나의 브랜드는 지금 어디에 서있나?
브랜드 메타인지
드디어 본격적으로 브랜딩을 진행하는 작업에 들어간다.
잠시 이 책을 내려놓고 눈을 감아보자.
그리고 내가 브랜드를 시작하면서 가졌던 나만의 그림, 비전을 떠올려보자.
가급적이면 상세하면 더 좋다.
그곳에 누구와 함께 있는가?
어떤 이들이 당신에게 감사를 표하며 박수를 보내고 있는가?
브랜드가 어떤 모습으로 발전하여 많은 사람들에게 사랑 받고 있는가?
당신은 어떤 모습으로 하루하루를 편안하고 행복하게 보내고 있는가?
개인적으로 시각화가 브랜딩을 운영하는데 정말 중요한 부분이라 생각한다. 그 이유는 간단하다. 그것이 대표인 나로 하여금 더욱더 긍정적이게 하고 더 세밀한 기획과 방향성을 갖게 해주기 때문이다. 그러니 지금 너무 바쁘더라도 잠시 눈을 감고 조용히 떠올려보자.
10년 뒤, 20년 뒤의 나와 내가 사랑하는 브랜드의 모습을 말이다.
어떠신가?
조금 기분이 좋아지셨는가? 좋다! 그것 만으로도 좋다.
그럼 이제 본격적으로 시작해보자.
질문에 답해보자
처음 출발은 지금 나의 상황을 정확하게 인지하는 것에서부터 시작하는 것이 좋다. 이 책을 선택하고 여기까지 읽은 분들이시라면 분명 여러가지 고민을 가지고 계신 상황일 터. 그리고 어느 정도는 고객 관점에서 판매자의 관점으로 넘어온 상태일 테니 더욱이 지금의 상황을 면밀하게 들여다보고 무엇이 문제인지 확인하는 과정이 중요하다.
메타인지.
많이 들어보셨을 것이다. 어려운 설명은 뒤로 하고 쉽게 표현해 '현실을 직시하자'는 말이다.
지금 준비된 노트나 메모가 가능한 앱을 사용하여 아래 질문의 답을 적어보자. (30분)
나의 브랜드는 지금 어떠한가?
어떠한 어려움을 겪고 있고 어떤 문제점을 가지고 있는가?
우선은 깊게 생각하지 말고 떠오르는 것들을 빠르게 적어보고 나열해보자. 지난 챕터들을 통해 어느 정도 사회적인 흐름과 고객들의 변화를 살펴봤기 때문에 일단 가볍게 적어가다 보면 자연스럽게 생각지 못했던 부분들의 키워드까지 흘러나오게 될 것이다. 고개를 갸우뚱 하게 만드는 단어나 문장이 튀어나와도 좋으니 계속해서 더 이상 떠오르는 것이 없을 때까지 적어보자.
많은 단어와 문장이 나온 분들도 계실 것이고 몇 가지 이외에는 더 이상 적지 못한 분들도 계실것이다. 우선은 나의 머릿속에 나온 단어들이니 그것만 가지고 다음 스텝으로 넘어가보자.
이제 이 질문들에 답을 해보자. (30분 - 1시간)
1. 대표님은 어떤 사람인가요? 자신을 소개해 주세요.
2. 어떻게 이 브랜드를 시작하게 되셨나요? 매출 이외에 대표님만의 이유가 있나요?
3. 이 브랜드가 가지고 있는 가치관과 목표는 무엇인가요?
4. 고객들은 대표님께서 전달하고자 하셨던 가치관과 목표에 대해서 어떻게 생각하고 있나요?
5. 핵심 가치관과 무관하게 온 정신이 집중되어있는 부분이 있나요?
6. 이 브랜드가 제공하는 제품과 서비스로 해결하기 원했던 문제는 무엇인가요?
7. 이 브랜드가 제공하는 제품과 서비스는 정말 문제를 해결할 수 있나요?
8. 제품과 서비스의 품질은 기본 이상인가요?
