고객을 만족시키며 일하는 방법
빠른 컨펌을 얻어내는 기획자의 아이데이션 스킬
일을 함에 있어서 목표 대상이 있느냐 없느냐에 따라 일의 품질이나 방향성은 크게 달라진다. 회계팀이든 마케팅팀이든 영업팀이든 그들에겐 만족시켜야 하는 고객이란 대상이 있고 고객이 만족해야 내가 하는 업무의 가치를 인정받고 성과로 연결될 수 있기 때문이다.
누구나 고객 하면 쉽게 떠올리는 대상은 최종 소비자인 외부고객일 것이다. 제조업이면 제품을 사는 고객, 서비스 회사면 서비스를 이용하는 고객 등등. 하지만 직장인들에게 있어서 제1의 고객은 나의 상사다. 최종 고객에게까지 도달하기 위해서는 반드시 상사의 컨펌이란 관문을 거쳐야 하기 때문이다.
여기서 아이데이션이 필요한 기획업무를 해야 하는 사람들은 컨펌 단계에서 어려움에 봉착할 때가 많다. 반복되는 업무거나 답이 있는 업무가 아닌, 주관적 판단이 섞인 일에서 나의 제1고객인 상사를 만족시키려면 어떻게 실마리를 풀어가야 하는지 막막한 순간이 많기 때문이다. 그래서 오늘은 아이데이션이 필요한 기획자가 상사의 빠른 컨펌을 받아내는 방법에 대해 써보려고 한다.
1. 상사가 했던 말의 키워드가 본질이다
고객을 만족시키기 위해서는 무엇보다 경청이 가장 중요하다. 그가 업무를 지시하면서 하는 말들을 빠짐없이 받아 적는다. 적다보면 상사가 원하는 방향성의 윤곽이 대충 그려지게 마련이다. 거기서 키워드를 도출해보고, 그 키워드를 중심으로 다시 아이데이션을 해나간다. 그리고 그 키워드들은 기획의 중심 메시지가 되기 때문에 아이데이션을 통해 생각을 확장시키더라도 키워드 범위 밖을 벗어나지 않도록 한다.
2. 레퍼런스, 의사결정의 꽃
답이 없는, 무궁무진한 아이데이션이 가능한 일을 시키는 상사 입장에서도 의사결정의 기준이 필요하다. 그럴 때 가장 쉽게 드는 생각은 '타사는 어떻게 했을까?'이다. 일단 레퍼런스가 되었다는 것은 타사에서도 많은 고민을 통해 얻은 결론이라는 뜻이고, 이는 어느 정도 성공이 보장된 검증 자료라는 뜻이기도 하다. 그러기에 타사의 사례는 나의 주장을 뒷받침을 할 수 있는 가장 안전하고 튼튼한 근거자료가 되어 준다. 그러니 잘 모르겠을 때는 무조건 찾아보자. 검색하고 또 검색해서 어떻게든 타사 사례를 확보하자. 이 과정에서 자연스럽게 큰 그림을 그려볼 수 있고 어떤 식으로 기획을 풀어나가야 할지 감도 얻게 된다.
3. 관련자들의 이야기를 들어보기
기획 업무라 하더라도 예전에 비슷한 주제로 업무가 진행됐던 적이 있는 경우가 대부분이다. 만약 완전히 새로운 업무라면? 오히려 좋다. 이제부터 내가 만들어나가는 게 답이니깐.
하지만 열에 아홉은 그렇지 않은 경우가 많기에 수소문해보면 전에 비슷한 업무를 진행해봤던 사람을 찾아보자. 그가 과거에 유사한 업무를 진행한 뒤 완결을 시켰든 기획단계에서 끝난 미완성의 업무든 전에 작성했던 기획안을 확보하자. 그리고 완결을 시켰다면 결과가 어떠했는지, 만약 미완성에 그쳤다면 그 이유와 배경은 무엇이었는지를 확인해보자. 그 과정을 통해 어떤 방향으로 기획을 잡아야 하는지 인사이트를 얻을 수 있고 기획의 실마리도 잡아갈 수 있다.
