대표님, 죄송하지만 브랜딩이 어려울 것 같습니다.
브랜딩이 불가능한 이유
제목이 조금 자극적인가?
하지만 이 문장은 현장에서 많이 사용하는 문장이다.
컨설팅 진행 시 직접 눈으로 확인해야 하는 것들이 있기 때문에 대표님들이 계신 현장에서 만나 뵙고 있다. 대부분 현재 브랜드 운영에 어려움이 있으시거나 조금 더 브랜딩을 적극적으로 진행하기 위해서 컨설팅을 의뢰하시기 때문에 각자가 가지고 계신 기준과 원하시는 결과가 다르다. 그렇기 때문에 진행이 가능할 것인지 판단을 하기 위해서 꼭 사전 미팅을 진행한다.
이 미팅에서 '아... 여기는 브랜딩이 쉽지 않겠다.'생각이 들면 솔직하게 대표님께 말씀을 드리고 상황에 맞는 약간의 조언을 드리거나 혹은 다른 업체를 소개해 드린다. 방향이 다르기 때문이다.
브랜딩이 어려운 상황에 대해서 솔직하게 나열해 보겠다.
이 내용을 잘 살펴보시면서 지금 나의 상황과 비교해 보시면 내가 브랜드 운영에 적합한 상황인가를 생각해 보실 수 있으실 것이다.
1. 고객과의 관계에 전혀 공감하지 못한다.
대부분의 대표님들은 지속적으로 발행하고 있는 다양한 채널의 글들을 보고 연락을 주시기 때문에 어느 정도 브랜딩에 대한 인식이나 생각이 있는 상태로 만나게 된다. 하지만 그렇지 않은 경우도 있기 때문에 첫 미팅 때 상담을 진행하면서 현재 상황에 맞게 간략하게나마 브랜딩에 대한 부분들을 설명드린다. 어떤 부분을 중요하게 생각하고 어떤 방식으로 진행해야 하는지 설명을 드릴 때 가장 핵심적인 부분인 고객과의 관계에 대해서 설명드리면 의심의 눈빛으로 그 부분이 중요한지는 잘 모르겠다 말씀하시는 경우가 있다.
당장의 매출에 도움이 되지 않는다면 지금 그것을 위해 시간과 돈을 쏟을 이유가 없는 것 같다 말씀하신다. 나는 개인적으로 이러한 반응이 나오면 설득할 생각을 하지 않는다. 이미 많이 해봤기 때문이다. 기준이 다르고 가고자 하는 방향이 다른 분에게 더 설명을 드린다 하여, 설사 컨설팅이 진행된다 하여 과연 만족하실까?
분명 아닐 것이다.
고객과의 관계라는 문장에는 많은 의미가 담겨있다.
고객을 돈으로만, 매출로만 생각해서는 절대 가질 수 없는 귀한 의미들이 담겨있는 문장이다. 그러니 그것을 이해할 수 없는 혹은 이해하고 싶어 하지 않는 상황이시라면 만족스러운 결과를 얻기는 불가능에 가깝다.
2. 수치가 보여야 한다.
브랜딩은 숫자로 보이는 것이 없기 때문에 매출에 별 도움이 되지 않는다 생각하시는 분들도 많다. 대부분 지금까지 브랜딩의 많은 요소들을 놓치고 있었거나 간과하였기 때문에 그것부터 먼저 분석하고 바로 잡아가는 과정이 필요하다. 그리고 다시 고객과의 관계를 만들어가는 여정을 시작해야 한다. 하지만 사람과의 관계를 만드는 과정에서 바로 다음 달에 고객들이 갑자기 마음이 돌변하여 우리 브랜드를 소비해 줄 것이라 생각한다면 상황은 점점 더 마음에 들지 않으실 것이다.
분석과 기획을 통해 수정하는 과정에서 좋은 성과가 빠르게 나타날 수도 있다. 그런 일들도 종종 벌어진다. 하지만 자칫 이것이 브랜딩을 진행하면 당연하게 나오는 결과처럼 생각하는 순간 앞으로 오랫동안 고집스럽게 가져가야 할 가치관과 목표는 점차 힘을 잃어가고 결국 뒷전으로 밀려나 사라지게 될 것이다.
핵심 가치관을 유지하며 고객과 관계를 만들어가는 것은 여간 힘든 일이 아니다. 그렇기 때문에 폭발적인 멋진 성과를 맛보았고 그것이 유지되기만을 바란다면 분명 그것을 유지하는 것에 회의감이 들것이다. 그리고 그렇게 또다시 브랜드는 산발적인 선택들을 하며 고객들에게 잊힐 수밖에 없는 길에 접어들게 된다.
3. 고객들에 대한 진심이 없다.
이 말을 듣는 순간 어떤 분들은 자존심이 상하거나 기분이 편치 않으실 것이다.
하지만 계속해서 말씀드리는 것처럼 현실은 더 참혹하고 비참하다. 나는 그동안 회의감이 들 정도로 고객을 막 대하는 대표님들을 많이 만나왔고 그분들을 설득하려 노력했다. 그래야만 했다. 이건 아니지 않나 싶은 생각이 올라오는 순간 말을 해야 했고 그것을 바로 잡아야만 했다.
