2-10. 신뢰로 완성되는 소통에 필요한, 인정
사람 사이에서 가장 힘들 때가 언제일까?
소통이 안 될 때이다. 영어로 미스 커뮤니케이션이라고 표현하기도 하는데, 이런 사람과 마주하고 있으면 이런 말이 절로 나온다. “도대체 말이 통하지 않네!” 그 어떤 말도 들으려 하지 않는다. 의도와 다르게 본인의 생각으로 해석한다. 그리고 단정 짓는다. 말한 의도와 상관없이 단정 지으면, 더는 말하고 싶지 않다. “당신 알아서 생각하세요!”하고 돌아서거나 귀를 닫게 된다. 어떤 말을 하든 알아서 생각할 테니 말이다.
미스 커뮤니케이션이 발생하는 이유가 뭘까?
다양한 이유가 있겠지만, 명쾌하게 설명한 책이 있어 소개할까 한다. <간단 명쾌한 NLP>이다. 커뮤니케이션에 관한 내용을 살펴보려고 집은 책은 아니다. 제목에도 나와 있듯이, 신경 언어 프로그래밍이라고 부르는, NLP(Neuro Linguistic programming)에 대해 알고 싶어서 선택한 책이다. 이 책에서는, 커뮤니케이션에 관련된 내용이 언급된다. 재미있게도, 코칭에서 배운 내용도 언급된다. ‘역시! 코칭은 어디나 통하네!’라는 생각이 들면서, 코칭의 길에 들어선 필자 자신을 칭찬했다.
미스 커뮤니케이션이 발생하는 이유를, 세 가지로 봤다.
첫째, 말하면서 정보가 ‘생략(삭제)’된다. 둘째, 각자가 가진 필터를 통해 모든 것을 파악하니 사실이 ‘왜곡’된다. 셋째, 하나의 상황이 마치 전부인 것처럼 전달하는 ‘일반화’가 일어난다. 한마디로 정리하면, 경험을 언어로 번역하는 시점에서 많은 정보가 없어지고 변형되고 추상화된다는 거다. 매우 일리 있다. 각각의 내용을 좀 더 자세하게 설명하면 이렇다.
언어로 표현하면, 많은 정보가 생략된다.
사람은 자기가 경험한 내용을 말로 표현한다. 미주알고주알 세세하게 말하는 사람이 있는가 하면, 한 문장 정도로 간략하게 설명하는 사람이 있다. 전자의 경우는 조금 독특하다고 볼 수 있고, 대체로 후자의 성향을 보인다. 세세하게 설명하는 내용을 듣고 있으면 마치 그곳에 있거나 그 음식을 먹고 있는 것처럼 실감 난다. 하지만 후자처럼 “너무 재미있었어!” 혹은 “응, 맛있었어!”라고만 하면 더는 얻을 수 있는 정보가 없어진다. 이렇듯 경험을 말로 표현하면서, 생략되는 정보로 미스 커뮤니케이션이 발생한다고 한다.
서로 다른 필터 때문에 정보는 왜곡된다.
사람은 각자의 필터가 있다. 자기의 경험과 생각이 켜켜이 쌓이면서 필터가 형성되고, 그 필터를 통해 세상을 보게 된다. 같은 현상을 보고 다르게 해석하는 것이 그렇다. 식당 테이블에 앉아 있는데, 종업원이 반찬을 내려놓고 갔다고 하자. 누군가는 그릇을 세게 놨다며 불친절하다고 말한다. 누군가는 무슨 안 좋은 일이 있어서 그런 거 아니냐며 거든다. 다른 한 명은 별다른 거 모르겠다며, 덤덤하게 있다. 이렇듯 같은 현상을 보고 해석하는 건 각자의 필터에 따라 다르다. 누구의 판단이 맞을지는, 종업원에게 직접 물어보는 수밖에 없다.
하나의 일을 전부인 것처럼 일반화하여 표현한다.
하나를 보면 열을 안다는 말이 있는데, 이는 일반화에 대표적인 표현이다. 하나를 보면 그 하나를 알 진 모르겠지만, 열을 다 알 순 없다. 다만 추측할 뿐이다. 사과 상자를 열었는데, 처음에 집어 든 사과가 썩었다고 하자. 그럼, 그 안에 담긴 사과가 다 썩었을까? 그건 살펴봐야 안다. 하지만 대체로 그 상자에 사과가 다 썩었을 것으로 생각한다. 이외에도 하나의 사례를 가지고 전부로 보는 경우는 참 많다. 앞선 식당 상황으로 돌아가 보자. 한 사람의 불친절한 종업원을 보고, “이 가계 불친절하네!”라며, 가계 전체를 불친절하다고 판단하기도 한다.
미스 커뮤니케이션을 줄이는 방법은 뭘까?
앞서 언급한 세 가지의 상황을 최소화하면, 줄일 수 있다. 너무 당연한 말인가? 그럼, 어떻게 줄일 수 있을까? 이 책에서 제시한 방법의 하나는, 질문과 확인이다. 질문과 확인을 통해 생략된 정보는 무엇인지 왜곡된 정보는 없는지 그리고 일반화한 건 아닌지 확인하는 거다. 이렇게 미스 커뮤니케이션을 줄일 수 있다고 한다. 동의한다. 코칭에서도 다양한 질문과 확인을 통해, 고객의 진짜 문제를 찾기 위해 내면으로 깊숙이 들어간다. 질문과 확인이 오가면, 고객은 이렇게 반응한다. “아! 맞네요!”, “아! 아니었네요!” 자기 자신과 미스 커뮤니케이션을 하고 있다고 인정하는 거다.
자! 여기서 한 걸음만 더 깊이 들어가 보자.
질문과 확인 이전에 무엇이 선행되어야 할까? 그렇다. 신뢰다. 가장 근본적으로 미스 커뮤니케이션을 줄이는 방법은, 신뢰를 쌓는 거다. 신뢰하는 사람의 말을 들을 때는 어떤가? 그 사람의 처지에서 듣게 된다. 경청하고 공감한다. 노력하지 않아도 자연스레 그렇게 된다. 이게 바로 신뢰의 힘이다. 적도 친구로 받아들이고 자기를 해한 사람도 품을 수 있는 그런 힘이 바로 신뢰에 있다.
“인생은 내 편을 만드는 게임이다!”
필자가 오래전부터 주장해온 철학이다. 오랜만에 연락해 온 지인이, 이 문장이 생각난다며 문자를 보내오기도 했다. 내 편을 만들기 위해서는, 기본적으로 소통이 돼야 한다. 원활한 소통은 신뢰에서 온다. 따라서 내 편을 만들기 위해서는 신뢰가 가장 중요하다. 소통도 내 편도, 신뢰가 없으면 불가능하다. 여기서 한 가지 더! 신뢰의 시작은 어디서 올까? 인정이다. 내가 상대방을 인정하면 상대방도 나를 인정한다. 서로가 인정할 때 비로소 신뢰의 싹이 돋기 시작한다. 다시 정리하면 이렇다. 원활한 소통을 위해서는 신뢰가 바탕이 되어야 하고, 그 신뢰의 싹을 돋게 하는 건, 인정이다.
