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by 프로디 Sep 29. 2024

사람의 마음을 얻는 화법

대화 시리즈 1: 책 '대화의 힘'으로 보는 마음을 얻는 대화법

책 '대화의 힘 super communicators'를 분석한 글입니다. 이런 내용을 다룹니다:

- 낯선 사람과 빠르게 친해지는 방법
- 사람들이 원하는 대화를 하는 법
- 질문으로 사람과 친해지는 방법
- 상대가 마음을 여는 호응법

1. 빨리 친해지는 방법은 따로 있다

새로운 사람과 만났을 때, 단 몇 마디만으로 그 사람의 마음을 사로잡을 수 있다면 어떨까요? 마치 오래 알고 지낸 친구같은 사이가 될 수 있다면, 그렇게 해보시겠어요?

저는 새로운 회사에 취직하거나, 동호회에 가입하는 등 새로운 집단에 들어갔을 때 사람들과 빨리 친해지려고 노력합니다. 사실 항상 잘 되는 건 아닙니다. 간혹 텃세도 있고, 취향이 잘 맞지 않는 경우도 있습니다. 성격이 맞지 않으면 같은 회사에서 몇 년간 함께 일하면서도 영 친해지지 않는 사람도 있지요.

그런데, 한두 번 만나자마자 친해지는 사람도 있습니다. 어쩌다가 이렇게 친해졌지 싶을 정도로 우연하고도 빠르게 친구가 되는 경우고 있습니다. 이런 점을 보면 사람과 사람이 친해지는 방법은 케이스 바이 케이스인 듯하네요.

사람들과 빨리 친해지는 방법이 있을까요?

미국에서 연구한 ‘빨리 친구가 되는 법 Fast Friends Procedure’라는 방법을 따르면, 한 시간 만에 60%가 친해질 수 있다고 하네요. 이 방법을 연구한 1995년 뉴욕 주립대학교에서는 두 사람을 60분 동안 대화하게 하는 실험을 했습니다. 한 시간 동안 두 사람은 서로 질문을 주고받았습니다.

모두 연구자들이 세심하게 선별된 질문이었습니다. '유명해지고 싶나요?'같은 가벼운 질문에서 시작해서, 가족의 죽음을 다루는 무거운 질문으로 이어지도록 설계되었지요.

실험을 진행하며, 300명이 넘는 참가자가 60분 동안 서로에게 30개 질문을 주고받았고, 실험 후에는 따로 연락하라는 말은 없었습니다.

그런데 두 달 후에 확인해 보니, 참가자의 60%가 개인적으로 연락을 했습니다. 1년 후에는 참가자끼리 결혼도 했습니다.

생판 모르는 사람과 한 시간 만에 친해지게 만든 질문의 비밀은 도대체 무엇일까요?

연구에서 빠르게 친해지는 요인 3가지를 밝혀냈습니다. 일반적으로 떠올릴만한 방법이 아닙니다. 흡연 유무, 종교관 같은 성향이 아닙니다. 함께 농담을 하거나 힘든 일을 하는 것도 아닙니다. (회사 워크숍을 준비할 때 참고할 사항이죠.) 즉, 경험과 성향은 친해지는데 별 도움이 되지 않았습니다.

사람을 빠르게 친해지게 만드는 3가지는 1) 각자의 감정과 취약성을 공유하고, 2) 상대의 말에 호응하고, 3) 상대가 나를 좋아한다고 믿는 것입니다. 처음 보는 사람들이 한 시간 만에 친구가 된 비밀이 바로 이것입니다.

이 방법을 어떻게 일상생활에 적용할 수 있을까요?

나아가, 좋은 관계와 호감을 쌓는 좋은 방법이 있을까요?

제가 오늘 소개할 책인 '대화의 힘'은 그 방법을 4가지 규칙으로 설명하고 있습니다.

대화의 힘. 출처: https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000213624840

심리학자 아들러는 인생의 모든 문제가 인간관계 문제라고 했습니다. 이 책은 인간관계 문제를 해결할 실마리를 보여줄지도 모릅니다.

2. 소통의 핵심: 동기화

책에 따르면, 타인과 관계를 잘 쌓는 사람들은 동기화를 잘합니다. 동기화가 되면, 상대방의 말과 생각을 더 잘 이해하게 됩니다. 동기화된 상태에서는 상대방과 호흡과 맥박, 표정과 감정이 일치합니다. 이를 신경 동시성이라고도 해요. 소통을 잘하려면, 신경 동시성을 만들어야 합니다.

