당신의 영업이 어려운 이유
B2B 영업/세일즈 컬럼 기업영업교육전문가 박주민 대표
사실 어떠한 분야이든지 간에 영업을 성공시키는 본질은 같다. 그것은 고객의 기대 그 이상을 충족시켜주는 것이다. 요즘은 오프라인 매장에서도 말을 걸지 않는 침묵 서비스 등 언택트 세일즈가 젊은 세대를 중심으로 일반화가 되었지만 과거에도 능숙한 셀러들은 이와 유사한 고객 응대 전략을 이미 펼치고 있었다. 가령, 어떤 손님이 코트를 하나 장만하고자 백화점에 들렀다고 했을 때 그(녀)는 분명 자신만의 구매 기준을 어느정도는 설정하고 입장을 했을 것이다. - 구매 비용이나 스타일에 구애받지 않는 예외도 있겠지만 - 하지만 점원은 그러한 손님의 구매 기준을 알 턱이 없다. 이때 능숙한 점원은 손님에게 아무것도 묻지 않는다. 그저 손님이 특정 상품을 가리키며 물어올 때까지 손님의 겉모습과 표정만을 근거리에서 무심히 관찰할 뿐이다. 마침내 손님이 특정 상품을 가리켰을 때 능숙한 점원은 고객의 취향과 연관성이 높은 상품의 라인업이 전광석화처럼 머릿속에 떠오른다. 이어 손님의 말투, 제스쳐, 하나하나에서 손님의 취향과 심지어 구매가능성 높은 가격대까지 몇 가지 경우의 수로 압축이 된다.
당신의 영업이 어려운 이유이때 어떤 손님은 자신의 취향을 적극적으로 어필하기도 하지만 또 어떤 손님은 마음속으로 점원이 다가와 코트에 잘 어울리는 다른 옵션들을 제안해 주길 바란다. 여기에서 필요로 하는 점원의 핵심역량은 일명 ‘눈치’다. 그리고 여기서 말하는 눈치란 손님의 마음을 재빠르게 알아차리는 일종의 통찰력이기도 하다. 그렇다면 점원의 통찰은 어디로부터 나오는 것일까? 그 첫번째는 자사 상품에 대한 깊이 있는 학습이다. 제품에 대한 학습이 철저한 점원의 경우엔 고객의 취향에 대해 다양한 의견을 줄 수 있는 옵션들 즉, 상품 솔루션이 있다. 상품 솔루션이 있는 이들은 단순하게 손님이 원하는 가격대나 디자인만을 무미건조하게 묻지 않는다. 둘째는, 고객에 대한 관심이다. 비록 짧은 시간이지만 손님의 신체 사이즈부터 시작해 오감으로 전달되어 오는 모든 정보에 민감하다. 그리고 최대한 집중한다. 이 때 손님들은 물건을 구매하기도 전에 이미 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받는다. – 부담스러워 하는 고객을 제외하고 - 요약하면 제품과 고객에 대한 학습과 관심이라고 말할 수 있겠다.
당신의 영업이 어려운 이유기본적으로 이러한 원리는 B2B에서도 그대로 작동된다. 차이점이 있다면 백화점 사례에서와 달리 B2B에서는 고객에 대한 사전학습이 가능하다는 점이고 고객사 내부에 의사결정에 관여하는 인플루언서(influencer : 구매에 영향을 미치는 관계자)들이 다양하다는 점이다. 그래서 B2B에서 요구되는 역량은 ‘눈치’ 보다 ‘진단’에 있다. 그리고 이때의 진단은 주로 고객사 전반에 관한 이슈들에 대한 관심과 학습으로 이루어진다. 만일 지금 당신의 영업이 어렵다고 느껴진다면 고객사의 모든 활동영역과 학습영역에 대해 다시한번 점검할 필요가 있다. 영업이라는 직종이 어려운 일임을 필자도 잘 알지만 어려운 이유를 단순히 갑을 관계의 입장차이로만 해석하지 않았으면 한다. 사실, 우리는 항상 을의 입장으로만 혹은 갑의 입장으로만 살아가진 않는다. 또한 그렇게 입장과 역할은 상황에 따라 미세하게 바뀌기도 한다. 예를 들어 아주 귀한 물건을 보유한 셀러가 있다고 쳤을 때 그 물건을 간절히 구하고자 하는 바이어는 사실상 을의 입장에 가깝다고 보야야 할 것이다. 가격 협상권에 있어 셀러가 우위에 서 있기 때문이다. 그렇지만 이것만은 기억해두자. 귀한 물건에 해당하는 것이 반드시 제품에만 국한되는 것이 아님을.
