롯데렌터카 고객센터 상담
3개월 동안의 인바운드 상담 체험 후기
처음 해 보는 노동과 제품 판매 홍보와 배달 일에 허리도 좀 아프고, 영업까지 겸하는 일은 처음이라 수입은 점점 줄어들기만 했다. 결국 나는 한국 야쿠르트 배달 매니저 일을 9개월 만에 퇴사 했다.
그리고 다시 이력서를 여기저기 전송했다. 그러다 롯데렌터카에서 연락이 왔다. 서류 합격해 전화 면접을 한다고 말이다.
사무실이 집에서 너무 가까웠다. 걸어서 3분 안팎 거리였다. 그런데다 일하는 시간도 애 엄마인 내가 하기엔 너무 적합했다. 4대 보험도 된다고 했다. 그리고 안정적인 월급제였다. 조건도 반가웠고, 이력서를 보냈다고 면접 연락이 왔다는 게 신기했다.
다행히도 전화 면접에서 합격해 일주일 동안 교육부터 받기로 했다. 영업도 아니라고 했다.
호기심으로 첫 날 교육을 받기 위해 9시까지 사무실 교육장으로 갔다. 나 외에 4명이 더 있었다. 처음 해 보는 렌터카 고객센터 일이라 교육부터 받아야 했다. 교육은 강사 3분이 번갈아 들어 오셔서 해 주셨다. 오전 9시부터 오후 6시까지 5일 동안의 교육이었다. 5일 동안 교육을 받으며 하루 교육비 3만원 씩이 지급 된다고 했다. 교육비는 바로 주는 게 아니라 교육이 끝나고 나서 몇 일 있다가 통장으로 입금된다.
나는 교육도 받아야 하고 앞으로 일을 해야 해 처음으로 아들을 돌봄 센터에 들여 보내야 했다. 같은 학부모이고 친한 언니가 다행히 빈 자리가 있다고 하니 빨리 신청하라고 알려 줘서 바로 신청을 했다. 서류 몇 장을 준비해 제출하고, 돌봄 센터에 가 원장님과 면접을 보고 다행히 바로 센터에 들여보낼 수 있었다.
아들을 출산한 후로 항상 아들의 매니저처럼 붙어 다니던 나였다. 이제 아들이 초등생이 되고 나도 일을 찾게 되니 돌봄 센터라는 것도 처음 등록하게 됐다. 내가 퇴근할 때까지 아들 혼자 한 두 시간 집에 있다 보면 아무래도 핸드폰으로 게임하는 시간이 정해진 규칙 보다 훨씬 오버 될 거 같았다. 돌봄 센터에 가면 선생님들이 같이 놀아도 주시고, 학습도 시켜 주신다. 간식과 밥도 챙겨 주신다. 더구나 친구들도 있다. 집에 혼자 있는 것보다는 훨씬 나았다. 다소 안심도 됐다.
나는 오전에 자차로 빠르게 아들을 학교에 등교 시키고 집에 차를 주차한 뒤 바로 사무실 안에 있는 교육장으로 갔다. 교육 자료는 프린트 물로 나눠 주셨다. 12시에서 1시까지는 점심 식사를 하는 시간이었다. 교육 첫 날만 식권을 주셨다. 사무실 자체에 구내 식당이 존해하지 않기에 건물 1층에 있는 식당의 식권을 주셨다.그리고 나머지 4일은 각자 알아서 사 먹거나 때우면 됐다.
처음 하는 렌터카 고객 센터 인바운드 상담 일에는 일상에서 써 보지 않은 용어들이 가득 했다. 단기 렌트에서 장기 렌트부터 리스, 그린카, 면책금, 휴차료, CDW, 퍼밋 면허증 등이었다. 신입 교육을 받는 신입들은 일단 단기 렌트 상담으로 들어 간다고 했다. 그렇다 해도 장기 렌트부터 외국인 면허증 확인 여부와 조건까지 교육을 받았다.
교육은 나름 재밌었다. 항상 침착하면서도 차분하고 현실적인 합리성을 중요시 할 듯 조근조근 말씀을 잘 하시고 항상 미소가 마스코트인 남자 강사님과 쉬는 시간마다 음악을 틀어 주시는 솔직하고 액터러스한 여자 강사님 덕분에 너무 재밌었다. 오랜만에 일 업무에 대한 교육을 받느라 머리가 포화 상태가 되기도 했다.
렌터카 업무는 국낸 파트와 해외 파트로 나눠져 있었다. 그리고 국내 파트는 단기 렌터와 장기 렌트로 나눠져 있다. 그리고 정비파트, 리스 파트, 각 시에 있는 현장 지점들, 그린카 파트, 기사 포함 렌트 파트, VOC 파트 등 각 담당 부서들이 있다. 단기 렌트는 단기로 차량 대여하려는 고객들 예약해 주고, 다른 부서들로 연결을 잘해 줘야 한다고 했다. 그리고 일단 고객에게 친절해야 된다는 것은 고객센터로서 제일 기본적인 교육이었다.
