by
Aug 13. 2020
사용자가 우리 서비스의 팬이 되는 4단계 과정
기고 - 웹툰가이드 칼럼
웹툰 전문 언론사 웹툰가이드에 기고한 칼럼입니다.
세상에는 좋은 서비스를 넘어 사용자들이 팬을 자처할 정도로 사랑하는 서비스들이 있습니다. '어떻게 해야웹툰 서비스도 미칠 듯이 사랑받는 서비스로 만들 수 있을까요?' 이 글의 주제는 이런 궁금증에서 시작되었습니다. 그리고 그 궁금증을 조사하던 과정에서 애런 월터(Aaron Walter)의 사용자 욕구단계 이론을 알게 되었습니다. 사용자 욕구단계 이론은 사용자가 특정 서비스를 사용하면서 어떻게 팬이 되는지 4단계로 구분하여 설명합니다. 마치 매슬로우의 욕구단계처럼 말이죠. 요약을 하면 아래와 같습니다.
1단계 기능성(Functional) - 기능성은 사용자들이 원하는 기능을 요구합니다.
2단계 신뢰성(Reliable) - 신뢰성은 서비스에 대한 신뢰도를 요구합니다.
3단계 사용성(Usable) - 사용성은 서비스가 쉽게 사용될 수 있는지를 요구합니다.
마지막 4단계 즐거움(Pleasurable) - 즐거움은 서비스의 품질이 앞의 1~3단계를 만족시켰을 때 도달할 수 있는 단계이며, 이 단계에 이르렀을 때 사용자들은 지인에게 해당 서비스를 추천하기 시작합니다.
