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Dec 12. 2020
택시 기사는 카카오 택시에 대해 어떻게 느낄까?
현장에서 바라보는 인사이트
카카오 택시 앱은 택시 몰던 사람이 만든 서비스임이 분명해요
며칠 전 택시를 타고 출근하던 중에 한 택시 기사분께서 하신 말씀인데 이 말을 듣는 순간 망치로 머리를 크게 한 대 맞은 듯했고, "아.. 내가 만든 서비스 유저들도 이런 생각을 가지고 있을까?" 하는 생각이 동시에 스쳐 지나갔다.
코로나로 대부분 재택근무 중이지만, 오피스에서만 진행 가능한 업무가 있는 경우에만 출퇴근 택시를 이용 중이다. 보통 매우 피곤한 상태가 아닌 경우엔 택시 이동 시 기사분과 이런저런 얘기를 나누는 편이다.
이 날도 다른 날과 여김 없이, 출근 준비를 마치고 카카오 택시를 불렀다.
짚 앞에서 택시를 타고 조금 이동했을 즈음, "원래, OO회사는 OO에 있었나요?"라는 기사님의 가벼운 질문을 시작으로 이어서 이런저런 얘기가 오가기 시작했다.
대다수의 기사분들께선 자신들이 택시기사로서 경험하고 있는 고충에 대해서 주로 말씀하시는 편인데, 이날은 자연스럽게 카카오 택시 앱 서비스에 대한 얘기로 흘러가게 되었다.
"카카오 택시 앱은 정말 택시를 몰던 사람이 만든 서비스 같아요, 우리가 기존에 불편해하던걸 잘 고쳐줬어요."라는 말씀을 하시는데 순간, 자세를 고쳐 앉고 택시 기사분의 말씀에 조금 귀를 기울였다.
그리곤 택시 기사분께, "카카오 택시가 어떤 부분에 있어 택시 기사분이 직접 만든 앱 같다고 느끼셨나요?"라는 질문을 건넸다.
#무엇보다 손님의 행선지를 미리 알 수 있다는게 좋아요
"카카오 택시 앱은 택시 기사나 고객들이 어려워하는 부분들을 잘 짚어준 것 같아요, 아무래도 택시 기사들은 단거리 이동 손님보다는 장거리 손님을 선호하는데 예전에는 앞에서 손님이 손을 흔들고 있어도, 손님의 행선지를 몰라서 태우기 전까지는 복불복이었거든요."
"물론 예전에 택시 회사에서 사용했던 시스템도 콜을 준 손님들의 픽업 위치까지는 알려줬지만, 손님 행선지는 알려주지 않아 손님을 픽업하러 갈만한 가치가 있는가 고민이 많이 됐어요. 지금은 카카오 택시 앱으로, 내가 태우게 될 손님이 어디까지 가게 되는구나 미리 알고 콜을 수락할 수 있어 정말 좋아요."
이 얘기를 들으면서 개인적으로 생각했던 부분은,
손님 입장에서는 본인의 행선지 위치와 관계없이 빠르게 택시를 잡고 싶지만 택시 기사 입장에서는 한 명을 태우더라도, 한 명의 장거리 이동 손님을 태우는 것이 개인에게 정해진 하루 할당량(금액)을 보다 쉽게 채울 수 있는 것이었다.
즉, 택시라는 업무는 매일매일의 수요 예측이 어렵기 때문에 손님 한 명 한 명의 행선지에 매우 민감하게 받아 들이게 되는 환경이어다. 결국, 카카오 택시가 제공한 고객 행선지에 대한 정보는 단순하지만 어찌보면 평소 택시 기사분들이 느끼고 있던 '불확실성'을 해소 해주었다고 볼 수 있다.
이어서 기사님께 다음 질문을 건넸다. "아 그러셨군요, 반면에 손님들 입장에서는 짧은 거리를 이동하더라도 승차거부 없이 맘 편히 택시를 이용하고 싶은데 잘 안 잡히는 경우가 많더라고요?"
기사분께서는 내 질문에 이와 같은 답을 해주셨다. "요즘은, 카카오 택시 기사 앱에 콜이 날아오면 무조건 수락하는 것을 권장하고 있고요 물론 상황상 수락 못하는 경우도 있긴 해요. 대신 짧은 운행 콜을 많이 받는 기사들의 경우, 기사 양반의 레벨도 올라가고 더 좋은 콜들이 많이 들어온다고 하더라고요. 그래서 저도 요즘엔, 예전보다 행선지는 크게 신경 안 쓰고 단거리 손님 콜도 무조건 수락하는 편이에요.”
결국 이날 대화에서 느낀것은, 플랫폼 역할을 하는 카카오 택시 서비스는 공급자인 택시기사들과 수요자인 택시 이용자들의 고충을 잘 캐치하고 해소시켜주고 있음을 확인할 수 있었다.
수요자, 공급자 어느 한쪽의 이해관계자 니즈만을 일방향적으로 개선해준다면, 밸런스가 무너져 플랫폼으로서의 역할을 하지 못할 수도 있다는 것 또한 새삼 느끼게 되는 아침이었다.
물론 이날, 해당 기사분께서는 카카오 택시가 장점만 있는 것은 아니라는 말씀을 해주시면서, 계속해서 대화를 이어 나갔다.
후속 편에서는 여전히 카카오 택시 앱이 해소시켜주지 못하고 있는 공급자, 수요자가 느끼는 고충 및 심층 니즈에 대해 분석해볼 예정이다.
By insight.coco
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