교육 4일째에는 교육 받은 것에 대해 앞 뒤로 문제가 있는 프린트 2장 짜리 시험도 치뤘다. 하루는 한 시간 동안 고객센터 인바운드 모범 상담사들 옆에 앉아 상담하는 것을 직접 지켜 보게도 했다. 한 시간 동안 지켜 보며 어떤 사상담을 했는지 간강하게 메모도 하게 했다. 그리고 교육 마지막 날에는 계약서를 썼다.
(교육 하는 동안에도 교육에 적합하지 않거나, 교육에 맞지 않다고 판단 되는 교육생은 떨어뜨리기도 한다.)
그렇게 5일 동안의 교육을 받고 그 다음주 월요일에 바로 출근에 들어 갔다.
출근은 파트 타임으로 각자의 입장에 따라 시간 조정이 어느 정도는 가능했다. 파트 타임들은 오전 9시에서 오후 6시 사이에 7시간만 출근하면 되었다. 나는 아들을 등교 시키고 바로 출근해야 해서 오전 9시 30분에서 오후 4시 30분까지 일했다. 파트 타임들도 4대 보험 다 되고 일정한 월급제였다.
10년 만에 하는 첫 출근이 꽤나 기대가 되어 긴장도 됐다.
첫 날, 고객의 전화를 받는 게 조금 긴장 되긴 했다. 5일 동안 교육을 받긴 했지만, 초보라 고객이 모르는 걸 물어볼 까봐 떨리긴 했다.
솔직히 초보고, 렌터카 고객센터 상담 일은 처음이라 교육을 받았다 해도 모르는게 당연히 많을 수 있는 데도 모르는 거 물을 까봐 떨렸다. 사무실 자체가 고객의 전화를 받아 상담을 해 주는 일이라 실수에 민감한 거 같았다. 고객에게 내용을 잘못 말하면 회사 입장에서는 책임을 져야 하고 수정을 해 줘야 하니 그럴 수 밖에 없겠다 싶었다.
교육 받으며 상담 전화 받기 모의 상담 실습을 했다. 모의 상담 실습을 하면서 실제로 고객 전화를 받으면 다양한 성향의 고객들이라 별 사람 다 있겠지 예상은 했다.
더구나 교육 받는 교육생 중에 2명은 고객 센터 상담 경험이 많은 친구들이었다. 그 친구들에게 경험담을 듣기도 했다. 욕하시는 분들도 꽤 있고, 규칙상 안된다고 하는데도 고집을 부리는 고객도 있다고 했다. 그 얘기 들으며 고객 센터에서 일하는 상담사가 무슨 힘이 있다고 고집을 부리나 싶었다. 위에서 정해 준, 교육 시켜 준 회사의 방침대로 상담을 할 뿐인데 고집을 부린다고 해결이 되나 싶었다. 그런데 실제로 그런 고객들도 있다고 한다.
첫 날 일하기 전에 교육 때 모의 상담 실습을 해 보며 스크립터를 나눠 준다. 그 스크립터에는 예약 할 시, 예약 완료 시, 대여료만 물을 시, 정비 상품 문의 시 등 인바운드 상담시 제일 필요한 상황에서의 질문들과 안내 내용들이 간략하게 정리돼 있다. 그런데 막상 일을 하기 시작하니 그 스크립터를 보긴하는데 상황에 따라 일일이 찾기가 시간이 걸린다. 안그래도 미숙한데 그거 찾는다고 더 헤맨다. 다행히 신입인 줄 눈치들을 채시는지 크게 뭐라 하는 고객은 없으셨다. 너무 시간이 걸리겠다 싶으면 교육때 들은 대로 확인하고 전화 드린다고 하고 일단 끊고 리더나 상사에게 물어 보고 확인한 뒤 다시 아웃콜을 해서 안내를 한다.
리더들은 고객들을 너무 기다리게 하지도 말란다. 어떤 리더는 실수 한다고 사무실 안에서 프린트 물을 흔들어 대며 큰 소리로 직원 이름을 반말로 불러 가며 혼을 내듯 뭐라 한다. 사무실 직원들 다 듣는데서, 다 큰 성인 직원을 꼭 어린아이한테 소리지르며 혼내듯 말이다. 아니, 요즘 집에서도 애들한테 그렇게는 안한다.
신입이니 답답할 수 밖에 없을 거다. 경험도 없다면 특히나 처음 하는 일에 당황하거나 버벅 댈 수 있다. 처음부터 일 잘하고 고객이 묻는 질문에 당황함 없이 술술 답을 잘하면 얼마나 좋겠는가, 하지만 5년이나 10년 넘게 일한 사람이랑 같을 수는 없다.
