협업부서와의 커뮤니케이션을 잘하는 CX 기획자의 노하우
서비스 운영/기획 담당자의 일상 3- 협업부서와의 소통, 잘 되시나요?
"선임님, 이번에도 저희 고객센터에는 공유된 것이 없는데요?"
평소 외주 고객센터 관리자분들이 자주 하는 말 TOP 3이 있습니다.
1. 왜 매번 서비스를 오픈 하고 나서 알려주시는 걸까요?
2. 저희도 몰랐는데 이런 이벤트가 있다는 걸 고객이 알려줘서 알았어요.
3. 선임님... (말하지 않아도 대충 예상 됨)
그니까 이게 지금 왜 오픈된거죠? 라고 묻는 질문을 자주 받는...고객센터 운영 담당자의 일상
서비스 기획, 마케팅, 영업, 판촉, 프로모션, 제휴 영업, IT 너나 할 것 없이
각자의 업무가 바쁜 덕에 CS까지 신경쓰기란 참 쉽지 않습니다.
상담 백오피스 기획자로 일하는 저조차 종종 기능 업데이트를 해두고 고객센터에 야기를 해주지 않아
부끄러운 적이 한 두번이 아니었으니까요.
하지만 1만명 이상의 고객을 대상으로 한 대량 LMS 발송, 신규 제휴 영업 플랫폼 (제휴몰 신규 입점 등) 입점, 대형 이벤트를 함께 진행하는 기획전 페이지 입점 등 고객 문의가 대량으로 접수될 것 같은 내용에 대해서는 반드시 선 안내를 비롯해 고객 입장에서 이슈가 될 만한 사항에 대해선
미리 기획 단계부터 CX기획자와 함께 논의가 되어야 합니다.
현업의 고충을 충분히 알기에, 제가 사용하는 방법은 2가지입니다.
<하나, 체크리스트 배포하기>
기획, 영업, 마케팅, 인프라 등 각 부서별로 CX 접점 포인트에서 미리 논의되고 준비해야할 사항에 대한 가이드라인을 배포합니다. 업무 협업도가 많은 부서를 중심으로 사업계획을 연초에 받아 CS 이슈사항이 있을 만한 것들은 D-N일 시점으로 논의를 하자고 하거나, 사업계획 번외로 추진되는 업무의 경우엔 그 일정을 알 수 없기에 현업에서 업무 기획 시 해당 업무 매뉴얼을 꼭 인지하여 대고객오픈 전,
CX 부서와 커뮤니케이션 할 수 있도록 인지 효과를 누리기 위함입니다.
<둘, 기록하지 않은 것은 논의되지 않은 것이다>
'찍히지 않은 것은 먹지 않은 것이고 경험하지 않은 것이다'라는 인스타그램의 세계를 빗댄 말처럼, CX 기획자의 업무는 특히나기록, 기록, 또 기록되어야 하는 것 같습니다.
아무리 유능한 CX 기획자라고 하더라도, 놓치는 이슈들이 생기고 이러한 이슈에 대해선 기존의 참조할 가이드가 없기 때문에 현장에서 논의하여 그때 그때 필요한 매뉴얼은 정립하기 마련입니다.
하지만 시간이 흘러, 매뉴얼 자체를 기록하지 않거나 매뉴얼 정립에 대한 근거를 확인하지 못해 추후 동일한 사항이 발생 되었을 때, 양측의 말이 엇갈리거나 또 다른 매뉴얼이 수립되곤 합니다.
그러니까 기록해두지 않으면 '주먹구구식이다' '체계없다'라는 말을 듣기 쉽상이죠.
여러분들은 수 많은 협업부서와 어떻게 일하고 계신가요?
자세한 내용은 아래의 링크를 통해 확인할 수 있습니다.
