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by 김찬희 Feb 27. 2023

CRM 마케터의 레퍼런스 활용법 3가지

아침 사과처럼 꺼내 먹는 레퍼런스 간식 창고 만들기

오늘 유입이 안 나와서.. 앱푸시 하나 더 나가야겠네요.

예상보다 주문이 많아져서 배송 조기마감 모달 준비해주셔야겠습니다.



이런 이유로 당장 급하게 추가 앱푸시를 보내고, 모달을 기획해야 한다면?

손과 머리가 빠릿빠릿하게 척척 움직여야할텐데, 괜히 심장만 빨라져올지도 모른다.


당장 해야하는 게 있어도 평소 봐둔 게 있다면 든든할텐데,

없다면 그제서야 허겁지겁 레퍼런스가 될 앱을 하나하나 열어보면서

'아 그때 그거 어디서 봤더라'하면서 시간을 흘려보낼 게 뻔하다.



이럴 때마다 꺼내보며 써 먹기 좋은 레퍼런스 간식창고를 만드는 법을 소개한다.


나에게 좋은 자극을 줬던 레퍼런스를 어떻게 수집하고,

어떻게 활용했는지 사례와 함께 써 내려가 보려 한다.

아침 사과처럼 레퍼런스 같이 꺼내먹자요~


목차

수집하는 방법
1. 눈으로 많이 담기

활용하는 방법
2. 쇼핑 자주 하기
3. 컨퍼런스, 강연 듣기



수집하는 방법

1. 눈으로 많이 담기

크리에이티브 레퍼런스 수집


영감을 얻는 최고의 방법은 많이 보는 것이다.

남들은 다 끄는 앱푸시. CRM마케터라면 모름지기 앱푸시를 켜두기 마련이다.

마케터가 아닌 사람은 이해할 수 없는 CRM마케터의 배경화면 알림


CRM마케터는 MBTI I와 E 상관없이 친구가 많기도 하다. (플러스 친구요...)

메시지를 보내는 사람의 입장에서만 있다 보면 받는 사람 입장에서 생각하고 콘텐츠를 기획하기 어렵다.

그렇기 때문에, 나도 받는 사람이 되어


1) 어떤 메시지를 누르고 싶어지는지 생각하고,

2) 왜 누르고 싶어졌는지를 파악한다.


이렇게 후킹한 레퍼런스가 많이 쌓이면, 당장 메시지를 준비해야 할 때도 생각하는 데 드는 리소스를 크게 단축시킬 수 있다.


그래서 항상 내가 발송하는 메시지보다 내가 받는 메시지가 많은 상태,

인풋 > 아웃풋 상태를 항상 유지하도록 노력한다.

좋은 인풋이 많이 쌓일수록 좋은 아웃풋을 낼 가능성이 커진다고 믿는다.


 

실제로 매일 레퍼런스를 받아보면, 눈에 띄거나 클릭하고 싶은 메시지를 발견한다. 이런 메시지들만 모아 매주 한 슬라이드로 정리해 둔다. 이렇게 하면 '아 그거 언제 어디서 봤더라'하고 좋은 레퍼런스를 놓치는 일을 사전에 방지할 수 있다.


광고를 보기 위해 유튜브 프리미엄도 구독하지 않는데, 언제 한 번 친구가 이런 물었던 적이 있다.

'일 안 할 때도 광고 보면서 일 생각하면 안 피곤하냐'고.


업무 시간 외에도 일을 생각하며 레퍼런스를 모으는 게 피곤하다고 느낄 수 있다.

퇴근 후에도 레퍼런스를 모으는 게 업무의 연장선처럼 느껴져서 스트레스 받은 적도 있다.


하지만 이제는 알았다. 퇴근 후에도 마케터가 되어 신경을 바짝 곤두세우고 찾는 레퍼런스보다, 아무 생각 없을 때 누르고 싶은 메시지가 진짜 후킹한 메시지라는 것을.


퇴근 후에는 일에서 벗어나 나도 잠재적 구매 고객이 되어 메시지를 마주할 필요가 있다.




활용하는 방법

2. 쇼핑 자주 하기

로직 레퍼런스 활용법


 지금은 다른 곳으로 이직하셨지만, 좋아하고 잘 따랐던 리더와 1:1 미팅에서 업무 외 역량을 키울 수 있는 방법을 질문했던 적이 있다. 이때 리더의 대답은 '쇼핑을 많이 하라는 것'이었다. 앞선 '눈으로 자주 보기'가 고객의 입장에서 생각하는 것이라면, '쇼핑하기'는 직접 고객이 되어 구매까지의 과정을 경험하고 느끼는 것이다. 


