[뉴비들을 위한 업무 팁 #4] 실수 대처법
우리가 사람인 이상 모두가 실수를 한다. 다만, 실수를 많이 하는 사람이 있고, 실수를 적게 하는 사람이 있을 뿐. 그리고 업무경험이 적은 뉴비 저연차 팀원들은 상대적으로 실수를 할 가능성이 더 높다. 실수에 대한 대처 또한 미숙할 수밖에 없다. 자신이 뉴비인데 업무 도중 실수를 했다고 패닉 되지 말자! 어떻게 실수를 극복하고 자신의 이미지와 능력을 업그레이드할 수 있는 전화위복의 기회로 만들 수 있을지 알아보자.
1단계) 자신이 지금 실수를 하고 있는지 알아차리자
본인이 지금 하는 행동이 실수라는 것을 알고도 하는 사람들은 일부 사이코패스 외에는 없을 것이다. 즉, 대부분의 사람들이 잘못인지 모르고 행동을 하는 경우가 다반사다. 이는 회사생활이라고 다르지 않다. 대부분 실수를 할 때는 본인이 실수를 저지르고 있는지 모르고 한다.
지금 내가 잘못된 행동을 하진 않았는지, 내가 처리한 업무 중 실수한 게 없는지 자신을 되짚고 자신을 되돌아보자. 뉴비의 경우, 업무 경험이 부족하여 본인이 업무 실수를 했는지를 판단하기가 어려울 수 있다. 이런 경우는 사수가 있다면 사수에게, 사수가 없다면 파트 내 고연차 선배에게 본인의 업무를 리뷰받는 것을 추천한다.
2단계) 실수를 했다면 인정하고 즉각 사과하자
잘못을 했으면 상대방에게 사과를 하자. 이는 미취학 아동들도 아는 기본 중의 기본이다. 왜 사과를 해야 되는지에 대해서 따로 설명을 할 필요도 없을 듯하다. 하지만 회사에는 이런 기본 중의 기본도 지켜지지 않는 사람들이 있으니, 본인의 잘못을 인정하지 않고 사과하지 않는 꼰대들이 그 경우이다. (관련하여 상세내용은 "꼰대 대처법 > 꼰대특징#2"를 참조하길 바란다). 뉴비라면 본인이 꼰대가 되지 않기 위해서라도 자신의 잘못을 인정하고 사과하는 자세는 꼭 탑재하도록 하자.
어떻게 자신의 실수에 상대방 심기를 불편해하지 않고 사과할 수 있는지 알아보자. 일례로 유관부서와의 회의자리를 생각해 보자. 회의에서 상대방에게 사소한 말실수를 할 수 있다. 평소 신중하게 말하는 타입이라 말실수를 하지는 않는다 하더라도 본인이 업무상황에 대해서 잘못 알고 상대방의 오해를 불러일으키는 발언을 하는 경우도 있을 것이다. 자신이 잘못했음을 깨달았으면 복잡하게 생각하지 말자. 즉각적으로 그 자리에서 사과하자.
"~ 님, 이번에 발생한 시장이슈는 A 프로그램이 기존에 사용하던 API를 호출하지 않아서 발생한 게 아니라, 해당 API가 일정에 없던 업데이트를 하여 발생한 거 같아요."
"앗. 제가 잘못 알고 괜히 A 프로그램 담당자분들을 회의소집을 한 거 같네요. 죄송합니다."
"아니에요. 잘못 아실 수 있죠. 제가 API 담당부서 알려드릴 테니 그쪽 분들과 얘기해 보시면 될 거 같아요"
3단계) 업무실수는 빠른 대응이 생명
회사에서의 업무실수는 실질적인 손실로 이어진다. 그리고 실수를 방치하는 시간이 길어질수록 손실도 비례하여 커지기 마련이다. 본인이 실수를 인정하고 필요시 상대방에게 사과를 한 것을 넘어서 빠른 대응은 필연적으로 실행되어야 한다.
업무 실수 종류는 크게 2가지로 나뉜다. 실수한 당사자가 실수를 커버할 수 있는 경우. 이 경우는 결자해지의 자세로 빠르게 대처하면 된다. 잘못된 정보를 보고했으면 보고내용을 정정하면 되고, 코드를 잘못 짜서 올렸으면 코드를 수정해서 다시 올리면 된다. 크게 상황이 복잡해지지 않는다.
하지만 당사자가 본인의 실수를 대처할 수 없는 경우는 대응 시간이 지체될수록 상황의 해결방법이 복잡해진다. 가령, 잘못된 정보를 기반으로 보고를 했는데, 해당 보고내용이 부서장 위로 사장 라인까지 보고가 되었을 수도 있고, 잘못된 코드를 올렸는데 이미 해당 코드가 공장에서 상품에 반영되어 상품이 박스에 포장까지 되어 도저히 당사자인 실무자만으로는 더 이상 대응이 불가능한 경우가 비일비재하다.