고객에 대한 감사한 마음으로 최선을 다하시는 분들이 더 많을 것이다. 하지만 생각보다 고객을 자신보다 낮게 여기는 마음을 가진 대표님들이 많다. 자세히 이야기하자면 책의 절반이 사라질 만큼 다양한 스토리가 있지만 꺼내서 무엇하겠는가. 고객에 대한 진심이 없다면 고객은 바로 그것을 느낀다. 모를 것이라 생각한다면 정말 잘못된 생각을 가지고 계신 것이다. 생각보다 고객은 아주 예민하고 섬세하게 모든 것을 느낀다. 이 브랜드를 선택하기까지 시간과 비용을 소진했기 때문에 그만큼 고객들은 더욱더 날 선 감각으로 브랜드를 판단한다.
스스로를 돌아봐야 한다. 나는 제품을 구매할 때 얼마나 예민하게 살펴보는지, 혹여나 문제가 있는 제품이다 생각이 들면 얼마나 예민하게 반응하는지 말이다.
그만큼 고객은 섬세하다.
4. 직원들에 대한 진심이 없다.
이 말에도 기분이 별로 좋지 않은 분들이 있으실 것이다. 하지만 이 부분 역시 현실은 더 우울하다.
한때는 나 또한 조직에서 주어진 역할을 감당하며 생활을 했었던 직장인이었다. 그래서 잘 안다. 직원들이 대표님 만큼 사업에 진심일 수는 없다는 것을 말이다.
그렇다면 어떻게 해야 할까?
컨설팅을 하면서 정말 중요하게 말씀드리는 부분 중 하나가 바로 인터널 브랜딩 즉, 내부 브랜딩이다. 1인 기업의 경우 대표님께서 직접 고객들을 응대하고 소통하기 때문에 진심이 그대로 전해질 수 있다. 하지만 조금씩 규모가 커지기 시작하고 대표가 고객들과 대면하는 상황이 줄어들기 시작하면 그때부터는 직원들이 브랜드를 대변하는 사람이 된다.
그분들이 얼마나 브랜드의 가치관에 공감하고 열정적으로 참여하는가에 따라 브랜드의 성패가 갈린다 말할 수 있을 정도로 인터널 브랜딩은 너무나 중요하다. 고객들은 냉철하다. 브랜드에 대해서 깊은 애정을 갖기까지 많은 여정이 있었고 또 많은 개인적으로 투자된 노력과 시간들이 있기 때문에 만약 이러한 부분에서 계속해서 부딪히고 마음 상하는 일이 발생하면 결국 떠나버린다. 더 좋은 선택지는 얼마든지 존재하기 때문이다.
해보셔서 아시겠지만 직원분들은 교육한다 하여 그대로 따라오지 않는다. 더욱이 이직이 자연스럽고 평생직장이라는 단어가 사라진 요즘은 더욱더 예전의 방식으로는 그들을 붙잡아 두기가 어렵다.
그럼에도 불구하고 대표님과 브랜드 그리고 소속된 직원분들은 하나가 되어야 한다.
이 부분에 대해서는 앞으로 이어질 쳅터에서 자세히 설명해 보겠다.
5. 제품에 대한 진심이 없다.
분명 독자 여러분도 돈이 아까울 정도로 실망스러운 제품과 서비스를 경험해 보았을 것이다. 해당 업체의 기술력이 부족하여 그러한 제품이 나온 것이라면 개선해 나가면 더 좋은 제품을 생산할 수 있을 것이다. 하지만 여기서 말하는 진심은 기술력 부족이 아니다. 질 낮은 제품을 당연하게 판매하는 것을 말한다.
앞으로 더 좋은 제품으로 고객들에게 감사한 마음을 전달하겠다는 생각은 없고 어떻게 해서든, 수단과 방법을 가리지 않고 재고를 없애기 위해 판매한다. 제품의 하자가 있어서 반품이 들어오는 경우도 한 번에 모아서 고객 할인 특가로 다시 팔아 치운다. 혹여나 고객들이 불만족스러워 전화를 해도 별 시답잖은 것으로 전화하는 블랙컨슈머 취급을 하며 퉁명스럽게 받는다. 불만이 가득한 댓글이 달리면 불법적인 방법을 동원해서라도 새로운 고객들이 보지 못하게 삭제하거나 저 멀리 밀려나게 만들어버린다.
너무 자극적이라 생각하는가?
오히려 많은 분들이 고개를 끄덕이며 떠오르기 싫은 지난날의 기억을 떠올리고 있을 것이다.
내가 사랑하는 브랜드고 그 이름을 걸고 만드는 제품과 서비스라면 이러한 자세를 취할 수 없다.
결코 그럴 수 없다.
지금까지 5가지 브랜딩이 어려운 상황에 대해서 설명했다.
이러한 부분이 있는지 파악하기 위해 컨설팅을 진행하기 이전에 면밀히 확인해 본다.
그리고 이러한 부분이 발견되면 "대표님, 죄송하지만 브랜딩이 어려울 것 같습니다." 라고 정중하게 말씀드린다.
여러분은 어떠한 마음을 가지고 계신가?
혹시 얼굴이 화끈거리게 공감이 되는 부분이 있으신가?
만약 그렇다면 지금이라도 수정하면 된다. 얼마든지 바뀔 수 있다. 브랜드에 진심을 다하겠다 마음을 먹으신다면 말이다. 진심으로 부탁드리고 싶다. 고객에게 사랑받는 브랜드를 만들고 싶으시다면 적어도 이 5가지는 뿌리를 뽑고 수정해야 고객에게 사랑받을 수 있는 기회를 얻을 수 있다.
브랜드를 만들어가는 과정은 어렵다.
하지만 진심이 담겨있다면 그 과정을 즐겁게 해 나갈 수 있다.
