이 글은 세대 다양성을 효과적으로 관리하기 위한 방안을 정보처리 이론 관점에서 논의한다. 특히, MZ세대의 아르바이트 사례를 통해 요식업계에서 세대 간 갈등에 대처하는 구체적인 인사관리 방법을 제시한다.
조직행동론에서 조직 다양성은 인종, 성별, 연령, 문화, 배경 등 다양한 특성을 지닌 구성원들로 이루어진 조직의 특성을 의미한다. 조직 다양성의 긍정적 효과는 다양한 배경을 가진 구성원들이 모이면 창의성과 혁신이 촉진되고, 문제 해결 능력이 향상된다는 점이다. 또한 다양한 관점이 융합되어 더 폭넓고 창의적인 의사결정이 가능해진다. 그러나 너무 이질적인 구성원들 간의 소통이 어려워지거나 갈등이 발생할 수 있다. 조직 내 응집력이 약해지면 의사결정이 느려질 수 있고, 팀워크에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 오늘날의 기업들에 있어서 가장 도전적 과제 중 하나는 서로 다른 배경과 특성을 가진 다양한 조직 구성원들 간의 조화를 이루어 최대한의 생산성과 조직 성과를 달성하는 것이다. 다양성이라는 것 자체가 득이 될 수도, 독이 될 수도 있는 탓에 조직 다양성은 흔히 양날의 검으로 비유된다. 경영학 관점에서 보는 조직 구성원 다양성은 경영 목표를 위해 효율적이고 효과적으로 관리되어야 하는 하나의 요소이며, 관리 방식에 따라서 각기 다른 효과를 가져오게 된다.
다양성을 고려하는 관리 방식 이론에는 정보처리 이론과 자아범주화 및 사회정체성 이론 등이 있다. 정보처리 이론은 조직 내에서 정보가 어떻게 수집, 처리, 저장, 전달되는지를 설명하는 이론이다. 이 과정에서 조직의 다양성이 어떻게 영향을 미치는지를 설명한다. 이 이론에 따르면 다양한 배경을 가진 구성원들은 더 다양한 정보를 제공하고, 이를 통해 조직은 더 나은 의사결정을 할 수 있다. 다양성은 정보의 폭과 질을 증가시키는 반면, 정보 과부하나 불일치가 생길 수 있다는 단점도 존재한다. 정보처리 이론에서는 다양한 인구통계학적 특성을 가진 구성원들의 다양한 경험과 인지적 자원, 그리고 이로 인한 보완 및 상승효과에 초점을 두어 조직 다양성이 성과에 미치는 긍정적인 영향을 강조한다. 예를 들어, 남성과 여성, 청년층과 장년층, 서양과 동양 등 특성적 차이가 있는 조직 구성원들이 서로 다른 정보와 관점을 제공하며 보완적 역할을 하는 것이 그 예시이다. 조직의 규모, 속한 산업, 외부 환경 변화 등에 따라 상이한 결과가 나타나지만, 일반적으로 성별, 인종, 연령, 업무 배경 등과 같은 다양성의 효과들은 팀 혹은 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 경우가 많다. 이러한 관점에서 정보처리 이론은 조직 내 다양성을 효과적으로 활용하여 경쟁력을 강화할 수 있는 중요한 프레임워크로 자리 잡고 있다.
사회 정체성 이론은 사람들이 소속된 사회적 그룹을 기준으로 자신을 정의하며, 그 결과 소속감이 강화되면 내집단과 외집단 간의 차별적 행동이 발생할 수 있다고 본다. 자아 범주화는 사회적 정체성 이론의 하위 개념이다. 사람들이 자신을 특정 그룹에 속한다고 생각할 때, 그 그룹에 대한 정체성이 개인의 행동과 사고에 영향을 미친다고 주장한다. 다양성이 증가하면 다양성이 정체성 갈등을 일으킬 수 있다. 구성원들 간의 소속감이 약해지고 내집단과 외집단 간 갈등이 발생할 가능성이 높아진다. 사회적 소속감이 약화되면 조직 내 응집력에 부정적 영향을 줄 수 있다.
