고객에게 전화번호 차단 당한 분 저 말고 또 있나요?

스타트업 이야기

오늘은 웃픈 이야기를 가져왔습니다. 

고객과의 소통법에 대한 인사이트도 배운 재미있는 경험이었습니다.

시작하기에 앞서, 저희 회사는 '배움에 대한 도전을 쉽고 가볍게' 만드는 교육 회사입니다. 무언가를 새로 배우려고 할 때 너무 막막하지 않나요? 완강은 저 멀리 있는 것 처럼 느껴지고요. 저희는 그 문제를 해결하는 팀입니다.

(홈페이지 한 번 놀러와주세요! 코허브 COHUB)

아무튼 본론으로 들어가겠습니다.

최근에 저희 팀은 인스타그램, 페이스북 마케팅을 열심히 태우면서 고객을 유치하려고 노력하고 있었습니다. 99만원짜리 교육 상품에 대한 마케팅을 진행했는데, 광고비로 5만원 가량을 쓴 시점이었습니다.

아직 결제가 들어오지 않는게 정상이다 라고 생각하고 있던 와중에, 띠링 결제 완료 메일이 왔습니다. 저는 너무 신나서 팀원들에게 바로 그 사실을 공유했고, 강사님께도 밤 11시에 예의범절도 잊은 채 카톡을 드렸습니다.

제가 너무 신나서 놓친 것이, 고객 분이 무통장 입금으로 결제하셨는데 저희 계좌에 아직 금액이 들어오지 않았다는 것입니다. 너무 당연하게 확인을 했어야 하는 부분인데 들뜬 나머지 제대로 확인도 하지 않았습니다. 지금 와서 생각하면 부끄러운 일이죠.

99만원 결제가 일어나고 "와 우리 ROAS 얼마야..." "나 사실 퍼포먼스 마케팅의 귀재가 아닌가?" 라는 말도 안되는 망상을 했습니다. 그러나 다음날 계좌에 입금이 되지 않았다는 사실을 알게 되었고 불안해지기 시작했죠.

그래서 고객분께 직접 전화를 걸어서 수강 의사가 있는지 여쭙기로 했습니다. 나아가서, 어떤 경로로 저희 서비스를 알게 되었는지 여쭤보고 싶었습니다.

그렇게 딱 전화를 걸었는데 3초도 안 돼서 전화를 받으시더라고요. 저는 준비한 대로 속사포처럼 말하기 시작했습니다. "안녕하세요, 코허브입니다. 어제 결제하신 00 상품에 대한..." 그런데 제 말이 끝나기가 무섭게 그냥 뚝 끊어버리셨습니다. 당황했지만 저희가 광고하는 줄 알고 그러실수도 있겠다 싶었습니다. 그래서 문자를 보냈죠. 그런데 전송조차 안 되는 겁니다. 알고보니 제 번호를 차단하신 것이었습니다.

이 사건을 통해 몇 가지 인사이트를 배웠습니다.

우선 첫째, 감정 컨트롤을 잘 하자. 너무 들떠서 사정을 검토하지도 않고 강사님께 자랑부터 한 것은 자제할 필요가 있었습니다.

둘째, 고객분께 콜드콜을 드릴 때에는 먼저 안심시켜드리는 한 마디가 필요하다. 곧바로 저희가 '코허브'라고 말씀드리기보다는 '어제 결제하신 00상품에 대해서 코허브팀에서 연락드렸습니다" 이런 식으로 전화 드린 목적에 대해서 먼저 설명하는 것이 더 효과적일 것 같습니다.

오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다!

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