조직문화를 만드는 뼈대
선택과 집중
조직문화는 고객에게 집중하기 위한 모든 활동입니다. 핸드폰, 통신, 자동차 등 시장 범위가 넓은 산업도 각 제품에는 타깃 고객이 존재합니다. 물론, 애플 같이 세계 최고의 브랜드인 경우 전 세계 사람을 대상으로 범용적인 제품이 되었지만, 출발점에는 타깃 고객이 있었고 거기에 집중한 결과가 오늘날에 이르렀습니다. 이미 큰 성장을 이루고 영업이익이 충분히 발생하고 있는 기업을 제외하고, 대부분의 기업이 살아남기 위해서는 ‘선택과 집중’이 필연적입니다. 조직문화는 ‘선택과 집중’을 토대로 고객에게 집중하는 방식을 만들어가는 모든 과정입니다.
‘선택과 집중’ 이 어려운 이유는 2가지입니다.
첫째, 시장에 대해 잘 모른다. 시장을 모르는다는 것은 고객을 이해하지 못한다는 것입니다. 시장에 대한 이해와 분석이 부족하기 때문에, 어떤 고객을 선택해서 집중해야 할지 감이 잡히지 않는 것입니다. 만약 시장을 잘 이해하고 있다면 선택은 쉬워집니다. 우리 기업이 가지고 있는 강점이 무엇인지에 따라 적합한 고객을 선정하면 되는 것이죠. 고객은 자신의 문제를 해결하는 기업에게 지갑을 열기 때문에, 그 문제를 해결할 수 있는지 없는지만 판단할 수 있고 그 고객이 어떤 사람들인지 안다면 '선택과 집중'이 가능합니다.
둘째, 욕심이 너무 많다. 우리가 속한 산업에서 1등 만을 바라보거나 다른 경쟁사들이 하고 있는 모든 영역에서 이기고 싶은 욕망이 가득 찬 경우입니다. '어떻게 고객의 문제를 해결해 가치를 전달할 것인가'가 아니라, 나의 욕망을 드러내고 싶은 존재감과 경쟁사에 대한 과잉 의식이 고객에게 집중하지 못하게 만드는 원인이 됩니다.
이밖에도 조직의 규모와 형태에 따라 여러 가지 원인이 있지만, 먼저 위에 설명한 2가지에 속하지 않은지 살펴는 것이 우선입니다.
고객에게 집중한다는 것은 우리 제품을 구매할 것이라고 확신하는 고객의 유형이 명확하다고 말할 수 있는 것입니다. 기업이 생산하는 제품이나 서비스가 갑자기 사라져 버리면 그만큼 고객의 고통이 크고, 가격이 올리더라도 구매할 의향이 충분히 있는 고객이 타깃 고객입니다. 만약 현재 그런 고객이 존재하지 않는다면, 타깃 고객을 재선택하여 집중하는 방향을 조정해야 합니다.
선택과 집중을 잘했다면 다음과 같은 결과가 나타납니다.
1. 실무자들의 업무 범위가 간결해졌다.
선택과 집중을 하지 못한 기업은 매출만을 높이기 위해, 새로운 사업 활동을 계속해서 늘려나갑니다. 이에 따라 실무자들의 업무는 하나둘씩 늘어나고, 스트레스가 누적되어 조직 내 갈등 상황이 여기저기서 나타납니다. 반대로 선택과 집중을 잘하고 있다면, 구성원들의 R&R이 분명해지고 자신의 업무가 어떻게 기업의 성장에 기여하는지 이해하기 쉽습니다. 따라서 스스로 업무에 몰입하여 시간 가는 줄 모르고 일을 하는 현상이 나타납니다.
2. 고객의 만족도가 상승한다.
기업이 집중해야 할 고객 대상이 명확해졌기 때문에, 타깃 고객의 만족도는 높아지게 됩니다. 고객의 목소리(VOC, Voice Of Customer)가 선명해지고, 제품/서비스에 어떤 기능을 추가하고 줄여야 할지 의사결정의 속도와 방향성이 명확해집니다. 여기에 만족한 고객은 자연스럽게 주변에 입소문을 내고, 새로운 고객이 찾아옵니다.
조직문화는 조직의 구성원들이 공유하는 가치관, 신념, 이념, 관습 등을 총칭하는 것으로, 조직과 구성원의 행동에 영향을 주는 기본적인 요인이라고 정의합니다. 행동에 영향을 주는 기본적인 요인이라 함은 사실상 출근해서 퇴근할 때까지 구성원들이 하는 말과 행동 등 업무시간에 보내는 모든 것들이라는 것입니다. 광범위하고 추상적인 개념이지만, 조직문화의 방향성을 각 기업마다 어떻게 정의하고 공유하느냐에 따라 모든 구성원들의 행동이 일정한 지침을 내릴 수 있다는 말이기도 합니다. 앞서 기업은 고객의 문제를 해결하고 이에 대한 대가로 이익을 얻는다고 정의했습니다. 따라서 당연히 조직문화의 방향성도 고객의 목소리에 몰입하는 것이 되어야 합니다.