쇼핑이 좋은 점이 바로 이 부분이다. 구매까지 향하는 퍼널에 맞닥뜨릴 때 고객이 되어 느끼는 감정을 알 수 있다는 것. 전환을 일으킨 지점에서 느낀 감정, 그 감정이 들게 만든 요인을 하나의 플로우로 캐치해 낼 수 있다. 사고 싶었던 뭔가를 직접 구매해 보면 각 퍼널을 마주할 때 고객으로서 느끼는 디테일한 포인트를 찾아낼 수 있다.


실제로 얼마 전, 쇼윈도의 신규고객이 되어 Sign Up to 1st Order 일련의 과정을 직접 경험한 적이 있다.

브랜드 인지부터 첫 구매까지의 과정과 각 퍼널에 맞닥뜨렸을 때 소비자로서 느낀 점을 정리했다.


1) 인지부터 첫 유입까지의 과정

1. 사고 싶었던 무스탕이 있어 네이버에 검색했고,

2. 네이버 쇼핑 최저가에서 쇼윈도를 처음 알게 되었다.
    (브랜드와의 첫 만남 - acquisition)

3. 네이버 쇼핑을 통해 쇼윈도 모바일 웹으로 처음 유입되었다.


2) 가입부터 앱 설치까지의 과정

* 편한 이해를 돕기 위해, 여기부터는 캡처 화면과 함께 번호 순서대로 설명하겠다.


이미지 1. 저렴하게 사기 위해, 다른 서비스처럼 신규 가입/첫 구매 혜택이 있는지 회원가입을 클릭했고,
            아래 혜택을 마주했다.

    10% 할인쿠폰 (Web 전용)

    15% 할인쿠폰 (App 전용)

    15,000 쇼마일

    멤버십 포인트


여기서 눈여겨봤던 부분은 10% 쿠폰은 Web 전용, 15% 쿠폰은 App 전용이라는 점이다.

모두 앱 전용 쿠폰이었다면, '앱 설치한 사람에게만 혜택을 주겠다'라는 강요로 느껴졌을 것이다. 

하지만, 쇼윈도는 웹 or 앱 선택권을 고객에게 쥐어주었다. 고객은 주어진 선택권 안에서 생각하게 된다.

- 앱 설치까지는 번거로우니까 웹에서 가입해 15% 쿠폰을 받거나
- 20% 쿠폰을 얻기 위해 앱에서 가입하거나

 앱 전용 쿠폰에 혜택 가중치를 높여 앱 설치를 선택적으로 유도하게 설계한 포인트가 기억에 남았다.


만약, 모두 앱 전용 쿠폰으로 설계했다면 어땠을까?

- 두 쿠폰 모두 앱 설치를 해야 받을 수 있기 때문에 귀찮아서 이탈하거나
- 번거롭지만 앱 설치해서 두 쿠폰을 모두 받거나

앱 설치를 유도하려 했지만, 되려 이탈 포인트가 되었을 수 있다.

앱 설치가 중요해서, 모두 앱 설치 쿠폰으로 설정했는데 오히려 앱을 깔기 싫게 만들었을 수 있다.

이렇게 나도 고객이 되어 쇼핑하는 일련의 과정을 경험하고 나면, 어떤 디테일한 포인트가 고객에게 좋은/좋지 않은 인상을 남겼고, 다음 퍼널로 이동할 수 있는 트리거포인트가 되었는지 그 이유를 명확하게 알 수 있다.




이미지 2.  번거롭지만 저렴하게 사고 싶었던 나는
              앱에서 가입했더니, 가입완료 메일을 받았다.

가입 후에 혜택이 정확히 뭐였는지, 잠시 잊고 있었는데 바로 메일을 받고 상기할 수 있었다. 3번째 혜택인 쑈마일은 신규 회원에게 나가는 메시지인만큼 '적립금'이라는 직관적인 워딩으로 바꿨으면 더 이해가 쉬웠을 것이라 생각했다.




이미지 3. 가입완료 알림톡이 도착했고,
하단에 채팅방메뉴 혜택에서도 동일한 내용을 볼 수 있었다.

