Breaking tradeoff

우리가 회사에서 가장 많이 듣는 단어는 무엇일까. 어떤 회사들은 경쟁자에 대해 궁금해하고 이것을 살피는데 많은 시간을 할애한다. 쿠팡에서 가장 많이 사용하는 용어이며 또한 가장 열심히 살피는 대상은 단언컨대 ‘고객(customer)’이다. 15가지의 리더십 원칙(Leadership Principle) 중 가장 첫 줄에 올라와 있는 것도 ‘Wow the Customer’, 즉 고객이 Wow 할만한 감동스러운 경험을 제공해야 한다는 선언이다.

따라서 우리는 어떻게 하면 고객이 고통스러워하는 문제를 발견하고, 더 나은 제품과 경험을 통해 지속 가능하게 이 문제들을 해결할 수 있는가에 매우 집중한다. 고객 경험은 마법과 같아야 한다. 고객은 5% 혹은 10% 나은 제품에 감동하지 않고 이런 경험을 위해 기존의 경험을 포기하지 않는다. 따라서 우리는 고객을 감동시키고, 그로부터 고객의 선택을 받기 위해서는 10배, 100배 나은 경험을 제공해야 한다고 굳게 믿는다. 이러한 압도적인 고객 경험은 ‘Breaking Tradeoff’라는 다짐으로 표현된다.

마트나 백화점에 가면 제품을 그 자리에서 바로 구매할 수 있다는 장점이 있지만 제한된 몇 가지의 품목에 대해, MD의 취향에 따라 선택된 제품만 구매할 수 있다. 인터넷에는 수억 개의, 그야말로 내가 원하는 모든 제품이 있지만 제품을 고르기 혼란스러운 경우도 많고 서비스에 가입하거나 결제를 진행하면서 제품을 구매하는데 실패하기도 한다. 그리고 막상 제품을 구매하더라도 제품이 언제 도착할지 알 수 없다. 운이 좋으면 그다음 날 받아보기도 하지만 운이 나쁜 날은 일주일 이상 기다리는 경우도 발생한다. 이런 것이 어떤 타협의 결과다. 그동안 고객들은 즉시성을 위해 폭넓은 선택권을 포기하고, 폭넓은 선택권을 택한 대신 배송의 불확실성을 감내해 왔다. 그러나 이제는 쿠팡을 통해 신선식품부터 전자제품까지 700만 종 이상의 제품(흔히 대형 마트의 셀렉션은 3만 ~ 5만 종 내외이다)을 최소한의 클릭만으로 불과 10시간 만에 집 앞에서 받아볼 수 있다.

우리는 절대 타협하지 않는다. 고객들이 쿠팡을 사랑하는 이유이다.

E-Commerce Success Hinges on Speed, Choice: Coupang CEO / Bloomberg

Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service​ / Havard Business Review