조직 다양성이란 얼마나 다양한 특성을 가진 구성원들이 조직을 구성하고 있는가를 나타내는 지표로, 성별, 나이, 인종, 학력, 직급과 같은 특성뿐만 아니라 성격, 가치관 등도 포함하는 개념이다. 최근 보편화된 세계화 환경 속에서 조직 다양성은 필수적인 개념으로 자리 잡았다. 조직 다양성에 대한 접근은 법적 차원을 넘어 보다 적극적인 수용과 전략적 관점에서 의도된 다양성 증진으로 전개되고 있다. 과거 기업 이미지 관리를 위한 방어적이고 수동적인 관리에서 오늘날에는 적극적인 다양성 촉진으로 조직경영과 전략의 축이 이동 중이다. 조직성과에 대한 구성원 다양성의 전략적 가치가 높아졌기 때문이다.
또한개인이 조직 활동의 주요한 주체로 부각되면서 각 개인에 대한 이해와 적극적 참여가 조직 성과에 중요한 요인으로 인식되고 있다. 일명 MZ라고 불리는 세대 구성원들이 조직에 유입되고 주요 인력으로 자리 잡으면서, 개인 구성원들의 개성이나 주장을 존중해달라는 새로운 요구가 등장하고 있다. 특히 2021년 수많은 기업에서 발생한 성과급 배분에 대한 투명성과 공정성에 대한 요구는 MZ세대들이 기존 세대와는 달리 회사에서 정해주는 대로의 성과급을 정당성과 설득력 있는 투명한 과정을 강하게 원하고 있음을 보여준다.
MZ세대는 밀레니얼 세대와 Z세대를 통틀어 지칭하는 대한민국의 신조어로, 현대 사회의 중요한 구성 요소로 자리 잡고 있다. 밀레니얼 세대는 일반적으로 1981년부터 2010년까지 출생한 인구통계학적 집단으로, X세대와 Z세대 사이에 있다. 이들은 최초의 글로벌 세대이자 인터넷 시대에 성장한 세대로 묘사된다. 특히, 이들은 인터넷, 모바일 장치 및 소셜 미디어의 사용 증가와 친숙함을 특징으로 하며, 이러한 이유로 종종 ‘디지털 원주민’이라고 불린다. 반면, Z세대는 밀레니얼 세대와 알파 세대의 사이에 있는 인구통계학적 집단으로, 일반적으로 1990년대 중반부터 2000년대 초반에 출생한 사람들을 포함한다. Z세대는 어릴 때부터 인터넷과 휴대용 디지털 기술에 접근하여 성장한 최초의 사회 세대로, 디지털 기술에 대한 이해도가 높지 않더라도 기기를 다루는 데 익숙해져 있다는 특징을 가지고 있다.
사회에서 MZ세대는 개인주의적이며, 과하게 솔직하고 자유로운 이미지로 알려져 있다. 예를 들어, 쿠팡플레이의 SNL 프로그램의 코너 중 하나인 ‘MZ오피스’에서는 MZ세대가 에어팟을 착용하며 업무를 처리하거나 ‘무지출 챌린지’를 통해 회사 식대를 과하게 이용하는 모습을 통해 ‘무개념 사회초년생’으로 묘사된다. 이와 같은 표현은 MZ세대에 대한 부정적인 고정관념을 강화할 수 있다. 실제로, 20대 초중반의 청년들은 불특정 다수에게 자신의 말 한마디나 행동 하나로 MZ세대와 엮여 비하 받거나 차별당하는 경우가 많다. 특히, MZ세대가 조직 내에서 겪는 차별 사례는 여러 가지가 있다. 연공서열 문화로 인해 나이와 경력이 우선시되는 상황, 수직적이고 권위적인 문화로 인한 자유로운 의사 표현의 제약, 유연근무 등 워라밸을 위한 제도 활용의 제한, 갑질 문화, 공정한 평가의 부재 등이 그 예이다. 이러한 요소들은 MZ세대 직원들이 조직에 적응하는 데 어려움을 겪거나 이직을 고려하게 만드는 원인이 된다.
