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연재 중 직설적인 브랜딩 실용서 06화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 브랜드 컨설턴트 정광원 Sep 06. 2024

무엇을, 어떻게, 왜 해야 할까?

고객에게 답이 있다.

브랜드가 카테고리에 쌓여있는 제품들 중 하나로 인식되는 것이 아닌, 브랜드의 이름이 기억되고 불려지기까지는 일련의 과정이 필요하다. 브랜딩이라는 단어를 로고, 패키징, 웹사이트 제작과 같은 외형적 업그레이드라고 생각하는 경향이 많다. 물론 디자인도 빠져서는 안 되는 너무나 중요한 요소이다. 하지만 "요즘 매출이 떨어지는데 우리도 브랜딩 해볼까?", "디자인이 별로라서 그런가? 전체적으로 브랜딩 리뉴얼 해볼까?"와 같은 생각으로 브랜딩에 접근하는 순간 우리는 가장 핵심적인 요소인 '관계'를 놓치게 된다.

회사에서 마케팅이나 브랜딩 혹은 연관 부서에서 근무를 해보신 분들은 공감하실 것이다.

브랜딩이라는 단어가 어떤 의미로 사용되어왔는지 말이다.

브랜딩의 의미를 다시 한번 떠올리는 이유는 단 한 가지이다.

본질적인 부분이 결여되어 수많은 비용과 인력을 소진하면서 시간을 보냈음에도 불구하고 그 기간이 지난 이후에도 계속해서 새로운 고객들에게 우리 브랜드를 소개하는데 전념하면서 힘겹게 유지되다가 결국 사라지는 브랜드들을 너무나 많이 목격했기 때문이다. 돈과 시간이 투자됐다면 분명 효과는 있었을 터. 하지만 '이거 이렇게 하는 것이 맞나?'라는 불확실 함으로 시간이 많이 흘러왔음에도 불구하고 더 많은 돈과 시간을 광고와 외적 이미지에 쏟고 있다면 분명 무엇인가 잘못된 것이다.

브랜드가 사라지는 데에는 다양한 이유들이 있을 것이다.

내부적인 자금 문제, 경영 문제, 인력 문제 등 여러 가지 이유가 있겠지만 상당히 높은 확률로 기존에 브랜드를 사랑해 주셨던 고객들과 지속적인 관계를 맺지 못하고 계속해서 새로운 신규 유입에만 전념했을 것이다.

만약 이 부분이 이해가 되지 않거나 반감이 생기신다면 지금 당장 이 책을 덮으셔도 좋다.

그렇게 하지 않아도 매출이 잘 나오고 있고 앞으로도 더 많은 신규 고객들을 모셔올 수 있다면 그것도 좋다. 틀린 선택은 아닐 것이다. 하지만 앞서서 말했듯이 가능성과 확률을 분석하고 방향성을 기획하는 브랜드 컨설턴트로서 독자 여러분이 나의 컨설팅 고객이시라면, 나는 지금이라도 브랜딩을 시작하셔야 한다 강력하게 말씀드릴 것이다.

브랜딩.

꼭 해봐야겠다 생각이 드셨다면 이제 어떻게 해야 하는지 함께 고민해 보시면 좋겠다.

무엇을 해야 할까?

다시 한번 강조하고 싶다.

브랜딩은 '고객과의 관계'이다.

이를 쉽게 설명하자면 사람의 성장과 연인 사이를 생각해 보면 가장 선명하게 이해할 수 있다 생각한다.

보통 브랜드를 론칭하면서 그때부터 이미 브랜드가 되었다 생각한다. 전혀 그렇지 않다. 이제 세상에 갓 태어난 신생아다. 이제 막 이름이 지어졌으며 그 이름을 가지고 앞으로 다양한 인생의 굴곡을 거쳐갈 것이다. 그리고 그렇게 살아가는 삶 중에 나와 뜻이 맞고 결이 맞는 친한 사람들이 생기게 될 것이다. 그렇게 나의 정체성을 찾아갈 때쯤 성인이 되고 사랑하는 사람을 만나는 시기가 올 것이다.

