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Apr 24. 2021
'니즈'를 도출하기 위한 3가지 자세, L.T.E
원츠(Wants)와 니즈(Needs)의 차이점에 대해 아시나요_3탄
원츠(Wants)와 니즈(Needs)의 차이점에 대해 아시나요_3탄워
지금까지 니즈(Needs)와 Wants(원츠)가 서로 어떻게 다른지 알아봤으며, 니즈 내에도 Explicit, Impliticit, Unmet Needs 크게 3가지 종류로 구분됨을 확인했다.
결국 중요한 것은 고객의 원츠와 페인 이면에 내재되어 있는 핵심 니즈를 발굴할 때, 고객에게 보다 더 나은, 보다 더 혁신적인 서비스와 훌륭한 가치를 전달할 수 있다는 것이다.
오늘 글에서는 고객들의 니즈 도출하기 위한 대표적인 방법론 5가지 질문법(5 Whys)과 분석적(Analytical Reasoning)에 대해 곧바로 알아보기보다, UX 종사자가 니즈를 도출하기 위해 선제적으로 갖춰야 하는 '3가지 자세 L.T.E'에 대해 전달하고자 한다.
UX 종사자가 니즈 도출을 위해 갖춰야 할 3가지 자세 [L.T.E]
Look Around You
우리 모두 대부분은 매일같이 비슷한 일상을 살아간다. 회사원인 필자의 경우, 아침 일찍 일어나 씻고, 택시나 대중교통을 이용해 회사에 출근해, 종일 프로젝트를 수행하고, 퇴근하고 집에 와서 취침한다. 매일 같은 일들이 반복되는 삶 속에 우리는 너무 익숙해져 있어, 일상에서 발생하는 많은 재미나고 유의미한 사건들을 놓치게 되는 경우가 많다. UX 종사자가 니즈 도출을 위해 갖춰야 할 첫 번째 자세는 '주위를 둘러볼 줄 아는 자세'이다. 많이들 착각하는 것 중 하나가, 고객의 심층적인 니즈를 발굴하기 위해선, 탄탄한 사용자 조사를 설계하고, 참여할 대상자를 모객 하고, 사용자 조사를 통해 나온 니즈에서만 유의미한 인사이트가 발굴된다고 생각하는 것이다.
하지만, 일상을 살아가며 주위를 한 번 둘러보는 연습을 해보길 권장한다. 나를 제외한 모든 사람은 언젠가는 나의 잠재 고객이 될 수 있는 만큼, 하루에 잠깐의 시간을 할애해서라도 주위의 사람들을 관찰하다 보면, 사람들의 행동과 말 이면에 어떤 니즈가 잠재되어 있는지 찾아낼 수 있다. 필자가 브런치를 꾸준히 작성하는 이유 중 하나도, 일상에서 관찰을 통해 도출한 인사이트를 기록하고 공유하고 싶은 목적이 가장 크다.
출근길에 카카오 택시를 이용하면서, 즉흥적으로 택시 기사님과 여러 담화를 나누며, 카카오 택시 서비스를 사용하는 유저의 잠재 니즈를 발굴하게 된다. 주말 카페에서 책을 읽다 보면, 고객들의 특성에 따라 매장 내 앉는 좌석이 다 다르다는 재미난 현상들도 발견하게 된다. 주위를 관찰하는 것은 누구나 쉽게 할 수 있는 일이기에, 하루 한 번 짧은 시간이라도 Look around you 하는 자세를 가져보길 권장한다.
Think Different
일상 속 주위를 둘러볼 줄 아는 자세를 길렀다면, 이제는 보이는 현상에 대해 조금은 다른 관점으로 해석해보는 연습이 필요하다. 사람은 보통 자신의 과거 경험, 지식에 기반하여 세상을 바라보는 경향이 있다. 나만의 틀(프레임)에 갇혀 현상을 바라보고 해석하는 자세에서 몇 걸음 떨어져, 내가 평소 당연시 생각하던 것을 재차 질문하는 것도 좋은 방법이다.
예를 들어보자. 위에서 언급했듯 필자는 주말 스타벅스에 방문해 책을 읽거나 글을 쓰는 편인데, 주말임에도 이른 시간에 스벅을 방문하는 이유 중 하나가, 매장 끝 좌석을 확보하기 위해서이다. 끝 좌석의 경우 콘센트가 있고, 벽에 등을 기댈 수 있다는 장점이 있기 때문이다. 해당 좌석을 차지하기 위한 고객들의 경쟁은 눈에 보이지 않지만 매우 치열하다. 물론, Look around you 습관을 들이기 이전이라면, 이러한 현상을 포착하지 못했을 수도 있다.
오전 10시, 스타벅스 매장