당당한 디자인 결정을 위한 9가지 방법(11)
톰 그리버의 'Articulating Design Decisions'
11장: 임원들은 어떻게 디자이너를 도울 수 있는가
의사소통에 그리 문제가 없어 보일 때도 디자이너에게 접근하고 대화를 나누는 방식은
그들의 생산성, 태도, 창의성에 영향을 미친다.
명확한 의사소통 그 이상으로 디자이너에게서 최상의 결과물을 이끌어내도록 해야 한다.
11장은 디자이너가 일을 추진하는 과정에서 관여하고 있는 사람들이 디자이너를 좀 더 이해하고,
그들과 소통하고, 디자이너가 속한 팀과 업무를 추진하는 데 도움이 될 만한 내용을 담고 있다.
11장은 디자이너가 아닌 사람들을 위한 장이다.
팀원들 간 간극을 메우고 서로 보다 효과적으로 소통하도록 돕고자 한다.
1. 어느 왕과 시각 장애인 고문 이야기
무언가를 알기 위해 시력이 꼭 필요한 건 아니다.
요점은 우리의 팀에는 일을 성공적으로 추진하도록 도와주고 우리가 보지 못하는 관점을 제시해 줄 사람들이 있다는 사실이다.
디자이너는 사업과 관련된 문제든,
코딩 솔루션을 제안하든, 문제를 해결할 수 있는 사람이다.
[1] 디자이너는 이 분야에 전문성을 갖고 있다는 사실을 깨닫자
디자인 과정에서는 유스 케이스, 매핑 플로우, UX 라이팅 요건, 아이디에이션, 와이어 프레임과 프로토타입 반복 등 많은 요소를 고려하게 된다.
디자이너가 자신이 작업한 걸 알고는 있는지 의문을 갖고 회의적인 태도를 취하지 않도록 하자.
디자이너가 그런 결정을 내린 과정을 화제로 꺼내고, 디자이너의 관점을 이해하려고 노력하자.
서로 이해하는 게 같은지 확실히 할 수 있도록 많이 질문하자.
또한, 디자인은 복잡한 과정이고 많은 요소가 반영되므로,
우리가 제안하는 수정사항이 프로젝트 나머지 다른 부분에도 영향을 미친다는 사실을 알아야 한다.
디자인 수정을 제안할 때 그게 미칠 영향을 먼저 질문하라고 조언하고 싶다.
서로 프로젝트에 들이는 노력을 조정해서 맞추는 일은 논의 과정에서 중요한 부분이다.
[2] 일에 착수할 수 있도록 수요에 우선순위를 정하자
디자이너는 문서화하려면 비즈니스 요건을 파악해야 하고 추진 일정도 필요하다.
서버 접근성, 계약 승인, 분석 및 데이터 등 기술적인 자원 역시 필요하다.
때로는 정보 관리자, 도메인 전문가, 고객서비스 관계자 등 조직 내 다른 관계자에게 접근하고 상의할 수 있는 허가도 받아야 한다.
이런 자원들이 없으면 디자이너가 작업하기 어렵다.
그러니 디자이너가 무엇을 필요로 하는지 우선순위를 정하자.
디자이너에게 필요한 걸 제공해서 성공적인 결과물을 도출하도록 뒷받침해줘야 한다.
2. 디자이너와 일할 때 참고할 10가지
[1] 효과에 초점을 두자
우리의 의견을 말할 때 '음에 든다'라는 표현은 삼가고 어떤 부분이 효과가 있고 효과가 없는지를 논하자.
우리의 개인적인 선호는 사용자나 사업 자체의 수요만큼 중요하지 않다.
[2] 해결책을 먼저 제시하지 말자
우리가 생각하는 문제점을 디자이너에게 말해주고 해결해야 하는 이슈를 설명하자.
디자이너가 솔루션을 찾게끔 만들자.
[3] 많이 질문하자
디자이너의 관점과 동기를 이해하는 열쇠이다.
디자이너가 어떤 사고의 흐름으로 작업했는지 파악하려면 질문하자.
[4] 우리가 사용자라고 주장하지 말자
모든 사용자는 각기 다르며, 우리가 디자이너보다 타깃층을 더 잘 대변할 수는 없다.
자신이 해당 앱이나 웹사이트 사용자라고 주장하는 건 대화에 그리 도움이 되지 않는다.
[5] 디자이너가 결정한 내용을 스스로 설명할 수 있게 해 주자
우리의 의견만 말하고 떠나지 말자.
디자이너가 적절하게 답변할 시간과 기회를 주자.
[6] 디자이너가 결정할 수 있는 자율권을 주자
디자이너가 선택한 부분에 반대하더라도 디자이너가 전문성을 갖고 있는 영역에서는 믿어주고 그 결과도 책임지도록 하자.
