비대면 속의 대면

무조건적인 비대면 서비스는 기존의 긍정적인 고객 경험을 헤칠 수 있다.

요즘 올리브영과 같은 헬스 앤 뷰티 스토어를 방문하면,

점원들이 과거 대비 확연이 내게 덜 먼저 다가오는 편이다.

예전에는 화장품을 고르려고 해도 바로 옆에 달라붙어 내가 고민하는 모습을 지켜보는 점원의 시선 때문에, 편안하게 구경하지 못하고, 매장을 그냥 떠나게 된 적도 한두 번이 아니다.

대신 요즘엔, 점원이 방문한 고객 옆에 바짝 붙어있기보다는 일정한 거리를 두고 “도움이 필요하면 얘기해주세요”라는 말만 크게 외칠뿐이다.

그렇다, 대다수의 고객은 본인 스스로가 매장 내 점원의 도움이 필요하다고 판단되면 점원을 먼저 찾게 된다. 점원과의 대면을 최소화하고 자신이 방문 전에 생각했던 특정 제품, 혹은 편안한 마음으로 상품을 비교하고 찾기를 희망한다.

또, 크게 직원의 도움 없이도 필요한 정보를 스마트폰을 통해 즉각 서치 하거나, 이미 대다수의 정보를 파악하고 방문하는 경우도 많다.

즉, 이들은 비대면 형식의 거래 니즈가 큰 고객들이다.

이러한 고객들의 페인을 파악한 많은 회사들은 이미 매장 직원 교육 시, 매장을 방문한 고객의 심리적 부담감을 유발할 수 있는 직접 대면은 고객이 먼저 요청하기 전에는 최소화하는 식의 교육을 진행한다고 한다.

대신, 고객이 직원을 찾을 경우를 대비해, 직원의 위치 정도를 빠르게 파악할 수 있도록 일정한 텀을 두고 "도움이 필요하시면 얘기해주세요"라고 외치는 것으로 귀결된다고도 생각된다.

과거 사례이긴 하나, 이니스프리의 경우, "혼자 볼게요/ 도움이 필요해요”라는 두 가지 종류의 장바구니를 매장 앞에 비치해두고, “혼자 볼게요"라는 장바구니를 들고 있는 고객에겐 점원이 다가가지 않는 방법을 고안해냈다.

이와 유사하게 사내 식당에서도 식판 색상이 두 가지로 칠해져 있었다. 한 가지는 어두운 색상이었고, 다른 하나는 '적은 양' 전용의 연두색 식판이었다.

식당 이용 고객이 매번 직원분께 “적게 주세요”라고 의사를 직접 전달하기보다는, 들고 있는 식판 색상을 통해, 알아서 양을 조절해서 주게끔 설계가 되어 있었다.

즉, 고객이 자신의 의사를 직원에게 직접 얘기하지 않더라도, 서비스 제공자는 고객의 니즈를 확인할 수 있는 방법임을 알 수 있었다.

고객이 점원과 직접 대면하지 않더라도, 자신의 의사를 전달할 수 있는 방법으로 훌륭한 방법이라는 생각이 든다.

코로나로 인해 점차 비대면 (언택트)가 강조되는 지금 시대에서 위와 같은 비대면의 니즈를 충족시킬 수 있는 방안을 생각해 보는 것은 좋은 시도가 될 것 같다. 단, 오프라인 매장을 방문하거나 서비스를 이용하는 고객들 중, 무조건적으로 비대면만을 원하는 고객이 있는 것은 아닌 만큼, 그들의 니즈 또한 어떻게 충족시켜 줄 수 있을지에 대한 고민도 동시에 필요할 것이다.

비대면 속의 대면을 어떻게 극대화시킬 수 있을지 고민해봐야 한다.

비대면이라는 서비스 아래, 고객에게 전달되었던 기존의 긍정적인 경험 또한 헤치게 되면 오히려 부정적인 결과를 불러 일으킬 수도 있기 때문이다.

by. Insight.coco