고객은 물건이 아닌 경험을 산다
사람들은 물건을 사는 것처럼 보이지만,
사실 구매한 물건이 가져다줄 ‘경험’을 삽니다.
텀블러를 고르는 이유는
단지 음료를 담기 위해서가 아닙니다.
그걸 들고 다니는 라이프스타일의 이미지,
책상 위에 놓였을 때 분위기 등
자신의 일상과 가치관을 표현하기 위해서죠.
마찬가지로 건강기능식품을 고르는 사람도
성분보다 '이걸 먹으면 달라질 내 생활'을 기대합니다.
규칙적으로 챙기게 될 루틴,
몸이 가벼워지고 활력이 돌아오는 아침,
'내 몸을 잘 챙기고 있다'는 자기 인식
그래서 마케팅은 제품의 기능을
열심히 설명하는 것이 아니라,
고객이 그 제품을 통해 경험하게 될
시나리오를 설계하는 일입니다.
1. 고객은 '물건'이 아닌 '미래의 나'를 상상한다
고객은 ‘지금의 나’보다
그 제품을 통해 변화할 ‘미래의 나’를 상상한다.
“이걸 사용하면 좀 더 건강해지겠지.”
“이걸 들고 다니면 내 이미지가 달라지겠지.”
“이걸 꾸준히 쓰면 습관이 만들어지겠지.”
긍정의 변화와 상상이 생겨야 구매가 일어난다.
경험을 기대할 수 없는 제품은,
설명이 아무리 좋아도 선택되지 않는다.
2. 마케터는 '경험 흐름'을 먼저 설계해야 한다
기능과 설명은
일단 고객이 손에 들었을 때 필요한 것.
고객이 클릭하거나 장바구니에 담기 전까지는
‘그 제품이 내 일상에서 어떻게 사용될지’
먼저 구체적으로 그려져야 한다.
언제, 어디서, 어떻게 접하게 될지
어떤 순간에 가장 쓸모 있을지
사용 후 내 삶에 어떤 변화가 생길지
이 흐름을 설계하지 못하면,
아무리 제품을 예쁘게 설명해도
고객은 ‘자기 일’로 받아들이지 않는다.
3. 결국 고객은 ‘경험’으로 브랜드를 기억한다
좋은 브랜드는 효과보다 경험으로 기억된다.
그 제품이 얼마나 대단했는지가 아니라,
그걸 쓰는 동안 내 삶이 어땠는가가 더 강하게 남는다.
“그거 쓸 때 진짜 아침 루틴이 잘 돌아갔어.”
“그 브랜드 제품은 처음 시작하기 좋았어.”
“이거 마시고 나서 수면 패턴이 확 바뀌었어.”
결국 반복 구매는 제품이 아니라
경험의 반복을 원하는 것이다.
4. 그래서 마케터는 제품이 아닌 경험을 먼저 봐야한다
이 세상에 다양한 카테고리의 제품은 많다,
하지만 ‘일상에 들어갈 수 있는 경험’은 드물다.
마케터는 아이템을 볼 때
‘무엇을 줄 수 있느냐’보다
‘어떤 흐름 속에 놓일 수 있느냐’를 먼저 본다.
마케팅은 그 흐름을 현실로 만들고
브랜드는 그 경험을 기억하게 만든다.
5. 마케터는 기억되는 경험을 설계하는 사람이다
마케터는 정보를 나열하는 사람이 아니다.
고객이 제품을 발견하고, 사용하고,
다시 찾게 되는 전체 경험을 설계하는 사람이다.
브랜드가 되는 길은 단순하지 않지만,
고객의 일상 속에 들어가
작은 변화 하나라도 만들어낸다면,
그건 이미 '기억에 남는 경험'이 된 것이다.
Q. 어떻게 하면 고객의 경험을 설계할 수 있을까?
1. 고객의 ‘첫 접점’을 의도적으로 설계하기
– 어디서 처음 보게 될까?
– 어떤 분위기에서 노출되면 좋을까?
– 처음 보는 순간 어떤 인상을 줄 수 있을까?
첫 인상은 기능보다 감정보다 빠르게 결정됩니다.
고객이 제품을 보며 자기 일상에 넣어볼 수 있는 여지를 만들어야 합니다.
2. 사용 시나리오를 일상 안에 구체적으로 녹이기
– 언제 쓰면 좋을까? (아침? 자기 전?)
– 누구와 함께 쓰게 될까? (혼자? 가족?)
– 사용 중 어떤 변화가 느껴질까?
'이건 나한테 딱 맞겠는데?' 라는 느낌이 들어야 구매가 연결됩니다.
막연한 효능보다 구체적인 사용 장면이 훨씬 강력합니다.
3. 사용 후 변화에 대한 기대를 심어주기
– 작게라도 변화가 체감되는 포인트를 알려주세요
– 그 변화가 쌓였을 때 고객의 생활이 달라질 수 있도록 그려주세요
“이 제품을 쓰면 좋은 하루가 시작될 수 있겠다”
→ 이런 기대가 생기면 고객은 ‘반복 경험’을 하게 됩니다.
4. 그 경험을 ‘기억에 남을 한 문장’으로 요약하기
– “이거 쓰고 나선 수면이 바뀌었어요”
– “이거는 그냥, 안 먹으면 허전해요”
– “나 요즘 이거에 빠졌어”
고객이 떠올릴 수 있는 ‘자기만의 경험 요약 문장’을 만들 수 있다면,
그 제품은 이미 브랜드가 된 것입니다.
이렇게 구성하면
제품은 고객에게 단순한 소비가 아닌,
반복 가능한 경험으로 남게 됩니다.
경험은 설계될 수 있습니다.
그리고 기억되는 경험이
결국 브랜드를 만듭니다.
마케터 애니
팔리는 구조를 설계하는 사람.
사람의 흐름을 읽고, 브랜드를 남기는 마케터.
콘텐츠를 만드는 일을 오래 해왔습니다.
그 안에서 ‘사람이 왜 반응하는가’를 관찰하는 게 제 일이었고, 지금은 더 나아가 반짝이는 성과보다 오래가는 구조에 관심이 많습니다. 앞으로는 그 구조를 사업, 마케팅, 연결, 관계라는 키워드로 풀어가 보려 합니다.
이 글은 마케팅을 단순한 기술이 아닌 사고방식으로 받아들이는 사람들을 위한 노트입니다. 전략보다 맥락이 중요하다고 믿는 분이라면, 당신에게 이 글이 분명 ‘일하는 인사이트’가 되어줄 거예요.
