납작한 지구를 탈출하는 마케터를 위한 안내서

3화. 마케팅, 혹시 아직도 '평평한 지구'에 살고 계신가요?

3화. 마케팅, 혹시 아직도 '평평한 지구'에 살고 계신가요?

어릴 적 교실 뒤편에 걸려 있던 세계지도를 기억하는가? 우리가 흔히 보는 그 지도(메르카토르 도법) 속에서 그린란드는 아프리카 대륙만큼 거대해 보인다.

하지만 그건 새빨간 거짓말이다. 실제 지구본을 돌려보면, 아프리카는 그린란드를 무려 14개나 집어삼킬 만큼 압도적으로 크다. 왜 이런 일이 벌어졌을까? 둥근 지구를 억지로 2차원 평면 종이에 쫙 펴려다 보니 필연적으로 '왜곡'이 생겨버린 것이다.

나는 지금의 마케팅이 딱 이 모양이라고 본다.

지난주 우리가 확인한 그 복잡한 스파게티(고객 여정)가 엉망진창으로 보였던 건, 고객이 이상해서가 아니다. 입체적인 시공간을 살아가는 고객을, 120년 된 납작한 종이인 '깔때기(Funnel)' 위에 억지로 구겨 넣었기 때문이다. 잘못된 건 데이터가 아니라, 우리가 들고 있는 지도였다.

우리는 왜 아직도 1898년에 만들어진 지도를 쓰고 있을까? 깔때기 모델의 대전제는 '낙하'다. 물이 위에서 아래로 흐르듯, 고객도 인지에서 구매로 떨어지는 것이 자연스럽다는 믿음이다.

하지만 지금의 디지털 세상은 어떤가? 이곳엔 '위아래'가 없다. 정보의 바다는 사실상 '무중력 상태'다. 고객은 떨어지는 것이 아니라, 둥둥 떠다닌다. 중력이 없는 곳에서 억지로 미끄럼틀을 태우려 하니, 고객이 자꾸만 허공으로 날아가 버리는(이탈하는) 건 너무나 당연한 물리 법칙 아닐까?

평면 지도는 필연적으로 왜곡을 낳는다. 고객이 브랜드 주변을 빙글빙글 돌며 고민하는 과정은, 평면 위에서 보면 그저 '제자리걸음'이나 '이탈'로 보일 뿐이다. 사실은 브랜드에 매력을 느껴 더 깊이 알아가는 중일지도 모르는데 말이다.

만약 이 지도에 축(Axis) 하나 더하면 어떻게 보일까? 혹시 다른 그림이 보이지 않을까?

2차원 미로에 갇힌 개미에게 벽은 넘을 수 없는 통곡의 벽이지만, 3차원 위에서 내려다보는 사람에게 그 벽은 그저 바닥에 그어진 선일 뿐 아닌가. 이제 우리의 마케팅 지도도 차원을 한번 높여볼 때가 됐다.

자, 이제 바닥에 널브러진 저 스파게티 면발들을 들어 올려보자. 그리고 평평한 바닥이 아니라, 공 모양의 구체(Sphere) 주변에 감아보자.

놀랍게도 그 무질서해 보이던 선들이 궤도(Orbit)를 그리기 시작한다.

이것이 바로 '차원의 전환'이 가져다주는 마법이다. 깔때기의 세계관에서 마케팅은 '밀어내기(Push)' 싸움이었다. 고객의 등을 떠밀어 억지로 다음 단계로 떨어뜨려야 했다.

하지만 스피어(Sphere)의 세계관은 다르다. 여기서 작동하는 힘은 낙하가 아니라 '인력(Gravity)'이다. 억지로 미는 게 아니라, 중심부의 힘으로 '당겨오는(Pull)' 것이다.

우주 공간에서 행성이 위성을 거느릴 수 있는 이유는 단순하다. 행성이 무겁기 때문이다. 질량이 클수록 중력은 강해지고, 더 많은 위성을, 더 가까이, 더 오랫동안 묶어둘 수 있다.

마케팅도 마찬가지다. 브랜드라는 행성이 가진 '매력의 질량'이 충분하다면, 고객은 떠나라고 등 떠밀어도 우리 주위를 맴돌게 된다. 이것이 우리가 말하는 충성 고객, 즉 '팬덤'의 실체다. 그들은 갇힌 게 아니라, 브랜드가 뿜어내는 매력적인 중력장에 스스로 머물기를 선택한 존재들이다.

우리는 이제 평평한 지구를 떠나야 한다. 고객을 억지로 아래로 밀어 넣는 2차원적 사고방식에서 벗어나, 압도적인 매력으로 고객을 끌어당기고 공전하게 만드는 입체적인 설계를 시작해야 한다.

다음 주에는 이 새로운 행성, Sphere(스피어)를 건설하기 위해 우리가 무엇을 준비해야 하는지 이야기해 보겠다. 마케팅은 이제 단순히 물건을 파는 기술이 아니라, 고객이 기꺼이 머물고 싶은 세계관을 짓는 일이니까.

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