컴플레인이 많아져서 고민인 사장님들께
자신의 브랜드를 싫어하는(?) 고객 때문에 마음 상하는 사장님들께 안심이, 아니 희망이 되는 이야기
태리타운의 모자도 디자인이나 핏에 대한 호가 많은만큼 불호도 많이 존재합니다. (대표적으로 저희 아내...) 패션은 아무래도 다른 영역보다 취향이 많이 영향을 미치다보니 저도 자주 접하게 되는데요.
정치 영역에서 브랜딩을 하던 제겐 사실 이런 불호에 대한 감정적 반응을 듣는 게 너무 익숙한데요(원색적 비난의 메시지와 댓글을 하루에도 수 백개씩 받았...)
주변 사장님들 중에 이를 못 견뎌하는 분들이 더러, 아니 자주 뵙게 돼요. 물론 업력이 쌓이시면서 무뎌지시는 것 같지만 초기엔 다들 하나하나에 예민하게 반응하시게 되죠.
저도 사람인지라 고객의 컴플레인을 접할 때 유쾌하진 않죠. 내가 뭔가 잘못한 것만 같고, 고객을 놓치는 것만 같아서.
근데요, 걱정하지 않아도 된다는 이야길 해드리고 싶어요. 아니 오히려 잘하고 있단 이야길 드려요. 무슨 말인고 하니-
만약 당신이 듣는 불만이 하자로 인한 불만, 그러니까 불량이나 배송 사고 등 명백히 개선되어야 할 부분에 대한 이야기가 아니라면? 저희의 예로 든다면
“핏이 구려요.”
“색감이 별론데요?”
“디자인이 별로 안 땡겨요.“
이런 류의 이야기들은 오히려 청신호라는 거죠. 제품력의 하자가 아니라 ‘취향에 따른 불호’가 발생한다는 건 여러분의 제품에, 여러분의 회사에, 여러분의 브랜드에 결이 생겼단 얘기니까요.
다르게 말해서 그 브랜드만의 뾰족한 톤이 잡혔다는 것이고, 이제 당신이 할 일은 속상해할 시간에 고객의 신호를 분석해서 그 내용을 브랜드에 받아들일지, 또는 무시할지 의사결정을 하는 게 우선입니다.
더 뾰죡하게 갈 것인지, 확장을 할 것인지 같은 고민들이겠죠? 지금부터가 진짜 어려운 것 같아요. 그래서 같이 이 고민들을 나누고자 트레바리에서 모임을 열었습니다.
스몰 브랜드의 생존법인 ‘10억짜리 오답노트’라는 이름으로요. 제가 했던 뼈저린 실패담을 바탕으로 작성된 오답노트와 당신의 경험이 모이면 스몰 브랜드가 망하지 않는 생존 전략을 만들 수 있을 거예요. 전 어렴풋이 빛을 본 것 같거든요. 다만 터널이 여전히 길다는 게 문제지만요 ㅋ
특히 첫 모임 때는 츠타야 서점의 이야기를 바탕으로 성공과 유명세의 명암에 대해 이야기 하면서 우리가 만든, 만들 브랜드에는 어떻게 적용할 수 있을지 같이 이야기 나눠요!
트레바리 신청하기: https://trevar.ink/rQ5KNt
