마지막 기회, 삶이 달라진다.
놀이동산을 방문하면 활기찬 직원들의 따뜻한 미소가 방문객의 기분을 한껏 고조시킨다. 만약 그들이 슬퍼 보이거나 지쳐 있다면, 놀이기구를 온전히 즐기기 어려울 것이다. 우리의 점포는 바로 어른들을 위한 놀이터이기 때문이다. 방문하는 모든 고객이 기분 좋게 맞이 받고, 쇼핑을 더욱 즐겁게 할 수 있도록 돕는 공간이어야 한다.
긍정적인 에너지가 가득한 상가와 점포는 우리 주변 환경뿐만 아니라 함께 일하는 동료들에게도 좋은 영향을 주게 된다. 장사는 개인의 영역을 넘어 타인에게까지 영향을 미치는 중요한 직업이다. 자신의 감정을 잠시 비우고 타인의 입장에서 먼저 생각하며 진실한 미소를 만들어야 한다. 이때의 진실한 미소는 마음에 불편함이 없는 좋은 컨디션에서 우러나오는 것이다. 그렇다고 해서 가식적인 미소를 지으며 자신을 완전히 소진하라는 뜻은 아니다. 직업인으로서 우리가 서 있는 그 장소, 영업장에서 나의 복합적인 개인적 감정을 표출할 필요는 없다는 소리다.
그러나 만약 직장에서, 또는 장사를 하면서 계속해서 자신을 숨기고 누군가를 위한 삶을 사는 것처럼 느껴진다면, 이는 빠르게 지쳐 포기하게 되는 이유가 될 수 있다. 이는 가장 중요한 '자신과의 시간'이 점점 줄어들고 있다는 신호이기도 하다. 억지로 웃는 자신을 보며 타인을 항상 우선시하다 보면, 결국 자신의 존재가 희미해지고 공허함을 느끼게 될 수도 있다. 이러한 삶의 방식이 장기적으로는 우울감이나 심각한 스트레스로 이어질 수 있음을 우리는 간과해서는 안 된다. 고객을 응대하는 일은 자신의 감정을 잠시 내려두고 타인을 우선시해야 하는 직업적 자세가 요구된다. 직장에서 일하고 타인과 시간을 보내며 장사를 하는 궁극적인 이유는 현재보다 더 나은 삶을 만들어 가기 위함일 것이다. 그런데 많은 이들이 이러한 삶의 목적을 잊고, 스스로의 감정을 이해하지 못한 채 공허함 속에 살아간다. 그러다 보니 점포에 있는 동안은 물론, 일상에서도 고객을 대하는 진정한 미소를 만들기 어려워지곤 한다.
진정한 서비스는 자신을 이해하는 것에서 시작된다. 우리는 모두 더 잘 살고 성공하기 위해 좋은 직장을 찾고 장사를 한다고 말하지만, 얼마 지나지 않아 자신의 존재를 밀어내며 살아간다. 예전의 자신과 지금의 자신을 비교하지 못한다. 무엇 때문에 즐거운 지조차 모른 채 오로지 수입과 돈을 위해 가식적인 웃음을 만들어내는 이들이 늘어나고 있다. 자신을 찾으려 하지 않고, 자신의 감정을 느끼려 하지 않으며, 스스로의 이야기를 듣지 않으면서 과연 다른 사람의 이야기를 진솔하게 경청하고 이해할 수 있을까? 자신을 이해하지 못한다면, 당연히 고객도 진정으로 이해시키기 어려울 것이다.
이런 감정을 계속 억누르게 되면 답답함을 해소하지 못하고 잘못된 과정을 반복하거나, 항상 가식적인 미소만을 짓게 된다. 이는 동료와 상사, 고객들에게 불만을 전파하고 성장을 막는다. 결국은 발전마저 가로막는 결과로 이어질 수 있다. 마음속 혼란스러운 감정을 풀지 못한다면 고객을 대하는 진실한 미소는 결코 만들 수 없을 것이다. 진정으로 고객에게 긍정적인 영향을 미치고 지속 가능한 서비스를 제공하기 위해서는 다음 두 가지 질문에 답하며 스스로의 컨디션을 관리하는 것이 무엇보다 중요하다.
개인의 컨디션은 지금 어떤 상태인가?
왜 기분이 다운되는가? 그 근본적인 원인은 무엇인가?
이 질문들을 통해 나를 돌아본다. 날 이해하는 과정이야말로, 고객 서비스의 최전선에서 가장 빛나는 진정성과 만족감을 이끌어내는 첫걸음이다.
감사합니다.