[7] 유익한 용어를 사용하자
방어적인 태세를 취하지 않고 피드백을 받는 행동이 어려울 수도 있다.
너무 심한 말이나 극단적인 용어는 삼가고, 디자인 자체에만 초점을 두고 피드백을 주자.
[8] 데이터가 있는지 물어보자
디자이너는 자신의 결정을 뒷받침하려면 데이터를 활용해야 한다.
그렇다고 데이터가 없다고 반드시 틀렸다는 의미는 아니다.
[9] 미리 준비하자
디자이너가 작업한 내용을 미리 검토해 보고 질문이나 의견을 정리해 두자.
목적을 띠고 충분히 고려한 피드백을 제시해야 한다.
[10] 디자이너가 성공적으로 작업하는 데 필요한 자원을 제공하자
로그인, 분석 데이터 접근 권한, 사용성 테스트 승인 등 디자이너가 효과적으로 업무를 추진하는 데 필요한 것들을 제공하자.
디자이너가 필요한 것을 제공하는 일을 우선순위로 두자.
3. 디자인 프로젝트 체크리스트
다음 체크리스트는 어디까지나 도구일 뿐이며 프로젝트, 기업, 팀 맥락에 따라 유연하게 적용할 수 있다.
일부는 모든 프로젝트에 구딩 필요하지 않을 수도 있고, 어떤 프로젝트는 출가적으로 필요한 수요가 있을 수도 있다.
[1] 비즈니스 관리 비전 및 목표
제품, 웹사이트, 앱의 목적은 무엇인가? 주된 사용 목적이나 수요를 정의하자. 왜 그걸 만드는가?
제품, 웹사이트, 앱의 전반적인 비전은 무엇인가? 명확하게 비전을 정의하면 이 프로젝트가 향후 로드맵에 어떤 영향을 미칠지 파악하는 데 도움이 된다.
사업 전반의 단기 목표는 무엇인가? 해당 사업이 달성하고자 하는 바는 무엇이며, 이번 프로젝트가 어떻게 그 목표에 상응하는가?
어떤 지표를 추적할 수 있는가? 우리가 성공적으로 추진했는지 어떻게 확인할 수 있는가? 성공 여부를 측정할 방법을 마련해야 한다.
목표를 달성하기 위한 전략은 무엇인가? 목표를 달성하려면 프로젝트를 위한 업무, 전략, 결과물이 필요하다.
이 프로젝트 추진에 필요한 사업 요건은 무엇인가? 필요조건은 프로젝트 첫 단계부터 문서화해 두는 게 중요한데, 디자이너와 같이 논의하면서 수립할 수 있다.
[2] 사용자 또는 고객
사용자는 누구인가? 사용자에 관해 무엇을 알고 있나? 페르소나 및 사용자 스토리를 구상하는 데 첫 단추가 될 수 있는 질문이다.
사용자를 위해 해결하고자 하는 주요 문제점이 무엇인가? 사용자에게 현재 가장 큰 문제점이 무엇인가? 프로젝트의 현재 목표와 다를 수도 있다.
사용자는 웹사이트 또는 앱과 어떤 식으로 상호작용하는가? 사용자의 맥락/사용 위치, 기기 유형 및 사이즈, 유입 및 이탈 지점, 사용 빈도는 어떠한가?
사용성 테스트 부분 계획이나 예산은 어떠한가? 사용자를 위해 디자인하려면 실제 사용자에게 적용해봐야 한다.
[3] 업무 흐름 및 커뮤니케이션
의사소통하기 위해 어떤 수단을 사용해야 하는가? 서로 질의응답하기에 가장 좋은 방식은 무엇인가? 사람마다 이메일, 문자, 영상, 전화 등 선호하는 방식이 다르다.
회의는 어떤 식으로 해야 하는가? 짧으면서도 자주 업데이트하는 방식을 원하기도 하고 동시에 좀 더 길게 심도 있는 방식도 원할 수 있다.
프로젝트 추진 일정은 어떤가? 얼마나 자주 발표할 수 있는가? 업무를 완료하는 시기적 패턴을 정립하자. 달력에 마감 기한을 적고 뒤로 거슬러 올라가면서 일정을 정하자. 이는 자원조달이나 업무 범위에도 영향을 미칠 수 있다.
누가 최종 결정을 내리는가? 프로젝트 전반을 포괄하는 결정을 내릴 사람을 한 명 정하고 비즈니스, 제품, 디자인, 엔지니어링, 콘텐츠 등 역할별로 한 명씩 결정권을 분담하자.
[4] 정보 및 인력 접근성
필요한 기술적 자원은 무엇인가? 누가 우리에게 그 자원에 접근할 수 있는 권한을 제공할 수 있는가? 예를 들어 로그인 자격 증명, 이메일 계정, VPN, 서버 접근 등이 있다.