사람의 인생 만큼 오랜 시간이 걸리지는 않겠지만 결국 하나의 인격체인 대표가 브랜드를 만들고 자신의 생각과 철학 그리고 가치관을 담아 만드는 것이기 때문에 브랜드 역시 인격체와 같다.

사랑하는 사람을 만나게 되는 과정을 살펴보자.

어느 날 나의 마음을 뒤흔드는 사람을 발견하게 된다. 그것이 외모든, 성격이든, 취향이든 무엇인가 서로 끌리는 감정이 느껴지고 서로에 대해서 궁금함을 가지게 된다.

그렇게 만나게 된 두 사람은 서로를 더 깊게 알기 원하는 마음이 점점 더 커져만 간다. 더 함께 있고 싶고, 더 오래 그 사람과 대화를 나누고 싶다. 그 사람을 만날 때면 관심 없던 옷도 그 사람이 좋아할 것 같은 것으로 사서 입어보고, 한참 거울 앞에 서서 어디 정리되지 않은 곳은 없나 들여다본다. 계속해서 그 사람의 일상이 궁금하고 무엇을 좋아하는지, 무엇을 싫어하는지 더 알고 싶다. 행복하게 해주고 싶고 혹여나 마음 아픈 일이 있을 때에는 마치 나의 일인 것처럼 마음이 아프다.

갑자기 '무엇을 해야 할까?'라는 제목을 적어 놓고 방법은 알려주지 않고 무슨 뻔한 사랑 타령인가 하실 분도 계시리라 생각한다.

하지만 여기에 모든 답이 들어있다.

다시 한번 살펴보자.

브랜드는 태어난다 그리고 이름이 지어진다.

브랜드는 다양한 시행착오를 겪으면 성장한다 그리고 정체성이 점점 확고해진다.

브랜드는 사랑에 빠지게 된다. 그리고 명확한 정체성으로 고객들과 깊은 관계를 만들어간다.

대표와 브랜드는 하나이며, 브랜드는 고객과 하나이다.

서로를 보살피고 때로는 의지하고 무엇을 하든지 지지해 주는 소중한 연인의 관계로 나아간다.

'디자인'은 사랑하는 사람을 만나기 위해서, 그를 존중하고 사랑하는 마음으로 깔끔하고 매력적으로 차려입는 것처럼 관계에 있어서 당연한 것이다. '제품의 품질'은 사랑하는 사람을 위해서 최고의 것만 주고 싶고, 좋은 것들을 아까워하지 않고 내어주는 마음처럼 당연한 것이다.

혹시 제품의 품질과 디자인이 준비되어있지 않다면 잠시 내려놓고 그것부터 챙겨보시길 바란다.

생각보다 기본적인 부분들이 부족한 업체가 너무나 많기 때문이다.

아마 한 번씩 겪어 보셨을 것이다. '이렇게 할 것이면 사업하시지 말지...'라는 생각이 드는 경험 말이다.

언제나 현실은 더 비참하다.

브랜딩을 말하기 이전에, 사랑하는 사람을 만나기 이전에 기본을 갖추는 것은 너무나 당연하다.

기본을 갖추었다면 이제는 '고객과의 관계'에 집중해야 한다.

어떻게?

"고객과의 관계를 만들어야 합니다!" 말씀을 드리면 대표님들께서는 굉장히 어려워하신다.

"CS 열심히 하고 있는데요?"

"저희는 CRM이 잘 되어있어서 고객 관리는 철저하게 하고 있어요."

"그런 것 말고 지금 당장 매출을 올릴 수 있는 좋은 방법은 없을까요?"

독자분들 중에도 이렇게 답변을 하실 분도 계실 것이다.

하지만 우리가 알고 있는 것들은 고객과의 관계를 만들어가는 것과 거리가 멀다. 그리고 당장의 매출을 올려주는 비법과는 거리가 멀다. 관계에는 시간이 필요하기 때문이다.