나는 앱을 이미 설치했지만, 클릭하면 어디로 랜딩 될지 궁금해서 '앱 첫 방문 시 15% 쿠폰 + 1만원'을 클릭했다.




이미지 4. 앱 설치 관련 혜택이지만 설치 페이지로 연결되지 않고 카톡 내 웹으로 열렸다.

이건 앱 설치로 랜딩되게 했어야 했는데, 의도하지 않은 랜딩 미스일 거라고 생각한다. (이것은 나의 추측...)실제로 링크를 확인해 보니, page.link로 끝나는 다이나믹 링크를 사용한 것 같았다. 링크 동작을 정의할 때, 앱이 없는 사람은 앱 스토어/구글 플레이스토어로 떨어뜨렸어야 했는데, 설정을 잘 못 한 게 아닌가 하는 생각이 들었다.



이런 포인트를 알고 나면 우리 서비스 CRM 로직도 다시 한번 디테일하게 생각하고 보완할 수 있다.

실제로 우리 서비스는 신규 회원 쿠폰팩에 20%(앱 전용)+20%(범용) 할인 쿠폰이 나가고 있었는데,

이때는 앱 전용 쿠폰의 사용이 상대적으로 부진했다.

(당연히 나였어도 같은 혜택이라면 번거롭게 앱을 까느니 웹에서 쿠폰을 썼을 것이다.)


하지만, 20%(앱 전용)+15%(범용)으로 교체했을 때 앱 전용 쿠폰을 사용한 구매 전환이 올라갔다.

다른 서비스의 신규 고객으로서 쇼핑할 때는 쉽게 캐치할 수 있는 포인트였는데,

우리 회사에서 나는 신규 회원이 아닌 직원이었기에 놓치고 지나쳤던 부분이었다.




활용하는 방법

3. 컨퍼런스, 강연 듣기

성공 사례 관찰

 가장 좋은 레퍼런스는 '나도 저렇게 해보고 싶다'는 동기부여를 주는 레퍼런스라고 생각한다. 지금 하는 일에 몰두하다 보면, 번아웃이 오기도 하고 무기력해질 때도 있다. 이런 시기에 강연이나 컨퍼런스에 가면 일잘러들의 열기로 나도 다시 뜨거워질 수 있다. 특히, 이런 강연에서는 요새 트렌드나 성공 사례들로만 집약해 전달해 주기 때문에 질 좋은 레퍼런스를 얻어갈 수도 있다.


 실제로 일로 지쳐있던 시기에, 팀장님이 연사로 참여하는 Max Summit이라는 컨퍼런스에 다녀왔는데,

성장 욕구를 자극받고 리프레쉬된 마음으로 다시 일로 돌아갈 수 있었다.

(블로그에 이때 기억을 캐주얼한 기록으로 남겼다.)


 특히 Braze 장바구니 리마인드 캠페인을 어떻게 세팅할지 고민하던 시기에, 마침 컨퍼런스에서 Action-Based 장바구니 캠페인 세팅 시 유의할 점을 들었다. 이 강연을 레퍼런스로 장바구니 리마인드 캠페인을 세팅할 때 도움을 받을 수 있었다. 그리고 이 캠페인은 현재까지도 많은 유저들이 장바구니에 있던 상품을 잊지 않고 구매로 전환할 수 있는 기회를 만들고 있다. 현재는 최적의 타이밍에 메시지를 보내기 위해, 장바구니 리마인드 앱푸시를 몇 시간 후에 보내는 게 가장 효과적인지 A/B test 중이다.




아무리 좋은 레퍼런스를 봤다고 해도,

1. 기록으로 남기지 않거나

2. 자신이 직접 활용해보지 않으면 그냥 레퍼런스로 남기 마련이다.


 그렇기 때문에, 항상 흔적으로 남기고 곱씹어보며 이 레퍼런스를 어떻게 활용할 수 있을지 생각한다. 이번 주에도 '나도 이거 해보고 싶다'는 동기부여를 준 레퍼런스를 만났다. 잊지 않도록 기록하고, 사고 싶었던 위시리스트도 쇼핑하며 좋은 인풋을 쌓아갈 계획이다.



* 혹시라도 레퍼런스 슬라이드나 맥스써밋 기록을 받아보고 싶은 분이 있다면 댓글로 남겨주세요.



다음 편 예고


CRM 마케터의 실수 모음집

: 미리 해 봐서 다행이고, 두 번 다시는 하지 말자.

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