고객의 니즈만큼 중요한 것은 없다.

시장조사를 하지 않은 걸로 알려진 경영자들이 있다. 물론 market research를 전혀 하지 않았다는 의미보다는 Survey나 FGI같은 전통적인 형태의 조사를 하지 않았다는 의미인데 마치 고객의 의견은 듣지 않았다라고 이해하는 것은 곤란하다.

스티브 잡스는 서베이대신 사람들과 직접 대화하면서 인사이트를 발견하는데 상단히 많은 시간을 쏟았다. 그 과정에서 고객의 인사이트를 발견하는 그만의 유니크한 방법들을 개발하였는데 결국 렌즈의 문제이지 고객의 니즈는 문제가 없다고 이해할 수 있다.

헨리 포트의 경우 '고객들은 그들이 진짜 원하는게 무엇인지 모른다'는 가정을 기록으로 남긴 첫번째 경영자다. 다만 그 시절은 경영 전략보다는 수요-공급이 가장 큰 영향을 미치던 시기이므로 파편화된 니즈 파악에 대한 중요성이 지금처럼 크지는 않았다.

월트 디즈니는 아이디어가 떠오르면 새로운 컨텐츠를 주변의 동료나 가족들에게 보여주며 피드백을 받는 방법을 선호했지, 그들에게 '어떤 내용을 보고 싶냐'고 물어본 뒤, 작품을 만드는 방식을 사용하지 않았다.

제프 베조스 역시 고객의 니즈를 발굴하는데 쓰이는 리소스를 더 나은 제품을 만드는데 사용하는 것이 훨씬 더 중요하다는 철학 아래에서 'Fast Fail'의 Iteration을 강조하였는데, 경영학에서 말하는 Agile이나 Lean의 철학과 정확히 일치한다.

사업은 고객의 불편을 해소하고자 하는 욕구에서부터 시작된다. 하지만 그 방법이 진화하는 것일뿐 그것을 무시할 수는 없다. 내 경험에 비춰보아도 기업들은 교과서에 나오는 전통적인 통계 방법론에 너무 많은 리소스를 쏟고 있다는 생각이며 Design Thinking이나 기타 Insight방법론들이 많이 나와 있는 현대에는 다른 다양한 방법들을 통해 드러나지 않은 고객의 니즈를 발견하는 방법을 찾아야 한다.