인터널 브랜딩의 중요성
대표로서 브랜드를 만들어가는 데에는 정말 많은 노력과 헌신이 필요하다.
개인적으로 온라인 판매로 브랜드를 만들어가시는 대표님들을 존경하지만 특별히 오프라인에서 브랜드를 만들어가시는 대표님들은 더욱더 존경스럽게 생각하고 최대한 그분들의 모든 것 하나하나를 배우려 한다. 이유는 간단하다 오프라인에서는 고객과 직접 대면하고 표정 하나하나 살피며 응대해야 한다. 그분들의 마음 하나하나에 세심하고 감도 높은 수준의 전략과 기획으로 공간과 제품 그리고 서비스 만들어가야 한다. 그렇기 때문에 배울 것들이 더 많다 생각한다.
물론 온라인에서 브랜드를 만들어가시는 대표님들도 역시나 많은 부분들에 신경을 쓰시면서 멋진 브랜드를 만들고 계신다. 하지만 현장에서만 느낄 수 있고 만들어갈 수 있는 브랜딩의 감각이 있기 때문에 나는 현장에서 일하시는 혹은 오프라인 매장을 함께 운영하시는 더 대표님들을 존경할 수밖에 없는 것 같다.
그런데 오프라인, 온라인을 떠나서 정말 난감한 브랜드를 만나는 경우가 있다.
다가가기 어려운 짜증 난 표정, 툭툭 던져지는 음식, 제품의 하자가 있다는 말에 오히려 화를 내는 반응, 고객과의 약속을 잘 지키지 않는 모습, 버젓이 거짓을 적어 놓고 판매하는 모습...
물론 상상도 못 할 정도로 문제가 심각한 고객들도 있다.
하지만 그 못지않게 심각한 브랜드들도 있다.
아니 생각보다 많다.
이러한 모습들은 왜 나오는 것일까?
여러 가지 이유가 있겠지만, 너무나 중요한 인터널 브랜딩이 전혀 되어있지 않아 이러한 일들이 벌어지는 것이다. 인터널 브랜딩은 겉으로 보이는 외적 브랜딩 이외에 브랜드를 운영하는 대표부터 시작하여 브랜드를 함께 만들어가고 이끌어가야 하는 내부 직원분들 까지 모두가 하나 됨을 의미한다.
브랜드는 하나의 인격체이며, 브랜딩은 고객과의 관계를 만들어가는 것이라 말씀드렸다.
인터널 브랜딩은 브랜드를 만들어가는 구성원 모두가 하나의 인격체와 같은 모습으로 만들어져야 한다는 것에 그 핵심이 있다. 이것은 외형적 브랜딩만큼이나 너무나 중요하다. 1인 기업의 시기를 지나 동료분들이 하나씩 늘어갈 때마다 이 부분이 결여되거나 무시되는 경우가 너무나 많다. 자칫 이 부분을 놓쳐서 내부적으로 썩기 시작하면 그 부정적 에너지와 영향력은 고스란히 고객들에게 전달되고 예를 들어드렸던 그러한 말도 안 되는 결과들이 쏟아져 나오는 난감한 브랜드가 되어버린다.
지금까지의 과정을 통하여 브랜드와 대표가 하나로 이어지는 명확한 가치관과 철학을 확인하셨다면 이제는 인터널 브랜딩을 함께 준비해야 한다. 1인 기업일 때부터 가치관과 철학 그리고 목표를 명확하게 세우고 집요하게 고집하지 않으면 앞으로 함께 하게 될 멋진 동료들이 브랜드를 만들어가는데 큰 도움을 주는 것이 아닌 썩어 문들어지게 만드는 암적인 존재로 돌변하게 된다. 이는 대표의 잘못이 크다.
대표가 브랜드의 가치관과 목표가 명확하지 않으니 이끌 수 없다.
대표가 브랜드를 제대로 정의할 수 없으니 직원들을 설득할 수도, 이끌 수도 없다.
대표가 집요하게 고집하는 핵심 가치가 없으니 이끌 수 없다.
대표가 고객에게 진심으로 대하고 그들과 함께 관계를 만들어갈 생각이 없으니 이끌 수 없다.
대표가 탄탄한 비전을 가지고 직원들과 소통하고 관계를 만들어가지 않으니 이끌 수 없다.
대표가 이리저리 우왕좌왕하니 직원들 역시 흔들리고 자리를 잡을 수 없다.
대표가 제품을 만드는 이유가 명확하지 않고 그것으로 무엇을 이루려 하는지 장기적 관점을 전달할 수 없으니 이끌 수 없다.
부디 직원들을 탓하지 마시길 바란다.
