Let’s Talk :

테레세 휴스턴(미국 시애틀대학 교직원 개발 컨설턴트)

“대다수의 관리자들은 조직원들에게 피드백을 주는 것을 불편해한다.”     

피드백을 받는 사람이 기분을 조금이라도 낫게 하려면 어떻게 하면 될까? 이에 대한 설문조사 결과가 있다.     

1위 – 피드백을 준 사람이 나의 일을 인정했더라면

2위 – 내가 받은 피드백이 정확한 피드백이었더라면

3위 – 피드백 제공자와 함께 해당 피드백에 대해 더 충분한 이야기를 나눴더라면

4위 – 피드백을 준 사람이 내 얘기도 들었더라면

5위 – 피드백 제공자와 함께 이후 (업무)과정을 함께 작업해 갔더라면     

테레세 휴스턴은 피드백을 받는 사람이 이러한 기분을 느끼는 이유는 “피드백을 주는 방법을 배운 관리자들이 많지 않기 때문”이라 말했다. 더 재미있는 것은 관리자는 피드백을 두려워한다. 그 이유는 피드백을 들은 상대가 어떻게 반응할지 모르고, 피드백 받는 사람과의 관계 파괴를 우려하기 때문이다.     

피드백을 할 때는 다음을 유념하자. 첫째, 피드백을 받는 사람은 매우 무력한 느낌이 들 수 있다. 피드백을 주는 사람이 거의 모든 파워를 갖고 있다는 사실을 피드백 제공자는 깨달아야 한다. 둘째, 피드백을 주는 사람이 좋은 마음을 가지고 있더라도 피드백을 제공할 때 큰 실수를 할 수 있다. 피드백 받는 사람이 불편을 느낀다면 다시는 피드백을 요청하지 않을 것이다.     

피드백은 긍정과 부정으로 나뉜다고 생각하기 쉽다. 그러나 테레사 휴스턴은 피드백은 다음의 세가지로 나뉜다고 설명한다.     

1. 감탄(Appreciation)

 - 정의 : 관리자가 생각하는 평가 대상자의 장점과 해당자가 한 일에 대해 말하는 피드백

 - 예시 : “지난 번에 보낸 이메일에서 메시지를 전달한 방식은 완벽했어. ‘왜’에 대한 답이 명확했고 마지막에 (고려해야 하는) 세가지 질문들도 너무 좋았어.”     

2. 코칭(Coaching)

 - 정의 : 평가 대상자의 방향을 잡아주는 조언

 - 예시 : “첫번째 전략이 효과적이지 않으면 어떻게 대처하면 좋을까요?”

          (앞으로 가야할 방향에 대해 조언)   

  

3. 평가(Evaluation)

 - 정의 : 평가 대상자의 ‘현재 위치’를 알게 해주는 말

 - 주의 : 관리자들이 가장 부담을 느끼나 주기가 길어질수록 효과는 저하된다.     

관리자는 직원에게 ‘감탄’ 피드백을 가장 자주 제공해야 한다. 만약 칭찬할 일이 없다면 최소한 조직원들의 노력에 칭찬하라. 코칭과 평가는 최소한이어야 한다.