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Oct 31. 2023
고객센터에는 고객이라는 이름의 진상이 나타납니다.
그리도 참 요구하는 게 많더이다.
고객센터에서 고객을 응대하다 보면
참 다양한 사람들과 만나게 된다.
그렇기에 평범한 고객들은 잘 잊히지만
소위 진상이라고 불리는
무적의 고객들을 만나게 되는
경우도 꽤 있기 때문에 오늘은
고객센터의 진상 유형을 줄 세워 보려고 한다.
기분이 행동이 되는 고객
자신의 의견이 받아들여지지 않아
짜증을 내고 화를 내는 고객들이 의외로 많다.
그들의 입장에선 당연히 해 줘야 한다는 생각이 들 테지만, 고객센터에는 규정이란 게 있는데
그 규정에 의해 안 되는 경우에 발생이 된다.
비꼬기는 기본이요,
비하발언은 서슴지 않는 경우가 많다.
가끔 엄청난 샤우팅을 자랑하며
목상태를 걱정하게 만드는 고객도 더러 있다.
반말은 기분이 나쁘더라도 끝까지
상담을 이어가야 하지만
욕설이나 가족에 대한 패드립은
그나마 다행인 게 경고 후 지속된다면
상담사가 판단하여 상담을 종료해도 된다.
정도가 심하면 고객센터 인입이 제한될 수 있다.
앵무새를 가장한 고객
했던 이야기를 또 하고 또 한다.
이미 한 차례의 대서사시를 듣고
간단히 요약을 해서 확인해 보겠다고 말하면
그 대서사시에 에필로그와 프롤로그를
추가하여 또 말한다.
이야기만 보면 대하드라마가 따로 없지만
정작 요점은 짧은 경우가 대부분인 고객이다.
이러한 고객은 어차피 답은 정해져 있다.
들어만 줘도 잘 해결되는 경우가 은근히 많다
그냥 넌 듣기만 해 나는 말할 거니까.
맨 정신에는 수줍음을 타는 고객
술에 취해 자기 할 말만 하는 고객들도 존재한다.
술에 취해 말이 안 통하는 사람들인데
멀쩡한 정신일 때도 말이 안 통하는데 알코올까지 들어간다면 이건 업무를 진행할 수 있는 상황이 아니다.
주로 화를 내고 했던 얘기를 또 하면서 상담사의 정신세계를 몽롱하게 만드는 부류이다.
압박면접이란 이런 것임을 알려주어
세상의 잔혹함을 일깨워 주는 고객
문의가 있어서 인입된 것보단
상담사와 시스템에 대한
꼬투리를 잡으려는 고객이다.
일단 무언가 안 되어서 불만으로 전화했고
해결이 되지 않은 상태에서
상담원에 말투, 태도, 단어 하나하나 따져
상담사를 질리게 하는 스타일이다.
기본적으로 자신이 상담사보다
높은 위치라는 생각을 기본 탑재하여
제가 CS관련 부서에서 일해서 아는데요.
상담원 자질이 없으시네요.
그럴 거면 거기 왜 앉아 있어요?
라는 비꼬는 경우가 많고 주로
상급자 바꿔, 윗사람 바꿔를 시전 하는 경우가 꽤 많다.
그렇다면 재 빠르게 넘겨주는 것이
본인의 정신 건강에 도움이 될 때가 있다.
어른이의 참모습을 보여주는 고객
아 몰라, 그냥 해 줘.
간혹 가다 안 되는데 생떼를 부려 무조건
해 달라는 고객들이 있다.
교환이나 반품 같은 경우에 발생된다.
결함이나 불량이 아닌 단순 변심에 의해
사용한 것을 반품해 달라는 내용이 대부분이다.
이벤트 당첨되지 않았는데 해달라는 고객,
서버 오류에 의해 신청 못했으니
당첨시켜 달라는 고객들이 참 많아서 놀라울 정도다.
하지만 고객센터도 안 되는 건
안 되는 거라는 것을 이러한 고객들은 잘
받아들이질 못하는 것 같다.
고발, 신고정신이 투철한 타입
안 써 보고 안 입고 안 보고 어떻게 결정해!!!!
소비자보호원에 고발할 거야.
여기서부터 말이 안 된다는 T적 생각이 든다.
그렇게 결정이 어려우면
온라인 쇼핑, 홈쇼핑을 통해 구매하면 안 된다.
직접 보고 샀어야 했는데 왜 온라인 쇼핑을 해 놓고
심지어 사용 후 반품, 교환을 요구하는지 모르겠다.
또한 소비자보호원이 소비자원으로 바뀐 지 오래고
심지어 소비자원은 집행기관이 아니라 권고기관이다.
소비자원에 말한다고 해서
모두 고객의 편을 들어주는 건 아니다.
고객이 피해를 입었을 경우에만 권고하는 기관이다.
단호함을 강요하는 고객
