도서 | 하루 5분 UX (10)
제10장: 사용성의 심리학
Lesson 71: 사용성
UX에 관한 잘못된 통념 중 하나는 사용성이 뛰어난 것은 보기에도 즐겁다는 것이다.
어떤 제품이나 서비스가 사용성이 높아 보이는 것은 불가능하다.
사용자에게 어떤 디자인이 가장 사용성이 높다고 생각하는지 물어본 결과,
효율성보다는 '심미성'과 연관된 답변이 더 많았다.
이는 디자인의 사용성을 평가할 때 사용자의 의견을 신뢰하기 어렵다는 사실을 보여준다.
심미성과 사용성 중 하나를 선택해야 하는 경우가 생길 땐, 언제나 '사용성'을 선택해야 한다.
사용성 = 인지 부하
인지 부하란,
사용자의 두뇌가 매우 작은 일을 완료하는 데 요구되는 처리 능력이다.
디자인(그리고 삶)에 있는 모든 내용은,
사용자(당신)와 긍정적인 목표 사이에 존재하는 인지 부하의 양을 줄일 수 있어야 한다.
모든 내용과 모든 순간에 사용성이 적용되어야 한다.
심미성을 무시하지 마라
사람들은 예쁜 것을 보고 좀 더 쉽고 빠르게 결정한다.
아름다운 디자인은 다운로드를 빨리하게 하고, 신뢰도를 쉽게 높이며, 더 설득력 있게 보인다.
심미성이 실제로 '사용성'을 강화하는 건 아니지만,
그렇게 느끼게 할 수는 있으며 그 사실은 매우 중요하다.
UX에서 디자이너가 할 일은 심미성을 테스트하고 측정하며 리서치하는 것이지,
아름다움 자체를 창조하는 것이 아니다.
UX 디자이너로서
심리학을 이용해 디자인을 테스트하고 결정해야 한다.
그러다 보면 최종 디자인으로 뽑힌 것이 조금 덜 예쁠 수도 있다.
못생겼다는 이유로 무언가를 선택해서는 안 된다. 추함이 사용성을 보장하는 것은 아니다.
Lesson 72: 단순하게, 분명하게, 빠르게, 최소한으로
휴리스틱이란,
문제를 해결하는 접근 방식 또는 전략이다.
'더 단순하게' 만드는 방법
- 불필요한 질문 삭제
- 자동으로 정보 감지
- 입력 요청 대신 자동으로 형식 완성하기
간소화의 단점은,
정보가 빈약하고, 설계하는 데 시간이 오래 걸린다는 것이다.
이메일 주소 확인 과정을 거치지 않으면 오타가 생길 경우 가입 자체가 되지 않을 수도 있다.
'더 분명하게' 만드는 방법
- 국가와 같은 정보는 목록에서 선택하도록 만들기
- '이름'처럼 묻는 질문에 매우 명확한 설명 붙이기
- 복잡한 질문은 나눠서 이해하기 쉽게 하기
분명하게 설명하는 디자인의 단점은,
질문이 많아지고 사용자가 읽을거리가 많아진다는 것이다.
이는 단순화 전략에 반하는 방법이다.
'더 빠르게' 만드는 방법
- 자동 완성 기능 제공
- 일반적인 디폴트값 만들기
- 쇼트커트 기능 제공
어떤 프로세스는 사용자가 과거에 많이 해봤거나 미래에 많이 수행하게 되는 것일 수도 있다.
시간의 흐름에 따라 사용자가 수행하는 데 걸리는 시간을 단축시키는 것은 전환율을 급격히 증가시킬 수 있다.
속도를 강조한 디자인의 단점은,
유연성이 떨어진다는 것이다.
변화를 만들면 속도가 느려지고, 오류가 발생하기 쉽다.
최소한으로
이론적으로 미니멀리즘이란,
더 단순하고 더 쉽고 더 빠른 디자인을 뜻한다. 덜 하면서 더 잘하는 것이다.
미니멀리즘의 단점은,
처음부터 다시 만들어야 할 수도 있고, 제품의 핵심 역량을 강화해도 그것만으로는 파워유저에게 부족할 수도 있다는 점이다.
