가 훨씬 많다. 그렇다 보니 이미 세상에 나와버린 제품으로 설득할 수 있는 고객을 찾아야 하고 타 경쟁사들과 다른 특별한 요소가 없으니 결국 투자되는 비용은 전부 외형적인 부분이나 노출과 광고에 집중될 수밖에 없다.

계속해서 재고가 쌓이고 당장 사무실 월세부터 직원들 월급까지 챙기려면 생존 본능이 뇌를 지배하기 시작한다. 그리고 그렇게 계속해서 우리의 브랜드가 고객들의 눈에 보일 수 있도록 많은 비용이 투자된다. 그렇게 성장한 브랜드는 성장이 멈추거나 하락하는 특이점이 오는 순간 깨닫게 된다. 시간이 지나고 우리 제품을 구매해 주는 고객들이 늘어나고 매출이 성장하면 당연하게 따라올 줄 알았던 고객들의 지속적인 관심과 사랑이 사라지고 있었음을 말이다.

고객들은 언제든 떠날 준비를 하고 있다.

더 이상 나의 문제를 제대로 해결해주고 있지 않거나 다른 더 저렴하고 좋은 제품이 나오면 언제든 기존 것은 버리고 새로운 것을 선택할 준비가 되어있다. 심지어 아주 즐겁고 기대하는 마음으로 등을 돌리고 떠나간다. 우리도 역시나 소비자로 돌아가면 마찬가지이다. 마음에 드는 브랜드를 찾았다 하여 그 브랜드를 긴 시간 동안 지속적으로 소비하는 경우는 많지 않다. 정말 나와 일치하는 브랜드가 아닌 이상, 다른 괜찮은 브랜드가 눈에 들어오면 언제 그랬냐는 듯이 이전 브랜드는 신경도 쓰지 않고 바로 뒤돌아 버린다. 사람은 똑같다.

이제 이 질문에 답을 해보자.

"고객의 어떤 문제를 어떻게 해결할 수 있나요?"

세상에는 정말 다양한 브랜드가 존재한다.

수많은 카테고리를 더 잘게 나누어보면 더 많은 분야와 제품들이 존재한다. 그리고 그 제품들은 모두 존재의 이유를 가지고 있다. 큰 카테고리에서 1등을 하는 것보다는 이렇게 세분화된 카테고리에서 우리들의 브랜드가 사랑받는 것이 더 큰 의미가 있다. 그만큼 세분화된 소수의 타깃 고객에게 만큼은 충분한 만족도를 선사했다는 것을 의미하며 그 고객들이 가장 저렴하고 효율 좋은 바이럴 마케팅을 진행해 줄 것이기 때문이다.

질문에 답을 하는 것이 어려운 분들을 위해 조금 더 세분화된 질문들을 준비해 보았다.

뭔가 애매모호한 느낌이 든다면 왜 그렇다 생각하시나요?

만약 정확한 답변을 할 수 있다면 그 답변이 고객들의 반응과 일치하나요?

일치한다면 무엇 때문이라 생각하나요? 아니라면 문제의 원인은 무엇이라 생각하나요?

타깃 고객이 우리가 해결하기 원하는 문제를 문제라 인식하고 있나요?

얼마나 긴박하고 심각한 문제로 인식하고 있나요?

우리가 말하는 문제 해결 방법은 정말 타깃 고객들이 원하는 방식인가요?

제품이 해당 문제를 제대로 해결하고 있지 못한 것은 아닌가요?

같은 문제를 해결하기 위해서 경쟁하는 타 브랜드와 우리 브랜드가 다른 점은 무엇인가요?

판매하고 있는 제품이 계속해서 고도화되고 있나요? 그렇지 않다면 왜 제품은 그대로 정체되어 있나요?

한 번에 완벽한 제품으로 완벽한 만족감을 주는 것은 불가능한 일이다.

하지만 브랜드가 론칭하는 순간 대표는 판매와 매출이라는 아주 공격적인 목표를 향해 달려갈 수밖에 없는 존재가 되기 때문에 이러한 본질적인 질문을 스스로에게 던질 여유가 없다. 시간이 조금만 지나면 그것의 필요성을 전혀 느끼지 못할 수도 있다. 브랜드를 세상에 알리고 성장하기까지는 많은 투자금과 실력 있는 전문가들의 노고가 들어갈 수밖에 없다. 하지만 고객의 문제와 문제 해결이라는 본질적인 부분을 놓치고 시간이 흘러가 버린다면 뒤를 돌아보면 휘발되고 없어진 고객들의 빈자리를 보게 될 확률이 높아진다.

고객은 우리 브랜드를 선택하고 결제하기까지 상당한 스트레스를 받는다. 그렇기 때문에 한번 충분하게 만족한 브랜드가 있다면 믿고 사는 것이다. 복잡한 것을 싫어하고 간단하고 빠른 결정을 원하기 때문에 본질적인 문제해결이 나의 기대치만큼 혹은 그것보다 조금 더 높은 수준으로 기대를 채워준다면 그 이후로는 검색할 것 없이 바로 그 브랜드를 소비한다. 그리고 불안한 마음으로 기다리는 것이 아닌 기대하는 마음으로 제품을 만날 날 만을 기다리게 된다.

그만큼 문제 해결은 너무나 중요하다.

고객을 100%가 아닌 200% 만족시켜야 한다.

제품의 성능과 품질로만 200%를 만족시키기 어렵다면 디자인, 콘텐츠, 고객 경험 등 모든 부분을 세밀하게 검토하고 발전시키며 문제 해결에 대한 만족도를 최상으로 끌어올려야 한다.

기본조차 갖추지 못한 브랜드들이 많다...

적당히 만들어서 빨리 많이 팔면 되는 것 아니냐는 논리로 고객들을 무시하는 브랜드들이 생각보다 많다...

문제 해결이 제대로 되지 않아 클레임을 거는 고객들을 무시하고, 경멸하고, 증오하는 브랜드들이 생각보다 많다... 부디 그런 선택은 하지 마시길 바란다.

지금도 늦지 않았다.

고객들이 뒤도 돌아보지 않고 떠나버리기 전에 생각해 보자.

문제를 제대로 해결하고 있는가 말이다.

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