집단에서도 동기화를 잘해서 집단의 소통 능력을 키우는 사람들이 있습니다. 이 사람들은 조직의 구심점이 되며, 사회적 관계도 넓고, 권위나 권력을 가진 경우도 많았습니다. 소통 능력이 좋은 사람들의 삶의 모습은 이렇게 다릅니다.

소통 능력이 좋은 사람들은 대화 방식이 다릅니다. 이들은 '알아가는 대화'에 능숙합니다. 알아가는 대화는 상대를 알아가고, 상대가 나를 이해하도록 돕는 대화입니다. 그리고 관계에서는 이런 대화가 의미 있는 대화이고요. 책에서는 의미 있는 대화를 만들기 위한 4가지 규칙을 제시합니다. 책에 담긴 규칙은 이렇습니다.

규칙 1: 어떤 유형의 대화가 진행 중인지 집중하여 파악한다.

규칙 2: 자신의 목표를 공유하고 상대방의 목표를 묻는다.

규칙 3: 상대방의 감정을 묻고 자신의 감정을 공유한다.

규칙 4: 이 대화에서 사회적 정체성이 중요한지 살핀다.

모호하죠? 이해하기 쉬운 말로 고쳐볼게요.

<의미 있는 대화를 하는 법>
규칙 1: 상대가 원하는 대화를 한다.
규칙 2: 가치관과 목표를 공유하고 지지한다.
규칙 3: 감정과 취약성을 공유한다.
규칙 4: 상대를 함부로 규정하지 않는다.

4가지 규칙만 따르면, 우리도 슈퍼 커뮤니케이터가 될 수 있습니다.

요약하면 이렇습니다.

1. 상대가 듣고 싶은 말을 들려준다.
2. 듣고, 묻고, 호응해서 그 말을 찾는다.

(참고로 이 규칙은 협상할 때에도 통합니다)

즉, 우리가 알아야 할 기술은 3가지입니다.

1. 잘 듣는 법

2. 잘 묻는 법

3. 잘 호응하는 법

질문하고, 듣고, 리액션만 잘하면 됩니다. 소통 쉽습니다.

매주 똑똑해지는 방법을 연재합니다.
설득, 의사결정, 글쓰기, 마케팅을 알려드려요
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3. 소통의 핵심: 상대가 듣고 싶은 말을 한다.

대화의 대원칙은 상대가 무엇을 원하는지 알아내는 것입니다. 데일 카네기가 쓴 인간관계론의 기본 원칙이기도 합니다. 사람은 원하는 것이 있으니까 대화를 하고, 듣고 싶은 말이나 하고 싶은 말이 있습니다. 상대가 듣고 싶은 말이 곧 대화를 하는 이유입니다.

출처: https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000213900397

모건 하우절의 책 '불변의 법칙'에서는 칼럼니스트 제이슨 츠바이크의 이런 말을 소개합니다. (325쪽)

1. 거짓말을 듣고 싶은 이들에게 거짓말을 하면 큰돈을 벌 수 있다.

2. 진실을 듣고 싶은 이들에게 진실을 말해주면 먹고살 수는 있다.

3. 거짓말을 듣고 싶은 이들에게 진실을 말해주면 깡통을 차게 된다.

상대가 원하는 말을 들려줘야 합니다. 우리는 상대가 고민을 털어놓으면, 해결책을 주려는 본능이 있습니다. 이를 동기면담에서는 교정반사라고 합니다. 무릎을 치면 다리가 올라가듯이, 상대를 지적하고 고치려는 본능을 말합니다. 하지만, 이는 저항감만 불러일으킵니다. 불평하고 싶은 사람한테 해결책을 주면 불평을 못 하잖아요.

떠오르는 대로 말하는 것은 대화가 아닙니다. 해결책을 알려주고 싶어서 입이 근질근질해도 참아야 합니다. 식당에서 삼겹살을 주문했는데, 식당 주인이 돈가스가 맛있다며 돈가스를 가져다주면 어떨까요? 돈가스를 좋아할지라도 일단 열받습니다. 내 의사를 무시했으니까요. 대화에서 하면 안 되는 일입니다. 그렇다면 상대가 무엇을 원하는지부터 알아야겠죠. 일반적으로 대화하는 사람은 3가지 중 하나를 원합니다. 원하는 것에 따라 대화를 3가지 유형으로 나눠볼 수 있습니다.

1. 조언: 도와주세요!
2. 공감: 위로해 주세요!
3. 지지: 동의해 주세요!