MZ세대는 요식업계에서 다양한 연령대의 직원들과 함께 일하며 여러 가지 상황을 경험한다. 20대 알바생들은 소셜 미디어 마케팅에 익숙해 가게 홍보와 온라인 리뷰 관리 업무를 맡고 있다. 이들은 주로 배달의 민족과 쿠팡이츠 같은 앱을 통해 고객과 소통하며, 젊은 감각으로 가게의 이미지를 개선하려는 노력을 기울인다. 반면, 4~50대의 기성세대 직원들은 배달 앱보다 전화 주문이나 포장에 더 익숙해 상대적으로 온라인 리뷰 관리에서 업무 속도와 효율성이 떨어지는 경향을 보인다. 이러한 차이는 MZ세대가 제안하는 해시태그 홍보 방식이나 리뷰 이벤트가 기성세대에게는 낯설고 불필요한 업무로 여겨지는 결과를 초래한다. MZ세대의 새로운 마케팅 방식에 대한 기성세대의 저항은 소통의 단절과 조직 내 갈등을 심화한다. 기성세대는 자신들이 쌓아온 경험과 기존 방식을 고수하려는 경향을 보이며, MZ세대의 혁신적인 접근법을 수용하지 않으려는 모습을 보인다. MZ세대 직원들은 효율성을 높이기 위해 서빙 순서를 최적화하거나 동선을 조정하는 방안을 제안하지만, 기성세대는 이러한 변화가 오히려 일의 속도나 품질을 떨어뜨릴 수 있다는 우려를 표명한다.
MZ세대 직원들은 일하는 환경을 개선하기 위해 음악 플레이리스트를 현대적이고 활기찬 분위기로 변경하자고 제안하고, 쉬는 시간을 더 체계적으로 관리하자는 의견을 내놓기도 한다. 그러나 기성세대 직원들은 현재의 방식이 익숙하고 대다수가 현재 상황에 만족하고 있다고 생각하여 이러한 변화를 불필요하다고 여긴다. 젊은 직원들이 제안하는 새로운 방식들이 기존 직원들에게 위험으로 인식되고, 자연스러운 긴장감이 발생하게 된다. 서로 다른 세대의 관점 차이가 갈등의 원인이 되는 것이다. MZ세대는 기성세대의 경험을 존중하면서도 혁신을 추진해야 하는 딜레마에 직면한다. 기성세대는 변화에 대한 두려움으로 인해 새로운 시도를 수용하는 데 소극적이다. 따라서 MZ세대와 기성세대 직원은 서로의 관계에서 각자 고립감을 느끼게 된다. 기성세대는 새로운 아이디어를 경시하게 되고, 서로의 가치관이 충돌하면서 협업에 어려움이 발생한다.
정보처리 이론은 다양한 연령대의 구성원들이 서로 다른 정보와 관점을 제공함으로써 조직의 성과를 향상할 수 있다고 주장한다. 정보처리 이론에 따르면, 정기 회의를 통해 직원들이 자유롭게 의견을 공유하고 서로의 생각을 이해할 수 있도록 하는 것이 대안이 될 수 있다. MZ세대와 기성세대 간의 세대 차이를 논의할 수 있는 시간을 제공하여 갈등을 예방할 수 있다. 이때, 각 세대의 강점을 살리는 방향으로 이야기를 나누도록 분위기를 조성하는 것이 필요하다. 또한 개방적이고 수평적인 소통 문화를 장려하여 기성세대의 경험이 존중되면서도 젊은 직원들의 새로운 아이디어가 배제되지 않도록 해야 한다. 다양한 정보와 관점을 모은 결과 서로 다른 세대 간의 협력이 가능해진다. MZ세대가 SNS 홍보와 리뷰 관리에 능숙하지만, 기성세대는 고객 응대와 문제 해결에 강점을 가지고 있다는 점을 강조하며, 각 세대의 역할을 명확히 구분하여 상호 보완적으로 업무를 진행하도록 유도한다. 이를 통해 팀워크를 강화하고, 각 세대의 특성을 살리는 조직 문화를 조성할 수 있다.