컨설팅을 진행하면 이 질문 이외에도 대표님들의 상황과 질문에 따라 다양한 질문을 하면서 집요하고 깊게 파고 들어간다. 이 과정의 핵심 목적은 하나이다. 대표님과 브랜드의 접점을 찾는 것이다.
결국 브랜드를 만든 사람도 대표님이고, 브랜드를 운영하는 사람도 대표님이다.
그렇기 때문에 이렇게 집요하게 다양한 질문을 던지고 답변하는 과정을 통해서 내부 깊숙한 곳까지 들어가는 것이다. 대표님들은 이미 고객 관점을 어느정도 상실한 상태이기 때문에 내가 만든 브랜드에 무한한 애정이 있다. 애정이 있다는 것이 나쁘다는 것이 아니라 그만큼 고생스럽게 제품과 서비스를 만들었고 판매하고 있기 때문에 판매자의 입장에서 나의 브랜드를 바라보게 되었다는 말이다.
혹 이 질문들에 답을 적으시면서 불편한 감정을 느끼셨거나 화가 나셨다면 분명 그만큼 나의 브랜드에 애정이 깊다는 것을 의미한다 할 수 있겠다. 극단적으로 반대로 말하면 그만큼 고객 관점이 상실된 상태라 말할 수 있겠다.
질문에 답을 다 적으셨다면.
이제 그 답을 하나하나 다시 확인해보자.
내가 이 답을 적으면서 무슨 생각을 하였는지, 어떠한 감정을 느꼈고 어떤 생각들이 떠올랐는지, 부정적인 느낌이 들었다면 왜 그랬는지, 긍정적인 느낌이 들었다면 왜 그랬는지 다시 깊게 생각해보자.
만약 답하지 못한 질문이 있다면 다시 질문을 들여다 보면서 왜 답을 하지 못했는지 생각해보자.
질문의 의미, 답의 의미
여러분은 이 과정을 통해 '나의 브랜드는 지금 어디에 있는가?'라는 질문의 답을 찾아가고 있다.
점점 더 제 3자의 눈으로 나와 나의 브랜드를 바라보게 된다는 것이다.
그렇다면 이제 질문 하나하나의 의미를 분석해보자.
1. 대표님은 어떤 사람인가요? 자신을 소개해 주세요.
아주 본질적인 질문이다.
내가 지금 충분한 자금이 있는 상태이며 브랜드를 세상에 알리기 위해 광고비를 넉넉하게 지출을 해도 괜찮다면 이 책을 찾지도 않으셨을 것이다. 하지만 안타깝게도 우리 대부분은 그러한 대기업 형태의 광고를 진행하며 대중에게 적극적으로 알리는 일을 하기는 어려운 형편이다. 그렇기 때문에 이 질문이 매우 중요하다.
이전 챕터들을 통해서 그동안 어떤 변화가 있었고 지금 시대의 소비자들은 어떤 기준으로 제품을 선택하고 지속적으로 구매하는지 함께 살펴보았다. 그 내용을 천천히 심도있게 잘 살펴보신 분들이라면 이 질문이 얼마나 귀하고 본질적인 질문인지 아실 것이다.
우리는 우리 자신을 잘 알지 못한다. 그래서 이 질문에 답을 하는 것이 더 어렵다.
하지만 시간이 걸리더라도 내가 지금 이 브랜드를 왜 운영하는지에 대한 답을 하기 위해 반드시 답을 해야만 하는 질문이다. 정답은 없다. 그저 나 자신을 솔직하게 살펴보고, 솔직하게 소개해 보는 것으로 충분하다.
혹시라도 답을 못하셨다면 다시 천천히 질문에 답을 해보시는 것을 권장드린다.
2. 어떻게 이 브랜드를 시작하게 되셨나요? 매출 이외에 대표님만의 이유가 있나요?
컨설팅을 하다보면 대표님과 제품이 물아일체 수준의 밀접도를 가지고있는 분들이 계신다. 자신이 가지고 있었던 문제를 해결하는 과정을 통해 성과를 만들었고 그 성과와 과정을 기반으로 제품과 서비스를 만드신 분들이 바로 그런 분들이다. 이런 분들은 이 질문에 바로 답변을 하실 수 있으실 것이다.
