(고객을) 아는 것 vs 이해하는 것
창업자에게 중요한 30가지 구별(Distinction)
알다 : 교육이나 경험, 사고 행위를 통하여 사물이나 상황에 대한 정보나 지식을 갖추다
이해한다 : 깨달아 알다. 또는 잘 알아서 받아들이다.
흔히 고객을 알아야 비즈니스에서 성공한다고 한다. 하지만 고객을 알기란 초기 스타트업에게는 쉽지 않다. 고객을 알기 위해 고객 조사, 시장조사, 인터뷰 등 고객을 알기 위해 엄청난 시간과 노력을 한다. 하지만 흔히들 “이렇게 까지 했는데, 최선을 다했는데, 해볼 건 다 해봤는데 하면서 그러나 성과가 없네요 라고 멘토에게 불만을 토로하는 창업자들을 너무 많이 봐왔다. 그리고 고객을 잘 모르겠다고 한다. 솔직히 월간 스타킹을 하는 필자도 고객을 잘 모르겠다. 알려고 하니 모를 수밖에 없는 것이다.
이럴 때에는 관점을 확인해 보자. 고객을 알려고 하는 게 누구를 위해서인지, 나의 목표를 이루기 위해서 한 마디로 더 많은 매출을 위해서 고객을 알기 위해 집중하고 있는 건 아닌지, 확인해 봐야 한다. 하지만 이해하는건 다르다. 고객의 입장에서 결핍을 해소할 방법을 찾기 위해 내가 무엇을 할 수 있는가에 집중하는 것이 고객을 이해한다고 할 수 있다.
월간 스타킹도 고객들이 저렴하고 품질이 낮은 스타킹을 많이 찾는구나, 그럼 고객은 이런 스타킹을 좋아하니, 월간 스타킹도 이런 걸 만들어야 돼 하고 기웃거리고 있는 나를 문득 발견할 때가 많다. 그건 정말 나를 위해 매출을 올리기 위해서 남들이 하는 걸 나도 하는 거 이상도 이하도 아니게 된다. 월간 스타킹은 저렴한 스타킹을 위해서 만들어진 브랜드가 아니다. 오로지 불편한 스타킹이 아닌 편한 스타킹이 되기 위해서 무엇을 할 수 있는가를 고객 입장에서 이해하고 공감해서 점점 더 좋아지는 스타킹, 더 많은 사람이 모이면 더 저렴해지고 더 다양한 사이즈의 스타킹이 만들어지는 것이 월간 스타킹의 가치이다.
나를 위해서 고객을 알려고 하지 말고, 고객을 위해서 이해하고, 내가 무엇에 집중해야 하는 것인가가 핵심이다. 그게 곧 브랜드이고 팬을 만드는 방법이 될 것이다.