어쩔 수 없이 빠르게 이별해야만 하는, 결이 맞지 않는 직원들이 있을 수도 있겠지만 그러한 상황을 제외하고는 모든 것이 다 대표의 잘못이다. 경영적인 문제를 말씀드리는 것이 아니다. 나는 경영 전문가가 아니기 때문에 사업을 제대로 경영하기 위해서는 이렇게 해야 한다 훈수를 둘 수 없다. 브랜딩 관점에서 방향성을 제시해 드리고 있는 것이다.
브랜드가 성장하는 과정에서 영원히 1인 기업으로만 운영할 수는 없다. 언젠가는 함께 브랜드를 만들어가기 위해 좋은 동료를 찾아야 하고 그들과 함께 해야만 한다. 그렇기 때문에 브랜드를 운영하는 대표라면 명확한 기준을 가지고 있어야 한다. 그래야 브랜드가 추구하고자 하는 가치관과 목표에 공감하고 또 그것을 함께 만들어가는 것에 충분한 만족감을 느낄 수 있는 동료들이 모일 수 있다. 대표님들은 수많은 결정을 해야만 한다. 그 많은 모든 결정에 독단적으로 결정해 버리는 모습이 아닌 함께 만들어가고 있다는 소속감과 그들의 목소리가 중요하고 높은 가치가 있다는 만족감을 전달하기 위해서는 대표가 가진 기준이 있어야 한다. 그래야 모든 직원분들이 동일한 목표와 동일한 모습으로 함께 브랜드를 만들어갈 수 있다.
결정이 틀릴 수도 있지만 브랜드가 가진 중요한 기준이 있는 상태에서 그것을 유지하고 발전시키기 위해서 선택했던 결정이라면 오히려 더 나아갈 수 있는 좋은 발판이 될 수 있다. 하지만 기준 없이 산발적으로 이루어진 결정들은 단순히 매출을 높이기 위한 결정이었을 확률이 높기 때문에 성과가 없으면 뒤로 던져질 수밖에 없다. 당장 담당자들은 질책을 받게 되고 성과가 나오지 않았기 때문에 그 결정과 결과에서 아무 의미를 찾을 수 없다. 무가치한 것이 되어버리는 것이다.
지금 잠시 멈추고 우리 브랜드는 어떤 분위기인지 돌아보시면 좋겠다.
나 또한 한 팀의 팀원으로, 여러 명을 이끄는 팀장으로 오랜 기간 일을 했었기 때문에 직원분들의 마음을 너무나 잘 알고 있다. 물론 대표님들의 어려움 또한 너무나 잘 알고 있다. 그래서 두 관계를 하나로 연결해 드리고 싶은 마음인 것이다.
충분한 시간을 가지고 천천히 생각하셔도 좋다.
아래 질문에 답을 해보자.
1. 지금 브랜드 운영이 어떻게 되고 있나요?
2. 브랜드의 가치관과 철학 그리고 목표에 대해서 설명하실 수 있나요?
3. 브랜드의 이러한 기준을 직원분들과 공유하고 있나요?
4. 직원분들은 그 기준에 대해서 얼마나 공감하고 있나요?
5. 기준에 맞춰 결정이 내려지고 있나요?
6. 대표의 독단적 결정이 아닌 함께 브랜드를 만들어가는 분위기가 조성되어있나요?
7. 브랜드를 함께 만들어가는 과정에서 직원분들은 소속감과 성취감 그리고 만족감을 느끼고 있나요?
인터널 브랜딩은 고객들도 바로 느낄 수 있는 부분이기에 너무 중요하다.
인터널 브랜딩이 제대로 되어있지 않으면 고객들의 불만족스러운 의견과 반응은 지속적으로 쏟아져 나올 수밖에 없다. 또한 고객들을 위해 제품과 서비스를 고도화시키기도 어렵다. 그래서 지겹도록 고객과의 관계에 집중해야 한다 말씀을 드렸던 것이다. 그만큼 대표가 고객에게 진심이어야 직원들도 그 모습에 깊은 공감을 느끼고 참여하게 된다.
영원히 함께 할 수 있는 직원은 없을 것이다.
하지만 직원분들이 브랜드를 함께 만들어가는 이 과정에서 충분한 만족감과 성취감을 느낄 수 있어야 고객들도 '여기는 정말 일관되게 잘 운영되고 있구나.'라고 생각할 수 있고 더 높은 가치와 만족감을 누릴 수 있다.
과일이 한번 썩으면 많은 부분을 포기하고 도려내던지 아니면 버릴 수밖에 없듯이, 브랜드 역시 내부적으로 썩기 시작하면 돌이키기가 매우 어렵다. 이미 고객이 느끼고 돌아서고 있기 때문이다.