그런데 생각보다 이 질문에 답을 못하는 대표님들이 많이 계신다.
틀렸다는 말은 아니다. 하지만 적어도 내가 판매하는 제품이 브랜드로서 고객들의 사랑을 받으며 성장하게 만들고 싶다 생각한다면 브랜드 존재의 이유를 대표인 나 자신에게서 찾을 수 있어야 한다. 그래야 내가 제공하는 제품과 서비스를 더 진심으로 대할 수 있고 경쟁사들보다 더 전문적으로 제품을 고도화 시킬 수 있다. 이 제품이 잘 팔릴 것 같아 선택한 경쟁사들과 한차원 높은 차별화를 확보할 수 있는 것이다.
이러한 대표의 진심과 깊은 내공은 고객들에게 전달된다. 그리고 고객들도 그것을 느낀다.
'이야... 여기는 진심인데?'
비슷한 제품이 넘쳐나고 선택지가 차고 넘치는 지금의 상황에서 고객은 이러한 브랜드를 발견하는 순간 그동안 지루했던 선택에서 흥미와 관심으로 넘어가게 된다.
깊게 생각해보자.
브랜드를 만들게 된 계기부터 나의 삶의 여정 중 어떤 부분이 나를 브랜드를 런칭하기까지 이끌었는지, 왜 안정적인 수입원이 되어주던 직장을 벗어나 브랜드를 만드는 대표가 되었는지, 왜 이 카테고리를 선택하게 되었는지, 왜 그 카테고리에서도 이 제품을 판매하게 되었는지.
3. 이 브랜드가 가지고 있는 가치관과 목표는 무엇인가요?
2번에 답을 하다보면 자연스럽게 3번의 질문에 답을 찾을 수 있을 것이다.
브랜드가 시작된 이유에 대해서 살펴보다보면 브랜드로 이루고자 했던, 전하고자 했던 가치관과 목표를 다시금 확인할 수 있기 때문이다. 아직 가치관이나 목표가 없었다 하더라도 이 질문들에 답을 해가는 과정에서 내가 이루기 원하는 미래의 모습을 어렴풋이나마 상상할 수 있게 된다.
브랜드에 생명력을 불어 넣어주는 가치관과 목표는 너무나 중요하다.
이 부분이 결여되는 순간 대표님들은 높은 확률로 매출의 압박에 짓눌려 다른 것을 생각하지 못하게되고 그렇게 매출을 위한 다양한 방향성과 시도로 점점 더 정체성을 잃어가게 된다. 결국 우리 브랜드에 관심을 가져주시고 고민 끝에 결제까지 해주신 고객들에게 재구매를 해야하는 이유를 제공하지 못한 채 사라져간다.
오늘도 그렇게 많은 브랜드들이 조용히 소리소문 없이 사라지고 있다.
가치관과 목표는 굵은 맥과 같다.
흔들리지 않는 중심이 있기에 마케팅, 디자인, 브랜딩, 광고 등 다양한 영역들이 그것에 맞게 펼쳐지고 진행되어진다. 때로는 수정하기도 하고 방향성을 재확립 하기도 하겠지만 중심은 변하지 않는다. 그렇기 때문에 고객들은 브랜드의 성장 과정을 지켜볼 수 있고 하나의 인격체로 인식하며 관계를 맺을 수 있는 확률이 높아진다.
독자 여러분의 브랜드는 어떠한 가치관과 목표를 가지고 있는가?
4. 고객들은 대표님께서 전달하고자 하셨던 가치관과 목표에 대해서 어떻게 생각하고 있나요?
우리는 착각할 때가 참 많은 것 같다.
가치관과 목표를 설정했다 하여 그것을 당연히 고객들도 알겠거니 하는 부분이 너무나 많다. 브랜드마다 다양한 핵심 가치관과 철학이 있겠지만 정작 그것을 실행에 옮기고 지속적으로 고객과 함께 만들어가며 소통하는 브랜드는 많지 않다.