이런 복잡하고 막막한 상황을 겪어보지 못한 사람들은 대부분 엄청난 패닉과 함께 상사에게 혼날 것을 걱정하며 어떡해서든 본인 선에서 해결하려고 하는데 이는 상황을 더 악화시킬 뿐이다. 본인 선에서 해결을 할 수 없다는 현실을 빠르게 받아들이고, 직속상사에게 다음 4가지를 빠르게 보고하여 조직 내 필요한 부서와 협력 대응하도록 하자. 아래와 같은 보고는 "실수를 한 파트원"이 아닌 "위기 속에서는 냉철한 판단을 할 수 있는 파트원"이라는 인상을 상사에게 강하게 각인시킬 수 있다.
1. 실수한 내용
: 오류가 있는 코드가 공장 생상라인업에 반영됨
2. 실수한 내용으로 발생되는 예상 손실
: 공장 라인업 중단으로 생산 차질 + 3000대가 오류가 있는 상태로 박스 패키징 됨
3. 자신이 생각하는 대응 방안
a) 박스 패키징을 열어 USB로 매뉴얼 업데이트
b) 해당 상품 판매가 된 후 인터넷 연결 시 수정패치 강제 적용
4. (Optional) 재발 방지 대책
a) 기존 1명인 코드리뷰어를 2명으로 증가
b) 공장 반영 전 검증 프로세스 강화
4단계) 같은 실수를 반복하지 않는 방법
자신의 실수를 인정하고 상대방에게 사과하고 직속상사에게 대응방안까지 빠르게 보고를 한다 해도 그 횟수가 잦다면 이는 본인의 업무신뢰도에 큰 타격을 준다. 다르게 말하면, "얘는 또 실수할 거 같으니 중요한 업무는 주지 말아야지" 하는 생각을 상사 및 동료파트원들에게 심어줄 수 있다는 얘기다. 따라서, 실수를 현명하게 대처하는 것 못지않게 같은 실수를 다시 저지르지 않는 게 중요하다.
1. 실수를 기록하자
상사에게 보고할 대응방안을 적지 않았다면, 본인을 위해서라도 실수한 내용을 상세하게 적자. 머릿속에서 생각을 가지고 있을 때보다 일단 머릿속의 생각을 적어서 다시 눈으로 보면 자신의 행동이 복기되면서 새로운 아이디어가 떠오를 것이다. "이런 바보 같은 실수를 왜 한 거지?", "그때 내가 다른 업무를 동시에 보느라 집중을 하지 못했나?"
2. 프로세스 개선
실수를 기록하기 전에는 자신이 잘못했다는 사실에만 사로잡혀 새로운 생각이 떠오르지 않았다면, 실수를 기록하면서 새로운 생각들과 함께 그전에는 보이지 않았던 개선점들이 보일 것이다. 이를 업무 프로세스에 적용해 보자. 예를 들어 평소 이슈들을 워드문서에 직접 수기로 적어서 관리하여 일부 이슈들을 빼먹는 실수를 했다면, 이슈를 시스템에서 엑셀로 관리하여 누락되는 이슈들이 없도록 업무 프로세스를 개선하는 것처럼 말이다.
업무 프로세스를 개선하는 것은 실수를 줄이는데 매우 효과적이다. 누구든 "내가 실수해야지"하고 실수하는 사람은 없듯이 모든 실수는 인지하지 못하는 상황에서 발생한다. 업무프로세스를 바꿈으로써 본인의 업무루틴, 업무습관을 바꾸어 본인이 인지하지 못하는 상황에서도 무결점으로 업무를 처리할 수 있는 환경을 조성할 수 있게 된다.
To. 뉴비들에게
본인의 잘못을 상사에게 보고해야 하는 착잡한 마음을 모르지 않다. 상사에게 혼날 것이라는 막연한 두려움이 있을 것이다. 하지만 이것을 알아 뒀으면 한다. 리더십을 갖춘 상사라면 부하직원의 실수를 감싸 안을 것이다. (만약 자신이 실수를 자주 하지 않는데도 버럭 화를 낸다면 좋은 상사가 아니니 하루빨리 다른 부서로 전배 가길 바란다.)
하지만, 리더십을 갖춘 마음 넓은 상사라도 백이면 백 화를 내는 경우가 있는데, 뉴비들이 본인의 실수를 자기 선에서 무마하려고 시간을 지체하거나 실수했던 사실을 은폐해 버리는 경우다. 혼날 거 같다는 막연한 두려움으로 건너지 못할 강을 건너지 말길 바란다.
당신의 상사 또한 실수를 하며 성장하였고, 앞으로 당신도 실수를 통해 성장해 나갈 것이라는 점을 유념하기 바란다.
[뉴비들을 위한 업무 들을 위한 업무 팁 #
Chapter. 뉴비들을 위한 업무 팁
