그 스타벅스와 저 스타벅스

조직문화와 스타벅스 서비스 일관성간의 관계

마케팅과 소비자 심리에 대한 책을 휘적휘적 보고 있었다.

이런 도서류의 단골 분석 대상인 스타벅스가 역시나 글소재로 등장했다.

우리나라 사람들의 스타벅스 사랑의 이유 중 하나로 제시한 것이 "일관성"이었다.

그 일관성은 제품(커피 맛), 부가 서비스(별, 주문경험, 굿즈) 그리고 인적 서비스의 세 가지로 분류했다.

그중 가장 공감 가는 것은 인적 서비스였다.

인터넷 게시물이나 에세이 등을 보면 프랜차이즈가 아닌 동네 카페의 개성있는 커피맛, 매장 분위기와 더불어 그곳에서 근무하는 사람들의 역시나 매장 분위기처럼 개성 있는 서비스에 대한 호감 혹은 비호감에 대한 얘기들이 종종 등장한다.

호감과 비호감은 객관적 기준이 있기는 하지만 주관성이 빠질 수 없는 영역이다.

이는 누군가에는 호감이지만 또다른 이에게는 낯설고 불안한 경험일 수 있다는 의미일 게다.

과거엔 서비스 변동성에 대한 평가와 공급 주도권이 집단과 서비스 공급자에게 있어서, 이를 가지고 불평하는 소비자는 예민하거나 유난스러운 소수의견으로 치부되고 무시되곤 했었다.

그 예로 왜 만원 버스에서 승객들은 본인이 원치 않는 라디오 방송을 들어야 하며, 피곤하여 비싼 돈 들여 탄 택시에서 왜 승객은 택시 기사의 말동무가 되어주어야 하는가? 와 같은

사람 간의 관계에서도 일관성 혹은 예측 가능성은 매우 중요하다.

많은 사람들이 새로운 관계를 주저하거나 더 깊은 관계로 나아가는데 비일관성이 주는 심리적 불안정감이 큰 영향을 준다.

동네 카페에 한번 가봐서 맘에 안 들면 다시 안 가고 다른 카페를 찾거나 그도 여의치 않으면 다른 음료수를 먹으면 그만이지만, 사람 간의 관계는 특히 조직 내 관계처럼 그 "회피"가 쉽지 않은 경우가 꽤 많다.

심지어 그 대상이 직장 상사와 같이 반쯤 강요된다면...

스타벅스 매장의 서비스 일관성도 사실 스타벅스 본사에서 직원 교육을 하고 매뉴얼을 운영해도 모든 매장이 모든 시간과 상황에서 똑같은 서비스를 줄 수는 없다.

결국 서비스의 일관성이라 함은 최소한의 선과 만족 그에 따른 심리적 안전감을 보장받을 수 있다는 말에 가까울 것이다.

조직 내에서 이를 가능하게 하는 것은 결국 "조직문화"다.

최저임금이 최소한 한 시간 노동에 이 정도의 임금은 보장해 주라는 것처럼- 이걸 한 시간 노동의 대가로 이것만 주면 된다는 걸로 악용하는 것에는 유감 - 조직문화는 최소한 우리 조직에선 이 정도는 구성원 간에 제공해야 한다는 안전망의 역할을 한다.

그리고 조직문화는 새로 합류한 구성원들이 무엇을 얼마나 해야할 지 모를 때 충실한 가이드 역할도 할 수 있다.