책에서는 각각 '의사 결정을 위한 대화', '감정을 나누는 대화', '사회적 정체성에 대한 대화'로 나눕니다만, 조언/공감/지지가 훨씬 명확합니다. 고민을 털어놓는 사람이 늘 해결책을 원하지는 않습니다. 위로와 같은 공감을 원하거나, 조용히 들어주는 지지를 원할 수 있습니다. 이런 가능성을 고려하지 않고 해결책을 제시하면 대화에 좌절만 쌓입니다. 내가 바로 떠올린 해결책이라면 아마 상대도 알고 있을 겁니다. 게다가, 보통 대화 종류별 빈도는 지지 > 공감 > 조언 순서로 많습니다. 조언을 구하는 경우는 적습니다. 대부분 이야기(혹은 푸념)를 들어달라는 지지나 공감형 대화입니다.

상대가 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있을까요? 우선 집중해서 들어야 합니다. 대화의 핵심은 행간에 숨어있으니까요. 내가 할 말이나 저녁 메뉴 같은 것을 생각하면 안 됩니다. 온 정신을 집중해서 상대가 말하지 않은 것까지 들어야 합니다. 말하지 않는 것은 어떻게 들을 수 있을까요? 대화의 첫 번째 기술인 듣는 방법부터 알아봅시다.

4. 소통의 기술

1) 경청 - 말하지 않은 것까지 듣는 법

상대의 본심을 이해하려면, 말만 들어서는 안됩니다. 가장 중요한 메시지는 행간에 있습니다. 말 뒤에 숨겨진 감정상태와 패턴까지, 상대가 말하지 않은 것까지 들어야 합니다. 사람이 본심을 말하는 경우는 많지 않습니다. 상대와 내가 충분히 친하지 않아서 그렇기도 하고, 자신이 무엇을 말하고 싶은지 모르는 경우도 많습니다. 그래서 말만 들어서는 상대를 이해할 수 없습니다. 행간, 즉 말하지 않은 것까지 들으려면 모든 정신을 상대에게 쏟아야 합니다. 그냥 라디오 음악 듣듯이 들어서는 안 됩니다.

상대의 말을 들을 때, 흔히 사실관계에만 집중합니다. 하지만 설명한 대화의 목적처럼, 사실관계는 대화의 일부분입니다. 감정과 가치관까지 이해해야 온전히 대화를 이해할 수 있습니다. 이를 듣는 방법으로, 책에서는 '전방위 듣기'를 소개합니다. 이 경청 방법은 대화를 3가지 방향으로 접근합니다. 첫째는 사실관계(어떤 일이 벌어졌는지), 둘째는 감정(어떤 감정을 느꼈는지), 셋째는 가치관(그 일이 어떤 의미가 있는지)입니다. 역시 가치관 > 감정 > 사실관계 순으로 중요하다고 생각합니다.

상대가 내 말을 3가지 측면 모두에서 이해하면, 이야기에서 나도 모르는 사실을 발견해 낸다고 합니다. 정보/감정/의미에 집중해서 들으면 본인도 모르는 새로운 통찰을 얻을 정도로 깊게 들을 수 있습니다. 상대방을 진정으로 이해하려면 3가지 측면이 전부 중요합니다.

두 사람은 어떤 기분인 것 같나요?

행간 말고도 몸짓과 감정상태 등 비언어적 표현에도 주목해야 합니다. 책에서 언급하듯, 몸짓과 감정상태는 말보다 솔직합니다. 어떤 단어나 주제를 다룰 때 상대가 어떤 감정적인 반응을 보이는지 집중해서 관찰해야 합니다. 어떤 사람 얘기만 꺼내면 표정이 밝아지는지, 회사 얘기를 꺼내면 목소리가 줄어드는지까지 느낄 수 있으면 가장 좋습니다.

듣는다는 것은 설렁설렁 고개를 끄덕이는 것이 아니고, 상대가 한 말을 기억하는 것도 아닙니다. 상대가 어떤 사람인지, 무엇을 좋아하고 무엇을 원하는 사람인지 느끼는 과정입니다.

하지만 때로는 상대가 하는 말로는 부족할 수 있습니다. 이때는 더 많은 말을 들을 수 있도록 질문도 해야 합니다. 살펴봤듯이, 듣기에도 깊이가 있듯이, 질문에도 기술과 깊이가 있습니다.

단편적인 정보만 얻는 질문법과, 가장 깊은 감정까지 공유할 수 있는 질문법은 다릅니다.

다행히도, 깊은 관계와 대화를 유도하는 질문은 누구나 쉽게 할 수 있습니다. 두 가지 규칙만 배우면 됩니다.

빠르게 친해지는 질문방법은 다음 글에서 알려드릴게요.