기적의 순간

사장과 직원이 말이 통할 때

사장과 직원은 완전히 다른 존재이지만, 한 가지 공통점이 있습니다. 고객의 문제를 해결해 돈을 번다는 것이죠. 모두가 알고 있지만, 그렇지 않은 회사가 상당합니다. 직원의 존재 이유가 고객이 아닌 사장의 문제 해결을 위하는 것이죠. 사장의 불안함과 의구심을 해소하는데 직원의 시간을 쓰면 쓸수록, 고객과의 거리는 멀어지게 됩니다. 고객의 접점에 위치한 직원은 사장과 정말 말이 안 통한다고 느낍니다. 사장 역시 이런 방식으로는 절대 불안함과 의구심을 지울 수 없기 때문에, 말 안 통하는 직원을 몰아세우다 결국 내보내고 다른 사람으로 갈아치우는 것을 반복하죠. 사람 한 명을 내보내고 새로 채용하는데 들어가는 조직의 피로도와 비용이 상당하기 때문에, 인원 교체를 반복하면 할수록 사장의 문제는 해결되지 않고 조직은 점점 몰락의 길을 걷게 됩니다. 반대로 직원 중에 고객의 문제 해결에 관심이 없고, 자신의 안위에만 집중하는 경우도 상당합니다. 기본적인 근로자의 권리는 당연히 지켜져야 하지만, 고객이 아닌 자신의 문제해결을 위해서만 시간을 쏟는다면 사장뿐만 아니라 동료 직원과도 불화가 생기게 되는 것이죠.

사장과 직원이 말이 통하는 순간은 오직 고객의 목소리를 중심으로 했을 때 가능합니다. 내 생각, 네 생각이 아니라 고객의 이야기를 듣고, 고객의 문제를 해결하고자 할 때만이 비로소 같은 언어로 소통할 수 있습니다. 모든 기업은 고객의 문제를 해결해서 등가교환된 이익으로 생존합니다. 사장이나 직원의 문제를 해결한다고 이익이 늘어나는 것이 아니죠. 가수가 관객을 바라보며 노래를 부르듯, 작가가 독자를 위해 글을 쓰듯, 기업은 고객의 문제를 해결하기 위해 존재합니다. 본질을 놓친 소통은 불필요한 잡음과 불협화음을 발생시키고, 전부 비용으로 누적됩니다. 시간이 지나면 지날수록 꼬이고 꼬여버린 갈등 구조는 더 이상 싹을 자르지 않으면 버틸 수 없는 지경에 다다릅니다. 폐업을 하거나 구조조정을 하게 되죠. 우리 사회에서 흔하게 볼 수 있는 광경입니다. 직장에 다녀본 경험이 있다면 한 번쯤은 경험해 보셨을 수도, 그게 아니라면 앞으로 살아가며 경험할 가능성이 99.999%에 수렴한다고 생각합니다. 누구나 한 번은 회사에 들어가거나 회사를 만드는데, 인간은 완벽할 수 없기에 고객의 문제가 아닌 자신의 욕망에 집착하는 상황이 생깁니다. 그만큼 고객의 목소리에 온전히 집중하는 것이 어렵다는 반증이기도 하죠. 이걸 가능케 하는 것이 '조직문화'입니다. 회사의 복지, 회의, 타운홀미팅, 승진, 권고사직, 비전, 전략, KPI, OKR 등 회사에 존재하는 이런 모든 것들이 조직문화를 근간으로 합니다. 조직문화는 조직과 구성원의 행동에 영향을 주는 기본적인 요인입니다. 사무실에서 사용하는 모든 언어와 문서, 생각들이 조직문화인 것이죠. 그렇기 때문에 당연히 조직문화는 고객에게 향해 있어야 합니다. 특히 우리가 속한 시장에서 타깃 하는 고객이죠. 

조직문화를 만들기 어려운 상황을 만드는 것은 어떤 고객을 타깃 해야 할지 결정하지 못하기 때문입니다. 고객이 명확하고, 고객을 온전히 이해하고 있다면 조직이 해야 할 행동은 분명해집니다. 하지만 사장과 직원의 개인적인 욕망이 고객의 목소리를 가리고 있다면, 어떤 생각을 가지고 무슨 행동을 해야 할지 불분명해지고 고객이 기대하는 바와 다른 행동을 하는 것이죠. 우리 기업이 고객의 목소리에 집중하게 만드는 것, 사장과 직원의 말이 통하는 기적 같은 순간을 만들어내는 조직문화에 대해 더 이야기해보겠습니다.