상세페이지에 적어두었으니 그것으로 된건가?
인스타그램 피드에 철학이 담긴 멋진 한 문장을 세련된 디자인으로 적어 놓으면 그만인 것일까?
전혀 그렇지 않다.
브랜드는 인격체다.
사람이 만들고 사람이 결제하고 사용하기 때문이다.
가치관과 목표는 그 브랜드의 성격이라 말할 수 있다. 우리가 마음과 뜻이 통하는 사람들과 자연스럽게 친해지고 그들과 지속적인 관계와 소통을 통하여 더 깊은 관계로 나아가는 것이 당연한 것처럼 브랜드도 그렇게 나아가야 한다. 그러기 위해서는 우리가 설정한 가치관에 진심이어야 한다. 억지로 하라는 말이 아니다. 브랜드가 곧 대표이고, 대표가 곧 브랜드라면 자연스럽게 진심이 담길 수 밖에 없다.
지금 자세히 살펴보자.
정말 우리 브랜드를 소비했던 고객들은 우리 브랜드를 하나의 인격체로서 공감하고 관계를 형성하고 있을까?
5. 핵심 가치관과 무관하게 온 정신이 집중되어있는 부분이 있나요?
판매자가 되면 높은 확률로 고객의 관점을 잃게 된다 설명드렸었다.
그렇기 때문에 핵심 가치관을 유지하는 것은 정말 쉬운일이 아니다. 처음부터 큰 의미를 두지 않고 멋을 위해 어쩔 수 없이 선택한 가치관 이라면 더 설명할 필요가 없지만, 그것이 아니라면 주기적으로 고객 관점에서 벗어난 것은 아닌가 나 자신과 브랜드를 냉철하게 살펴보아야 한다.
대표님들은 바쁘다.
인력을 충원해도 괜찮을 만큼 여유가 있거나 브랜딩이고 뭐고 돈으로 밀어 붙일 수 있다면 좋겠지만 대부분의 대표님들은 그러한 형편이 되지 못한다. 벌어들이는 돈에 대표 자신의 임금은 책정되어 있지도 않는 경우가 태반이고 직원들 월급이 밀리지 않게 두근거리는 마음으로 버텨내기 바쁘다.
충분히 이해한다. 아니 어쩌면 이 현상이 당연한 것일 수 있다.
하지만 작은 브랜드로서 고객들에게 매력적으로 다가가 그들과 인연을 맺고 깊은 관계로 나아가기 위해서는 아주 작은 부분부터 가치관과 목표에 맞는 선택과 집중을 해야한다. 그래야 투자된 시간과 돈이 팬덤이라는 엄청난 열매로 돌아올 수 있다.
다시 생각해보자.
우리 브랜드의 가치관은 잘 유지되고 있는가? 아니면 뒤로 밀려나가 어디 있는지 찾기도 어려운 것은 아닌가?
6. 이 브랜드가 제공하는 제품과 서비스로 해결하기 원했던 문제는 무엇인가요?
제품과 서비스는 고객의 문제를 해결하는 역할을 높은 수준으로 수행해야 한다.
그래야 인정 받을 수 있고 고객들의 기억에 자리잡을 수 있다.
브랜드가 산발적으로 운영되다보면 기존 고객들에게 만족감을 선사했던 제품과 서비스의 본질에서 벗어나 더 잘 팔릴것 같은 방향으로 기준이 옮겨진다. 계속해서 성장했으면 좋겠지만 언제나 그렇듯 상승기가 있으면 정체기가 있고 때로는 하락기가 있다. 팔릴 것 같은 것을 선택하는 것은 자칫 잘못하면 기존의 고객 혹은 만족스러움을 자랑했던 고객들의 후기를 보면서 나도 사야겠다 마음을 먹었던 잠재고객 까지도 조용히 사라지게 할 수 있다.
'에이... 여기 변했네...'
'뭐야... 예전같은 느낌이 아니야...'
이런 반응이 나오기 시작하고 갑자기 어느 순간 매출이 급격하게 감소한다.