당신의 영업이 어려운 이유이와 관련하여 이해를 돕기 위해 필자가 직접 느끼고 체험했던 각기 다른 두 개의 가벼운 에피소드를 나누고자 한다. 하지만 메시지는 결코 가볍지 않으니 지금부터 잘 들어주셨으면 한다. 첫번째는 과거 필자의 애청 프로그램인 시트콤 지붕 뚫고 하이킥에 나왔던 ‘이순재 고사’편에 관한 것이다. 극중에서 이순재씨는 집안의 가장 큰 어른으로서 평소 자신에 대한 가족들의 무관심에 깊은 실망을 한다. 이에 그는 한 집안에 사는 모든 식구들을 대상으로 자신을 주제로 한 시험을 치를 것을 선포하게 되는데 이것이 이순재 시험 곧 ‘이순재 고사’다. 심지어 자신의 자서전까지 나눠주며 공부를 하라고 명령까지 내리는데 집안내 경제권을 쥐고 있는 이순재씨는 강력한 권력자 즉 갑의 입장에 서 있다. 힘없는 가족들은 툴툴거리면서도 저마다 자신감을 내비치며 열심히 공부를 한다. 그리고 드디어 시험을 치르고 결과가 발표된다. 과연 누가 1등을 차지했을까? 놀랍게도 1등은 실제 가족이 아닌 극중 가정부 역할로 나온 세경(배우 신세경)이 차지하게 된다. 그리고 1등 상금으로 50만원도 타는 기쁨도 누린다. 극중에서 세경은 가정부로서 자신의 맡은 바 소임에도 충실하지만 가족들에 대한 관심을 바탕으로 이순재씨의 거의 모든 기호를 가장 잘 파악하고 있었기에 가능했던 일이다. 이 에피소드에서 주는 교훈은 무엇인가? 그것은 ‘갑의 마음을 얻고자 하거든 갑을 알라’는 것이다. 결국 평소 갑에 대한 관심과 철저한 학습이 얼마나 중요한지를 보여주고 있는 것이다. 극중에서 세경이 없으면 가족들은 아무 일도 제대로 할 수가 없다. 세경이야말로 진정한 슈퍼을인 셈이다.
당신의 영업이 어려운 이유또 하나의 에피소드는 필자가 직접 겪은 내용을 바탕으로 한다. 필자의 직업이 강의를 하는 일이다 보니 강의 섭외 관련 문의 전화를 자주 받는다. 이 때 전화를 주는 교육담당자의 유형을 크게 둘로 나누어 볼 수 있는데 각각의 유형을 스크립트로 구성해 보았다. 먼저 A타입이다.
“안녕하세요 저는 00기업에서 교육담당을 맞고 있는 000입니다. 저희가 B2B 영업교육 관련해서 강의 섭외를 드리려고 하는데요, 0월0일 강의 가능하신가요?” 다음은 B타입이다.
“안녕하세요 저는 00기업에서 교육담당을 맞고 있는 000입니다. 박주민 대표님 맞으시죠? 저희가 평소 대표님의 강의관련 유튜브 영상과 블로그 글들을 보면서 면밀히 검토를 해봤는데요, 저희가 진행하고자 하는 교육 프로그램과 잘 매칭이 되는 것 같아 강의 섭외를 의뢰하고자 이렇게 전화를 드리게 되었습니다. 혹시 0월0일 강의가 가능하신지요?”
여러분들은 A타입과 B타입 중 어떤 구성이 더 마음에 드는가? 아마도 정상적인 분들이라면 B타입에 더 마음이 끌렸을 것이다. 왜일까? B타입의 경우 A타입보다 의뢰 대상자에 대한 사전 학습이 상세하게 이루어지면서 정성이 느껴졌기 때문이다. 결국, 두번째 에피소드에서도 첫번째 에피소드에서와 마찬가지로 대상자에 대한 관심과 사전 학습이 수반이 되었기에 필자의 마음을 더욱 크게 움직일 수 있었던 것이다.
당신의 영업이 어려운 이유특히, 두번째 에피소드에는 단순하지만 매우 중요한 영업적 통찰이 담겨있다. 그것은 고객의 입장에서 고객이 영업대표를 만나야 할 이유를 분명하게 제시해 줬다는 점이다. 하지만 보통의 일반적인 영업대표들은 그 반대로 접근한다. 즉, 자신의 입장에서 고객을 만나야 할 이유를 제시해 접근하는 것이다. 이 차이가 영업을 쉽게도 혹은 어렵게도 만드는 결정적인 차이다. 전체적으로 이 장을 요약을 하면 다음과 같다. 첫째, 고객을 공부하라 둘째, 내가 고객을 만나야 할 이유가 아닌 고객이 나를 만나야 할 이유를 먼저 제시하라.
I pray for peace in Ukraine!!!