어떤 상담사가 전화해 보라고 쪽지를 보내서 전화를 했는데 고객이 찾는 상담사가 내가 아니었다. 그래서 전상담 내용들을 확인하고 어떻게 해야할지 상사에게 쪽지로 물었는데, '왜 나한테 쪽지를 보냈느냐, 왜 그 고객한데 전화를 했느냐.'고 뜬금없이 화를 내며 일방적인 갑질을 하는 상사도 있다. 나는 순간 너무 화가 나고 어이가 없었었다.
항상 그런 것도 아니고, 고객센터 사무실 안의 모든 상사가 다 그런건 아니지만 좀 예민해져들 있고 스트레스가 많은 거 같긴하다. 어느 직장을 다니든 서로 간의 부딪히는 일들이 아예 없을 수는 없다. 그냥 그날 하루만 나도 화나는 걸 컨트롤 하고 잊으면 된다. 일해 보니 그럴 수 밖에 없다 싶기도 하다.
나도 겪었다. 나보다 10년은 어린 사람인데 전화를 한 순간부터 짜증을 내기 시작하더니 쌍 ㅅ 욕을 해대고, 전화 끊으면 가만 안 둔다고 협박을 하고, 5분 넘게 그러는데 당황스럽긴 커녕 어이가 없어서 화를 참았다. 회사 입장을 생각하면 또 같이 욕도 할 수가 없다. 회사 입장만 아니면 솔직히 뭐라 한 마디 하고 전화를 끊어 버리고 싶었다. 어이가 없었지 눈물이 나거나 되게 속상하지는 않았다. 방송일 하며 얻은 깡과 결혼 생활하며 더 단단하고 독해진 덕인 듯 하다.
고객센터라는 게 내 감정은 드러내면 안되는 거였다. 그러고 보니 나는 고객센터 상담사랑 통화할 때 어떤 고객이었을까도 생각해 보게 됐다. 고객센터 상담원들이랑 통화할 때 매너 있게 해야 겠단 생각도 들었다.
하루는 2년 반 전부터 찾아 온 편두통이 너무 심해서, 편두통이 머리 쪽 신경을 자꾸 심하게 자극하고 건드리니까 나도 모르게 고객이랑 통화하다가 짜증스럽게 말을 했다. 고객은 다른 상담사로 바꿔 달라고 했다. 파트장님은 나한테 찾아 온 편두통이 어느 정도의 고통인지 모르니 당연히 편두통 땜에 고객한테 짜증을 부리냐고 혼을 낼 수 밖에 없었다. 그 정도의 편두통은 직접 겪어 보지 않으면 '쟤 왜 저래? 일하러 와서 책임감 없이...' 그렇게 생각할 수 밖에 없다. 나는 도저히 정상적으로 일을 하기가 힘들어서 점심 시간을 보내고 바로 결국 조기 퇴근을 했다. 설명해 봤자 왜 그렇게 아파하고 고통스러워하는지 이해 못할거라 설명하기도 싫긴 했다. 그리고 의사의 권유 대로, 의뢰서까지 선뜻 써 주시기에 대학병원 진료와 검사를 예약했다.
회사에서는 그래도 그런 고객센터 상담사들을 배려하고 독려하느라 가끔 간식을 사 준다. 햄버거, 닭강정 같은 메뉴들은 나누어 주고 집에 가져가 먹어도 된다고 한다. 간식은 점심 시간때 나눠 주는데 파트 타임들은 저녁때까지 일을 안하기 때문에 사무실에서 먹을 시간이 애매하기도 하다.
월 별로 식사비를 지원해 주기도 한다. 식사비 지원해 주는 기간에는 직원 전원에게 쪽지가 전송된다. 몇 월 몇 일부터 몇 일까지 1층 식당에서 회사 노트에 이름을 적어 놓고 자유롭게 식사 하라고 말이다. 그럴 때는 하루 점심 식사 비가 절약이 된다.
롯데렌터카는 중간에 화장실 가고 그러는 건 뭐라 안한다. 잠시 휴식으로 일처리 해 놓고 화장실 갖다 오면 된다.
고객들도 대부분 점잖은 분들이 많은 편이다. 욕을 해 대고, "내가 그 규칙을 왜 따라야 하느냐, 안된다고 하지말고 좀 물어보라."고 고집부리는 고객들은 어쩌다 한 두 분이다. 그리고 모르는 건 파트장님이나 리더한테 물어 보면 된다. 다른 부서로 연결하는 부분에 대해서도 헷갈리는 부분은 리더나 파트장님한테 물어 보고 처리하면 된다.