고객들은 올때 혼자 오지 않았던 것처럼 나갈때도 절대 혼자 나가는 법이 없기 때문이다.
대놓고 앞길을 막아서서 들어오는 고객을 들어오지 못하게 하기도 한다.
고객의 문제를 해결했던 본질적인 제품의 퀄리티 그리고 만족스러운 고객 경험.
이것을 다시 상기하면서 질문에 답해보자.
7. 이 브랜드가 제공하는 제품과 서비스는 정말 문제를 해결할 수 있나요?
상당히 많은 브랜드들이 고객에게 일방적인 소통 방식을 취하고 있다.
브랜드를 탄생시킨 장본인으로서 나의 브랜드에 깊은 애정을 가지고 있기 때문에 고객들이 당연히 우리 브랜드를 사랑해주고, 성장할 수 있도록 오랫동안 함께 해줄 것이라 생각한다. 이러한 생각은 우리가 인식하지 못하는 무의식의 영역에 깊게 뿌리내려 있다. 사람은 본디 시간과 돈을 쏟은 곳에 마음이 쏠리게 되어있고 그것으로 인한 보상을 받고 싶기 때문이다.
고객의 문제를 멋지게 해결할 수 있는 좋은 제품과 서비스를 보유한 브랜드들도 많다.
(고객의 문제는 '해결해야만 하는 문제'일 수도 있고 '인간이 가지고 있는 욕구' 일수도 있다.)
하지만 안타깝게도 그렇지 못한 브랜드들도 많다.
제품의 품질과 서비스는 좋으나 정작 타깃한 고객들에게 그닥 필요한 것이 아닐 수도 있고, 고객들이 원했던 방식이 아니거나 디자인이 아닐수도 있다. 고객이 선택하지 않는 이유에는 여러가지가 있겠지만, 이 질문에서 다루기 원했던 부분은 바로 본질적인 제품의 문제 해결 능력이다. 지금은 제품의 기술적 수준이 상향 평준화 되어있는 시대이다. 그렇기 때문에 이미 좋은 제품들을 좋은 가격에 소비했던 경험을 충분히 가지게된 고객들은 이전과 다른 높은 기준을 가지고 있다. 고객들의 선택 기준이 높아졌다는 말이다.
브랜드라면 적어도 문제를 제대로 해결할 수 있는 능력이 있어야 한다. 그것도 평균 이상의 수준으로 말이다.
우리 브랜드는 정말 고객의 문제를 해결하고 있는 것인가?
다시 한번 생각해보자. 브랜드에 대한 애착으로 생긴 나만의 착각인지 말이다.
8. 제품과 서비스의 품질은 기본 이상인가요?
마지막 질문은 조금 민감한 질문이다.
하지만 현실은 더 상상이상으로 어둡다.
'여기 진짜 최악이다...'
라고 생각했던 적 있지 않으신가? 분명 있으실 것이다. 그리고 그러한 곳들이 생각보다 많다는 것 또한 잘 알고 계실 것이다. 하지만 현장에 있는 대표님들은 그것을 전혀 생각하지 못하고 계신 경우가 많다.
참으로 안타까운 일이다.
제품도 서비스도 평균 이하다. 금새 고장나고 고객 응대는 너무나 감정적이다. 맛도 없고 위생도 신경쓰지 않는다. 대충 만들어도 팔린다 생각하고 질 낮은 제품을 생산한다. 고객 만족은 고사하고 제대로 된 관리 조차 하지 못하고 있다.
물론 이 질문에 편안하게 답을 하실 분들도 있으실 것이다.
하지만 자기 객관화가 너무나 중요한 만큼 한번 더 심도있게 고민해 볼 필요가 있는 질문이다. 고객의 기준이 점점 더 높아지고 있다. 고객은 점점 더 개인화 되고 있다. 그래서 타깃 고객들이 느끼는 기본과 판매자인 우리가 느끼는 기본이 다를 수 있다.
그러니 마음을 진정시키고 우리 브랜드의 제품과 서비스의 품질은 기본 이상인가 고민해보자.