이전 챕터에서 설명했듯이 매출에 전념하다 보면 CS도, CRM(고객 관리 시스템으로 불린다)도 매출을 올리기 위한 관리일 뿐 관계를 형성하는 목적으로 운영되는 경우는 많지 않다.

그렇다면 어떻게 해야 할까?

우리는 앞으로 이어지는 챕터를 통해서 브랜드 컨설팅 과정을 하나하나 진행해 갈 것이다.

그 과정을 짧게 소개하자면 이렇다.

1. 브랜드의 현재 상황을 자세하게 분석

2. 브랜드 운영의 목적과 목표를 다시 한번 확인

3. 브랜드 가치관과 철학 재확립

4. 제품과 서비스 & 타깃 고객 설정

5. 마케팅 & 브랜딩 기획

6. 고객 참여 문화 설정

이 과정에 그동안 대표님들과 브랜드 컨설팅을 진행하면서 중요하게 생각했던 모든 것들을 최대한 압축해서 담아보았다. 물론 1:1로 컨설팅을 진행하는 것이 아니기 때문에 직접적인 도움을 드릴 수는 없겠지만 독자 여러분들이 이 과정을 천천히 심도 있게 고민하면서 따라오신다면 분명 잃었던 방향성을 되찾게 되실 것이다. 고객에게 사랑받는 브랜드로 성장하는 과정에 한 번씩 이 책을 다시 펼쳐 들고 확인해 보면서 핵심 기준에서 벗어나지 않고 계속해서 시도하고 수정하고 나아갈 수 있도록 내용을 구성하였다.

왜?

이유는 명확하다.

살아남기 위해서다.

브랜딩을 지속적으로 하지 않는 브랜드는 이전보다 더 빠르게 똑같은 제품과 서비스로 더 좋은 가격으로 치고 들어오는 경쟁자들에게 밀려 나갈 것이다. 브랜드가 유지되고 오랫동안 살아남을 수 있는 유일한 조건을 뽑으라면 당연히 '고객'이다.

제품이 좋아서?

가격이 좋아서?

아니다. 결국 애정과 관심이 있는 브랜드를 고객들은 기억하고 지켜줄 것이다.

그래서 결국 답은 언제나 그렇듯 '고객'이다.

지나치게 진부한 것 같지만 고객들도 우리 만큼이나 진부하게 느껴질 정도로 우리가 보여주고자 했던 일방적인 광고와 판매에 집중된 소통 방식에 지쳤다. 이제는 나 자신을 위한 가치 소비의 시대를 살아가고 있기에 나의 브랜드를 운영하는 이유가 분명하고 진심으로 사랑하는 마음을 가지고 있으시다면 브랜딩은 선택이 아닌 필수 조건이다.

여전히 많은 사람들이 브랜딩에 대해서 회의적이다.

당장 이번달 매출에 지대한 영향을 주는 것도 아니고, 지금도 다른 일 하기 바쁜데 이 무슨 배부른 소리인가 말한다. 지금은 아니고 자리가 좀 잡히면 그때 하겠다 말한다.

하지만 개인적으로 브랜딩은 초기부터 진행하는 것이 맞다 생각한다.

고객과 관계를 만들어가겠다 말하면서 초기에 우리 브랜드에 관심을 가져주시고 결제를 해주시는 분들은 초기 고객이니 당연히 남아있어줄 것으로 생각하고 조금 안정적으로 자리 잡으면 그때 신경 써서 챙기면 된다는 것인가?

그렇지 않다.

초기 고객을 200% 만족시키지 못하고, 그 고객이 다른 고객들에게 자신 있게 신나서 자랑하듯 다른 고객들에게 입소문을 내주는 관계를 만들지 못한다면 결국 시간은 흘러버리고 그렇게 흘러간 시간 동안 쌓여있어야만 했던 관계가 남아있지 않아 기존 고객들은 휘발되어 버린다. 얼마나 안타까운가... 브랜드가 알려지고 매출이 올라가는 것도 무척이나 어려운 일인데 말이다...

그러니 왜 해야 하는 것이냐 물으신다면.

당연히 해야 하는 것이다 답변드릴 수 밖에 없다.

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