19화. 단골

숫자보다 먼저 남은말

핸투핸을 운영하며 나는 광고와 홍보를
많이 고민했다.

돈을 쓰지 않고 알리는 방법

스타트업에게는 늘 현실적인 질문이었다.
그러다 문득 이런 생각이 들었다.

“사람들은 이 서비스를 어떻게 느끼고 있을까?”

그래서 한동안 내가 직접 전달손이 되었다.
주중이나 주말 중 하루,
가능한 한 직접 배송에 참여했다.

꽃집, 케이크 공방, 떡집, 도시락 업체.
픽업을 기다리며 사장님들과 이야기를 나눴고,
앱 개선이나 서비스 불편에 대한

솔직한 피드백을 들을 수 있었다.

어느 날,
강남의 한 플라워숍에서의 일이다.

작업 마무리를 기다리며 의자에 앉아서
쉬고 있었는데 중년의 남자분이 들어오셨다.

“핸투핸 전달손입니다.”

꽃집 사장님은 우리에게 캔커피를 건네주셨고,
그분이 내게 말을 걸었다.

“핸투핸 하시나 봐요?”

고개를 끄덕이자 그분은 웃으며 말했다.

“요즘은 단골손님들이 많아져서 좋아요.
처음엔 거의 없었거든요.”

사장님도 웃으며 덧붙였다.

“전달손 분들이 친절해서 받는 손님들도
좋아하세요.”

그날 이후, IR 자료에서 자주 쓰던..
MAU, CAC, Retention, KPI 같은 지표보다
‘단골’이라는 말이 더 오래 남았다.

그래서 나는 IR 자료의 마지막에 항상 이 문장을 넣었다.

“참여자들이 모두 상생할 수 있는
생활 밀착형 물류 플랫폼.”

그 문장은 전략이 아니라 현장에서
얻은 결론이었다.

■ Self Question
지금 돌아보면 내 사업을 가장 잘 설명해 준
말은 '지표'가 아니라 '누군가의 한마디'가
아니었을까.