어떤 데이터를 활용할 수 있는가? 분석 결과, 사용성 조사, A/B 테스트, 비즈니스 관련 보고서나 슬라이드 파일 등이 있다.
참고할 만한 기존 웹사이트나 앱이 있는가? 이번 프로젝트에서 토대로 활용할 만한 제품이 있는가?
기업 내 조직 구성은 어떠한가? 이번 프로젝트에서 핵심인물은 누구인가? 관계자 이름, 직책, 관계 내역, 전문 분야 및 연락처 리스트를 만들자.
위 관계자들과 일해도 된다는 승인을 받았는가? 조직 내 다른 사람들에게 연락할 수 있게 소개받거나 허락을 받아야 한다.
[5] 디자인 및 기술 요건
디자인 가이드라인이 있는가? 예를 들어 브랜딩 지침, 로고 기준, 디자인 언어 관련 문서, 스타일 지침, 시각적 UI 자료 라이브러리 등이 있다.
디자인 톤이나 스타일은 어떠한가? 디자인 지침에서 설명하고 있을 수도 있다. 그렇지 않다면 같이 논의해 볼 수 있다.
디자인을 이끌어가는 데 필요한 기본 원칙이나 디자인 목표는 무엇인가? 제한 사항, 우수사례, 우선순위 등이 필요하다. 유사하거나 관련 있는 기타 웹 사이트나 앱으로는 어떤 것들이 있는가? 경쟁 업체, 비슷하거나 관련은 없어도 관심이 가는 제품 목록을 만들자.
디자인에 영향을 미칠 수 있는 기술적 요건은 무엇인가? 예를 들어, 접근성, 브라우저/운영 시스템 버전, 기기 또는 화면 사이즈 지원, 반응형/적응형/모바일 디자인 등이 있다.
4. 임원과 디자이너
과거 디자인은 그저 기업이 더 전문적으로 보이도록 하는 어떤 수단이거나 제품이나 브랜드에 쓸 이미지 정도에 머물렀다.
오늘날 디자인은 실제 비즈니스 문제점을 해결하는 데 쓰이고 더 많은 기업들이 디자인의 가치를 이해하고 있다.
이제 가장 유명하고 인기 있는 제품은 좋은 디자인, 좋은 사용자 경험을 제공하는 제품이다.
비즈니스 전반에 근본적인 문제가 있다.
더 좋은 의사소통이 도움이 되겠지만 그게 주된 문제는 아니다.
디자인 사고를 조직에 반영하는 데 고충을 겪는 기업들에겐
보통 1가지 문제가 있다.
임원급 디자이너가 없다는 점이다.
그런 기업들은 사용자 경험을 포괄하는 비전이 부족하다.
유능한 디자이너들은 있지만 디자인 사고에 기반한 결정을 내릴 만한 의사결정자는 부재한다.
우리의 회사, 제품, 서비스가 훌륭한 UX로 알려지길 바란다면,
임원급 자리 중 하나는 디자이너로 임명해야 한다.
그저 디자이너를 회의에 초대하고, 우리가 갖고 있는 비전을 전달하면서 영감을 주고 난 다음,
디자이너가 역대 가장 좋은 제품을 들고 오길 기다려서는 안 된다.
디자인이 중요한 어떤 시장에서 성공하길 바란다면,
디자이너가 조직 내 가장 높은 수준에서 관여해야 한다.
어떻게 그렇게 만들 수 있을까?
이제까지 필자가 본 가장 좋고 간단한 방식 중 하나는,
열린 사무실 공간에 크리에이티브 디렉터 자리를 다른 임원들 자리 쪽으로 배치했던 경우다.
그저 서로 옆에 앉는 물리적인 가까움만으로도 더 좋은 발상을 할 수 있었고,
디자인의 가치를 표현할 수 있었으며, 조직의 비전을 명확하게 수립할 수 있었다.
디자인 사고를 기업 가치, 비즈니스 절차, 제품에 진정으로 반영할 수 있는 유일한 방법은
디자이너들을 권한이 있는 자리에 앉히는 일이다.
우리가 이 책을 읽었다는 사실 자체가 디자이너와 좀 더 효과적으로 일하고 싶어 한다는 의욕을 보여준다.
소개한 내용들을 실천한다면 디자이너와 이해관계자 사이의 의사소통이 원활해질 것이며,
자유롭게 훌륭한 제품을 개발하고, 편하게 의견을 개진하고, 제품 개발에 일정 권한을 갖고 있다고 느낄 만한 환경을 조성할 수 있다.
조직 내 우리의 역할이 무엇이든 앞서 소개한 원칙들을 적용해 서로를 최대한 잘 활용하여 가능한 한 최상의 사용자 경험을 창출하자!!