여러 가지가 혼합된 전략이 최고의 방법이다
최상의 휴리스틱을 선택하기 위해서는 인터뷰를 통해 사용자의 심리를 확인하고, 회사 내 이해관계자에게 필요 사항을 묻고, 보다 나은 것을 결정하기 위해 늘 A/B 테스트를 진행하는 것이 좋다.
Lesson 73: 둘러보기, 찾기, 발견하기
둘러보기
사용자의 흥미를 끄는 사진은 다시 시선을 집중시킬 것이다.
'둘러보기'를 위해 디자인하는 법
스캐닝을 하기 쉽게 구성하고 콘텐츠를 시각적으로 만들어라.
한 페이지에 너무 많은 정보를 담지 마라.
제품이 감정을 호소하는 부분을 강조하라.
스캐닝을 하기 쉽게 구성하고 콘텐츠를 시각적으로 만들어라.
스타일에 관한 것이라면 사진에 집중을, 힘(ex 선박 엔진, 총)에 관한 것이라면 간단하고 분명한 라벨을 붙여 정보를 제공하라. 브랜드 이름이라면 로고를 선명하게, 공예품이라면 세부 이미지를 확대해 보여줘라.
찾기
마음속에 정해둔 것을 찾는 행동은 훑어보기와 비슷해 보이지만, 시선 추적에 관한 연구는 그 둘이 매우 다른 행동이라는 사실을 밝혀냈다.
무언가를 찾는 사용자는 관심 밖의 수많은 제품과 사진을 무시한다.
레이아웃 구조는 사용자가 여러 옵션 사이에서 체계적으로 찾아다닐 수 있게 도울 것이다.
'찾기'를 위해 디자인하는 법
특징에 집중하라.
대부분의 사용자가 중요하게 여기는 특징을 강조하고 그 이상은 하지 마라.
정보가 유용하다면 그건 어수선한 것이 아니다. 이건 예술 갤러리가 아니다.
발견하기
오류 1
사용자는 자기가 찾는 것이 있을 때만 메뉴를 클릭한다.
메뉴를 통해 '발견'이라는 걸 하는 사람은 거의 없다.
오류 2
경험이 많은 사용자일수록 새로운 것을 덜 탐험한다.
탐험하는 사람은 대부분 초보자다.
'발견하기'를 위해 디자인하는 법
사용자가 새로운 것을 찾기를 바라지 말고 그들이 찾고 있던 것을 찾게 해주어야 한다.
사용자가 찾는 제품 옆에 새로운 제품(관련 있는 제품)을 배치해 그들이 스스로 '발견'할 수 있게 하라.
Lesson 74: 일관성과 예상
일관성이란,
페이지나 디바이스, 사용자가 바뀌어도 디자인을 똑같이 인식할 수 있게 하는 개념이다.
사람들은 웹 사이트나 애플리케이션에 로그인할 때 지난번과 같은 상태를 기대한다.
일관성은,
브랜딩 측면에서, 사용자가 회사를 인식하고 콘텐츠를 신뢰할 수 있게 해 주며 올바른 곳에 왔다는 느낌을 받게 해 준다.
패턴은 일관되어야 한다
두뇌는 패턴을 인식하는 데 최적화되어 있다.
일관성은 예상을 가능하게 한다.
사용자가 예상한 방식대로 제품이 작동했다면 그것은 사용성이 좋다고 할 수 있다.
그러나!
일관성은 수단이지 규칙이 아니다. 때로는 다른 행동을 유도해야 한다.
디바이스의 기능이 약간 달라도 괜찮다. 모든 디바이스는 약간 다르다. 그게 정상이다.
Lesson 75: 안티 UX
나쁜 UX 디자인과 사용자에 반하는 UX 디자인은 다르다.
안티 UX는 일반적인 UX 원칙을 반대 방향으로 이용해 사용자가 실수를 하거나 나쁜 결정을 내리는 것을 막아준다.
해지과정을 디자인한다고 가정해 보자.
좋은 UX
해지 양식은 쉽고 분명해야 한다.
