고객 인터뷰를 통해 배운 CRM의 페인포인트

시행착옹 하면서 배우는거죠

3Items in 3months를 도전하면서 (이전 글 참고해주세요!) 저희는 첫 아이템을 쇼핑몰 사장님들을 위한 CRM 툴로 잡았습니다. 제가 다녔던 회사에서 CRM을 담당했기에 페인포인트가 확실하다고 느꼈고 나름의 해결방안도 생각했습니다.

저는 회사에서 엑셀로 일일이 회원 데이터를 정리해가면 시각화하였고, 

그를 바탕으로 문자 대량 발송 사이트 따로, 카톡 발송 사이트 따로 여기저기 복붙해가면서 푸시를 발송하였습니다. 그러다보니까 휴먼에러가 자주 발생하였고 그때마다 팀에게 너무 미안했습니다. 이런 페인포인트를 해결할 수 없을까? 하고 초보를 위한 CRM 툴을 개발하기 시작했습니다.

제가 처음 세움 가설은 다음과 같았습니다.

"N% 이상의 쇼핑몰 사장님들은 회원을 필터링하여 개인화된 문자를 보내는 데 어려움을 겪어서 대안을 찾고 있을 것이다" 즉 회원 필터링이 어려운 것이라고 생각했죠. 제가 엑셀을 회사 다니면서 처음 배워서 했던 수많은 실수들을 생각하면서요.

그렇게 아주 간단한 프로덕트를 만들고 베타테스터 분들께 피드백을 받아봤는데 저희가 핵심 문제 정의를 정확하게 하지 못한 것이라는 것을 깨달았습니다.

10명 가량의 잠재고객과 대화를 나눠본 결과, 핵심 문제는 필터링에 있지 않고, 회원 데이터 분석에 있다는 것을 깨달았습니다. 쇼핑몰 사장님들은 회원들에 대한 데이터가 일목요연하게 정리되어있지 않은 것에 대해 어려움을 겪고 있었고, 데이터가 정리되어 있지 않으니 CRM도 어려웠습니다. 

또한, 대부분이 필터링은 엑셀과 큰 차별점이 없다고 느끼셨습니다. 따라서 이런 피드백을 바탕으로 저희 팀도 포커스를 조금 변경하기로 결정했습니다.

고객 인터뷰를 하면서 배운 것은 2가지입니다.

첫째, 해결책을 제시하지 말고 문제부터 집요하게 물어보자. 저희가 무엇을 하는 팀인지 구체적으로 밝히기 전에 '어떤 어려움을 겪고 있나요?' 하면서 문제부터 확실히 물어보는 것이 중요한 것을 배웠습니다.

둘째, 빠르게 고객 인터뷰를 하길 정말 잘했다. 만약 고객 인터뷰를 하지 않고 원래 프로덕트의 기능을 완벽하게 개발하는 데 집중했더라면 엉뚱한 곳에 에너지를 낭비 꼴이 될 뻔 했습니다. 앞으로는 개발 - 인터뷰 주기를 더욱 짧게 가져가기로 결정했습니다.