승무원의 핵심자질(2) 서비스 마인드

“당신이 생각하는 서비스란 무엇입니까?”

승무원 면접에서 기본적이 되는 질문이다. 그런데 의외로 많은 지원자들이 이 질문 앞에서 머뭇거린다. "아르바이트를 통해 서비스 마인드를 익혔습니다." 등의 서비스 마인드라는 말은 자주 내뱉지만 실제로 그에 대한 본인의 철학이 뿌리내려 있지 않으면 승무원 면접의 핵심을 놓치는 것이다.

그렇다면 서비스의 정의는 무엇일까?

서비스란 단순히 친절을 베푸는 행동이 아니라 상대가 지불한 가치만큼의 기대를 충족하고 때로는 그 이상을 제공하는 일이다. 사실 금전적 거래가 엮이지 않는다면 봉사에 그친다.

나는 수업에서 종종 이렇게 묻는다.
“여러분은 버스나 지하철을 탈 때 어떤 서비스를 기대하나요?”
대부분은 특별히 대답하는 게 없다. 그러면 나는 금액을 바꿔본다.