MZ세대와 기성세대 간의 조화로운 협업은 오늘날의 조직에서 매우 중요한 이슈이다. 특히, 식당같은 서비스 업종에서는 다양한 세대의 직원들이 협력하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 필수적이다. 세대 간 다양성 조화를 이루기 위한 구체적인 방법들을 다음과 같이 제시할 수 있다.
첫째, 협력적 학습 환경 조성이 중요하다. MZ세대와 기성세대가 함께 참여하는 멘토링 프로그램이나 워크숍을 통해 상호 학습을 촉진할 수 있다. 예를 들어, MZ세대가 소셜 미디어와 관련된 마케팅 전략에 대한 세미나를 열고, 기성세대 직원들은 고객 응대와 문제 해결 기술에 대해 공유하는 형식의 워크숍을 진행할 수 있다. 이러한 프로그램은 두 세대가 서로의 강점을 배우고, 정보의 흐름을 원활하게 만들어 가게 운영에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
둘째, 공정성과 투명성 강화를 통한 세대 간의 불신 해소가 필요하다. 평가와 보상 체계를 투명하게 공개함으로써, 연공서열 문화에 따른 세대 간 불신을 줄일 수 있다. 예를 들어, 직원들이 자신의 성과에 대한 피드백을 받고, 공정한 기준에 따라 보상을 받는 체계를 마련하면, MZ세대는 자신의 기여가 인정받는다고 느끼게 되어 더욱 적극적으로 조직에 참여할 것이다. 이러한 접근은 기성세대에게도 긍정적인 영향을 미쳐, 조직에 대한 신뢰감을 증대시킬 수 있다.
셋째, 유연한 조직문화 구축이 필요하다. MZ세대는 수평적 소통과 자율성을 중시하는 경향이 있다. 정기적으로 익명성이 보장된 설문조사나 간담회를 열어, 직원들이 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 기회를 제공할 수 있다. 이를 통해 MZ세대와 기성세대 간의 소통을 원활하게 하고, 정보처리 이론에 따라 다양한 의견을 수렴함으로써 의사결정 과정에서 더욱 폭넓은 관점을 고려할 수 있게 된다.
마지막으로, 워라밸을 중시하는 제도의 도입이 필요하다. MZ세대의 가치관이 존중된 제도를 마련하고 모든 세대가 적극적으로 활용할 것을 권장함으로써, 일과 삶의 균형을 이루고 더 나은 업무 환경을 조성할 수 있다. 예를 들어, 유연근무제를 도입하거나 직원들이 일정한 시간에 정기적인 휴식을 취할 수 있도록 배려하면, 모든 직원이 더욱 만족하며 일할 수 있는 환경이 조성될 것이다
이러한 방법들을 통해 MZ세대와 기성세대가 서로의 특성과 가치관을 이해하고 존중하며, 효과적으로 소통할 수 있는 환경을 조성할 수 있다. 이는 궁극적으로 조직의 성과 향상과 구성원의 만족도 증진에 기여하게 된다. 더 나아가, MZ세대에 이어 등장할 알파 세대와 그다음 세대들에게도 다양성이 조화를 이룰 방법을 구축하는 것은 기업의 업무 효율성을 높이기 위해 중요하다. 조직은 이러한 세대 간의 이해와 협력을 기반으로 지속 가능한 성장을 이룰 수 있다. 결론적으로, MZ세대와 기성세대가 조화를 이루기 위해서는 정보처리 이론을 기반으로 한 협력적 학습, 공정성 및 투명성 강화, 유연한 조직문화 구축, 그리고 워라밸을 중시하는 제도의 도입이 필요하다. 이러한 접근은 직원들의 다양성을 인정하고, 서로 간의 존중과 협력을 통해 조직이 성공적으로 운영될 수 있도록 한다.
박연송. (2024). 한국외국어대학교. Global Business & Technology 학부.
신유진. (2024). 한국외국어대학교. Global Business & Technology 학부.
