점심시간은 저 멀리에
고객센터의 업무시간은 출근 시간 15분에서 20분 전에 시작한다.
보통 20분 전이나 10분 전에 조회를 하는 경우가 많은데
컴퓨터를 켜 놓고 그날의 이슈에 대해 전달하고
공지사항을 공유하거나 생일자 축하를 하면서 조회를 하곤 했다.
조회가 끝나고 나면 자리에 앉기 전,
마실 물을 떠 온다거나, 진한 커피를 타 놓거나,
흡연자들은 담배를 피우고 자리에 착석하게 되는데
보통 착석 시간은 9시 2~3분 전이다.
9시부터 업무를 시작하는 게 아니라
9시가 딱 되면 밀려드는 고객들을
맞이해야 하기 때문에 자리에 앉아 전화기 상태는 괜찮은지,
전산과 메신저는 켜 놓았는지,
전 날의 미처리건은 어떻게 되는지,
모두 체크를 하고 들어가야 하니 말이다.
콜 대기를 누름과 동시에 고객들을 맞이하게 되는데
특히 월요일은 문의량이 많아 화장실 가기도,
물 마실 시간도 없는 경우가 많다.
보통 착석 한 시간 전, 퇴근 한 시간 전은
최대한 생리현상을 제외한 이석시간을 허용하진 않는다.
간혹 가다가 눈치 보여 화장실도 제대로 못 가는 경우가 많아
변비에 걸리거나 요도염에 걸리는 분들도 꽤 있었다.
나도 요도염이나 변비까지는 아니더라도
한참을 참았던 적이 꽤 있었다.
한 콜 한 콜이 끝나고 나면 이력작성을 한 뒤,
이관하거나 물어봐야 하는 경우가 생길 때가 있는데
그런 경우에는 작업이나 문서 상태로 변환을 한다.
그럴 때마다 관리자의 메신저가 그리도 깜빡거린다.
말하지 않아도, 메신저 내용을 읽지 않아도
빨리 콜 대기를 하라는 내용이겠지.
관리자에게는 내 상태가 모두 보이기 때문이다.
내가 콜을 받는지, 오랜 기간 통화를 하고 있는지,
콜 안 받고 작업상태로 오래 있는지 전산으로 모니터링이 가능하다.
마치 판옵티콘처럼 말이다.
감시를 받는 느낌을 받을 때가 많기 때문에 콜을 하면서 이력작성을 하고
이관을 하고 쉴 시간도 없이 바로 콜대기를 누르는 경우가 허다하다.
그러다가 휴식시간이 필요하거나
화장실, 흡연 등의 이유로 좌석을 떠나야 할 때
휴식이란 상태변경을 해야 하는데 길어야 10분이다.
보통 점심식사 전 한번 점심 식사 후 한번 휴식을 갈 수 있었던 것 같다.
그리고 동시이석은 최대 2~3명이다.
업무가 시작한 지 한 시간이 지나면 누군가 먼저
휴식을 가게 되면 그때부터 눈치게임을 시작한다.
누군가가 휴식상태를 변경하면 재빠르게
순서를 정해 10분씩 릴레이로 휴식을 해야 한다.
드라마에 나오는 탕비실에서 다 같이
티타임을 즐긴다는 건 현실에는 없는 그저 환상 속 이야기 같다.
잠시 스타벅스 가서 커피를 사 온다는 상상?
그건 내게는 없던 일이었다.
9 to 6로 운영하는 고객센터는 별도의 점심시간을 갖고 운영하진 않는다.
그렇기 때문에 업무가 시작한 지 얼마 지나지 않아 메신저를 통해
11시부터 15시까지 로테이션으로 점심시간을 확인할 수 있다.
나는 정말 11시 점심이 싫었다.
그 시간에 점심식사를 하게 되면
퇴근시간이 저 멀리에 있기 때문이다.
보이지 않았다, 마치 다시 이등병이 된 느낌이랄까.
점심식사가 두 시부터일 경우는 점심이 끝나면,
퇴근이 얼마 남지 않아 그나마 버틸만해서
나름 선호하는 시간대기도 했다.
하지만 반대로 출근시간부터 점심시간이
너무나도 멀리에 있어 곤욕이기도 했다.
하지만 최적의 시간은 1시부터 점심식사를 갖는 것이다.
네 시간 근무 후 식사 그리고 네 시간 뒤 퇴근.
얼마나 균형 잡힌 시간인가.
출근 이후 고객에게 사방으로 탈탈 털리고 난 뒤였다.
화장실 거울 속에는 점심시간만을 기다리는 내가 있었다.