가끔 앵무새처럼 똑같은 말만 하지 말라고 뭐라 하는 고객들도 있지만, 일이란 게 메뉴얼이란 게 있다. 정해진 규칙과 메뉴얼과 조건이 있는데 앵무새처럼 읊지 말란다고 내 맘대로 아무 말이나 할 수 없는 건 당연한 거다. 회사에서도 수많은 고객들을 상대하려면 회사 내의 방침과 규칙을 정해서 고객들을 상대하는 건 당연한 거다.
(내가 입장 바꿔 오너라고 생각하거나, 그 회사의 임원이라고 생각하면 이해가 간다. 수많은, 다양한 성향과 취향의 고객들을 상대하면서 정해질 룰과 방침 없이 회사를 어떻게 운영하겠는가!)
새로 바뀌는 부분이나 새로 내려온 방침들은 일하는 중 전화 인입이 많지 않은 시간에 3명이나 4명씩 휴계실로 불러 파트장이 10분에서 20분 정도 교육을 시켜 준다. 간단한 내용들은 강사 분들이나 파트장이 전 직원에게 쪽지로 공지를 한다.
갑자기 사무실을 다른 시로 이사 간다고 하지만 않았음 3개월 만에 그만 두지는 않았을 거 같다. 그런데 집에서 전철로 한 시간 넘게 걸리는 서울로 이사를 간다고 해 더 다닐 수 없게 됐다. 아침에 출근해 저녁에 퇴근하는 정직원도 아니고 파트 타임이라 서울 사무실로 한 번 가보고 결정할까 했었는데 편두통 때문에 병원도 다니게 돼 일 한 지 3개월 만에 퇴사를 해 버렸다. 일을 해도 집안 일과 어린 아들 케어를 나 혼자 독박으로 다 병행해야 해서 힘들지 않을까 싶은 생각도 들었다. 정말 애원을 하고 해야 어쩌다 한 번 무겁게 모아 놓은 쓰레기도 선심 쓰듯 한 번은 버려 주는 남편이다. 서러우면 네가 내가 벌어 오는 만큼 밖에서 벌어 오라고 하는 남편이기에 그 말 듣기 싫어서 집안 일과 애 케어도 분배하자는 말을 일체 안 한다. 출 퇴근과 독박 집안 일에, 독박 애 케어까지 다 해내려면 나는 시간 분배를 잘 해서 써야 한다. 깔끔한 성격이라 아침에 청소기 못 돌리고 가면 퇴근하고 애 라이딩 하고 들어와서라고 슬쩍이라고 막대 물걸레 질이라도 하는 나다.
물론, 롯데 렌터카에 출근하게 되면서 매니저처럼 붙어 다니던 아들의 학원 시간도 조절을 했고, 돌봄 센터도 등록해 다니게 됐고, 아들도 조금은 혼자 할 수 있도록 익숙해진 일들이 꽤 생겼다.
아이를 키우는 중년의 애 엄마로서는 시간도 파트 타임으로 일 할 수 있고, 안정적인 월급과 4대 보험 보장까지 있어 나쁘지 않은 일이다. 가끔 대체 끼니 거리가 될 간식도 사 주고, 하루에 한 시간씩 점심 시간 딱딱 보장해 주고, 자연 현상 때문에 화장실 간다고 뭐라 하지는 않는다.
한 달에 한 번씩 연차도 쓰게 해 준다. 아이들 학교 참여 수업이나 집 안에 일 있을 때 그 전 달에 미리 연차 날 신청하고 한 달에 하루 정도 연차로 쉬기도 한다. 파트 타임들도 정직원처럼 계약서 쓰고 정직원들처럼 연차나 4대 보험 등의 혜택도 다 누리게 해 준다. 직원들 쓰라고 그 년도의 탁상 달력도 하나씩 나눠 준다. 상담 전화 일 할 때 메모 필요하거나 개인 일정 관리할 때 쓰라고 예쁜 다이어리도 1권씩 나눠 준다.
정해진 시간에 늦지 않게 출근해 자기 자리에서 컴퓨터 모니터 2대 앞에서 헤드셋 끼고 자기 할 일 딱 하고 정해진 퇴근 시간에 집에 들어 가면 된다. 자기 할 일 하고, 시간만 잘 지켜 일하면 크게 뭐라 하는 사람도 없다.
나 퇴사할 때는 처음으로 회사에서 고객센터 우수 사원들 해외 여행도 보내주는 걸 보고 나왔다.
다양한 고객들을 전화로 상대하다 보니 감정적으로 참아야 하는 부분들이 있고, 스트레스는 받을 수 있는 점은 조금 감수를 해야 한다.
어느 직업의 일을 하든 장점이 있으면 내가 감수하고 익숙해져야 하는 일들도 있으니 그 정도야 나를 위한 윈윈이라고 생각하면 될 듯 하다.