'구독 취소' 버튼은 계정 세팅에 있거나 누가 봐도 타당한 위치에 있어야 한다.
해지를 확인해 주는 이메일도 보내야 한다.
모든 것은 읽기 쉬워야 하고 내용은 관련 있는 것들이어야 하며 사리에 맞아야 한다.
문제
현실에서는 나쁜 UX가 좋은 UX보다 사람들이 해지를 덜 하게 하고, 이는 회사에 이익을 가져온다.
안티 UX
좋은 UX 방법은 그대로 사용한다. 쉽고 분명한 UX.
그러나 '문제'를 해결하기 위해 심리학을 약간 이용해 보자.
한 무더기의 지루한 질문은 해지 전환율을 떨어뜨릴 수 있다.
시간이 좀 더 걸리도록 양식을 여러 페이지로 나누어라.
FAQ 페이지 링크를 추가해 사용자가 해지 과정을 얼른 떠날 수 있도록 '도움'을 주어라.
디폴트 사용은 피하는 것이 좋다.
사용자가 의식 있는 선택을 할 수 있도록 도움을 줄 수 있다.
이 방법들은 사용자가 실행하기는 쉽지만 사용자가 이성적으로 생각할 수 있는 기회를 주고, 거기에는 시간이 든다.
사용자들이 좋아했던 기사를 보여주어라.
특정 웹 사이트에 특별히 접근할 수 있는 권한을 주거나 친한 친구들의 사진을 보여주어라.
즉, 사용자가 해지할 경우 무엇을 잃게 되는지 상기시켜라.
★주의★
누군가를 속여서는 안 되며, 어려운 내용은 없어야 한다.
그들을 방해하려는 것이 아닌, 그들이 해지하고 싶은 동기를 제거하는 것이다.
사용자가 스스로 남기를 선택하도록 말이다.
Lesson 76: 접근성
접근성이란,
다양한 수준과 다양한 방식의 능력을 가진 사람들을 위해 디자인하는 것이다.
그것이 꼭 장애를 뜻하지 않는다.
초보 디자이너들은 접근성의 개념을 이해하고, 이를 자신의 디자인에 포함하기 위해 노력해야 한다.
접근성은 시각적 요소다
눈에 보기 쉽게 만드는 것이다.
이 방법은 서로 다른 디바이스 자리에 사용자를 대입해 생각하면 된다.
자주 사용하는 고객이 어떤 사람인지에 대한 정의가 필요해 보일 듯하다.
예로, 고객군에 따라 그들 중 10%는 빨간색과 초록색을 구별하지 못할 수도 있다.
그러므로 '예'와 '아니요'에 빨간색과 초록색을 사용하는 것은 좋은 생각이 아니다.
접근성은 기술이다
시력이 약한 사람들은 스크린리더라 불리는 소프트웨어를 사용해 글을 읽는다는 사실을 알고 있는가?
그 소프트웨어는 코드에 배열된 순서대로 모든 것을 ㅇ릭기 때문에 자신이 작업을 제대로 수행했는지 확인할 필요가 있다.
스크린 리더는 '탭 오더'를 통해 콘텐츠를 읽을 수도 있으므로 시각이 손상된 사용자들이 좋은 내용을 빨리 찾을 수 있도록 하려면 이런 세부 사항을 고려해야 한다.
접근성은 콘텐츠다
단순한 단어와 문법을 사용함으로써 다른 언어를 사용하는 사람들도 큰 어려움 없이 읽을 수 있어야 한다.
언어 변경이 쉽도록 하라.
많은 사용자에게 언어 선택은 성패를 가르는 기능이다.
콘텐츠를 짧게 만들어 듣는 사람도 금방 들을 수 있게 하라.
긴 페이지 안에서는 건너뛰기를 쉽게 할 수 있게 만들어라. 스캔하기 쉽게 만들어라.
접근성은 배려다
UX의 다른 기능들을 테스트하듯, 고객 입장에서 애플리케이션과 인터넷을 사용해봐야 한다.
거기서 멈춰 선 안된다! 문제를 열심히 고민해 보라.
사용자는 어떤 걸 원하겠는가?
